‘สรรค์สาระ’ ศูนย์การเรียนรู้เพื่อสร้างคนให้พร้อมกับธุรกิจประกันยุคใหม่

ดิจิทัล ดิสรัปชัน (Digital Disruption) เป็นคำที่ถูกพูดถึงบ่อยในช่วงหลายปีที่ผ่านมา การเข้ามาของเทคโนโลยีได้ปรับเปลี่ยนภูมิทัศน์และรูปแบบการทำงานไปอย่างสิ้นเชิง องค์กรจึงจำเป็นต้องตื่นตัว และพร้อมปรับตัวเพื่อรองรับความท้าทายใหม่ๆ ที่จะเกิดขึ้นในอนาคต 

แม้เทคโนโลยีจะเข้ามามีบทบาทมากขึ้น แต่ทรัพยากรมนุษย์ก็ยังจำเป็นในการดำเนินงานขององค์กร การ Reskill (การสร้างทักษะใหม่ๆ) และ Upskill (การเสริมสร้างทักษะเดิมที่มีอยู่) จะช่วยเปิดประตูแห่งโอกาสที่สามารถสร้างความก้าวหน้าและความมั่นคงได้ เพราะการทำงานแบบเดิมๆ ที่เคยสร้างการเติบโตของธุรกิจในอดีตกำลังจะใช้ไม่ได้อีกต่อไป 

นริศ อจละนันท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

นริศ อจละนันท์ รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ MTL บอกเล่าให้เราฟังว่าสิ่งเหล่านี้สอดคล้องกับสิ่งที่เมืองไทยประกันชีวิตกำลังทำอยู่ “วิสัยทัศน์ของคุณสาระ ล่ำซำ (กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) ที่มองว่าถ้าเราจะดำเนินธุรกิจต่อไปในอนาคต มันจะมีการเปลี่ยนแปลงเข้ามามากมาย เราเห็นธุรกิจอื่นมันเริ่มถูกดิสรัป เพราะฉะนั้นด้านหนึ่งการที่บริษัทจะดำเนินธุรกิจให้ยั่งยืนต่อไปได้ ก็ต้องพัฒนาคน คนจะเป็นคีย์สำคัญในการที่จะทำให้ธุรกิจของเราเติบโตขึ้นไป” 

ปฏิเสธไม่ได้ว่าเรื่องประกัน ลูกค้ายังจำเป็นต้องได้รับคำปรึกษาจากบุคลากรที่เป็นตัวแทนอยู่ เนื่องจากแบบประกันมีความเฉพาะตัว มีความซับซ้อน ต้องตีความให้ครบถ้วน และลูกค้าแต่ละคนก็มีโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกัน หลังการปรับภาพลักษณ์ขององค์กรเมื่อปีที่ผ่านมาให้มีความสดใส ทันสมัยและเป็นสากล ภายใต้สโลแกน “Happiness Means Everything: เพราะความสุขคือทุกอย่าง ” สิ่งเหล่านี้มาพร้อมกับแนวคิดเรื่องการปรับรูปแบบการขายประกันจากรูปแบบเดิมๆ มาสู่การเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า  

สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน)

“จริงๆ แล้วมันจะปรับเปลี่ยนกระบวนการ (process) ขายหมดเลย บางคนอาจจะถามว่าอะไรคือการขายแบบที่ปรึกษา คำตอบง่ายๆ คือว่าสามารถให้คำตอบลูกค้าได้ว่าซื้อประกันแบบนั้น ทุนประกันเท่านั้นเท่านี้มันมีที่มาที่ไปหรือเปล่า ด้านหนึ่งก็เลยต้องมีการปรับสกิลของคนขาย กลับมาที่พนักงานเองก็จะต้องมีการปรับสกิลตัวเอง การมีสกิลใดสกิลหนึ่งอาจจะไม่พอ เพราะว่าในอนาคตองค์กรจะต้องปรับเปลี่ยนไดนามิกมาก บทบาทของพนักงานเอง ปัจจุบันวันนี้เป็นวิทยากร เราไม่รู้ว่าวันข้างหน้าอาจจะต้องเปลี่ยน ฉะนั้นเขาจะต้องปรับให้มีสกิลที่รองรับอนาคตได้ ก็ต้องคาดการณ์อนาคตว่าองค์กรจะเดินหน้าอย่างไร และต้องการคนที่มีสกิลทางด้านไหน สมมติในเรื่องดิจิทัลหรือว่าเทคโนโลยี ด้านหนึ่งหน้าที่พื้นฐานของเขาเองก็ต้องใช้เรื่องเทคโนโลยี เพราะฉะนั้นพนักงานไม่ว่าทำอะไรก็ตามจะทำเกี่ยวกับเทคโนโลยี ก็ต้องถูกพัฒนาเรื่องของเทคโนโลยี เรื่องของดิจิทัลเข้าไป ตัวแทนก็ต้องมีความรู้เรื่องของดิจิทัล เรื่องของเทคโนโลยีด้วยเช่นกัน” นริศเสริม

แม้การปรับเรื่องทักษะของพนักงานจะสามารถทำได้ทุกที่ แต่หลายครั้งก็เกิดอุปสรรคต่อการเรียนรู้ แนวคิดเรื่องการสร้างศูนย์เรียนรู้จึงเกิดขึ้นมาในปีพ.ศ. 2561 “เราเพิ่มสถานที่ที่ให้มีเรื่องของการเอื้อต่อการเรียนการสอนมากขึ้น บางครั้งสมมติอยู่ออฟฟิศมันก็ถูกเรียกตัวไปได้ หรือฝ่ายขายออกไปขายไป การมาอยู่ที่นี่ก็ทำให้ผู้เข้าเรียนได้โฟกัสกับสิ่งที่ต้องเรียน สถานที่เรียนอาจจะไม่ได้จำกัดที่ห้องเรียนก็สามารถเรียนรู้กันได้ เรามีห้องพัก มีสระว่ายน้ำ เวลาที่เขามาอยู่ เขาก็สามารถจัดการเรื่องต่างๆ ได้เบ็ดเสร็จ” นริศบอกเล่าที่มาที่ไปของการเกิดศูนย์เรียนรู้

ศูนย์การเรียนรู้สรรค์สาระ จังหวัดราชบุรีถูกสร้างขึ้นบนพื้นที่กว่า 48 ไร่ รายล้อมด้วยธรรมชาติและสิ่งอำนวยความสะดวกที่เอื้อต่อการเรียนรู้  ด้วยรูปแบบของอาคารและการจัดสรรพื้นที่ให้มีความโปร่งโล่งสบาย ประหยัดพลังงาน และเป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม พร้อมอาคารที่พักและอุปกรณ์อำนวยความสะดวกครบครัน โดยมีจุดประสงค์เพื่อทำ reskill, upskill, relearn และ unlearn ให้กับพนักงาน ผู้บริหาร ตัวแทนประกัน และพาร์ทเนอร์ให้สามารถทำงานได้อย่างหลากหลายและมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นภายใต้โลกยุคใหม่

เมืองไทยประกันชีวิตทุ่มงบประมาณกว่า 600 ล้านบาท ผ่านการออกแบบของบริษัท A49 เนรมิตอาคารในรูปแบบทันสมัย มีห้องอบรมทั้งหมด 14 ห้อง ได้แก่ ห้องอบรมขนาดไซส์ S รองรับคนได้ประมาณ 50 คน 5 ห้อง, ห้องอบรมไซส์ M รองรับคนได้ประมาณ 100 คน 4 ห้อง และห้องอบรมไซส์ L รองรับคนได้ประมาณ 200 คน 2 ห้อง นอกจากนี้ยังมีห้องคอมพิวเตอร์ที่ใช้เรียนรู้ ใช้สอบ ทั้งใบอนุญาตผู้แนะนำการลงทุน (IC License) และใบอนุญาตนายหน้าประกันชีวิต แม้ว่าสีขององค์กรจะเป็นสีชมพู แต่การออกแบบที่นี่เน้นโทนสีส้ม สีน้ำตาล ไม่ใช้สีฉูดฉาด เพื่อเอื้อต่อการเรียนรู้ ไม่ถูกดึงความสนใจไปได้ง่าย

นอกจากอาคารอบรมยังมีหอประชุมออดิทอเรียม รูปร่างสะดุดตา มีลักษณะคล้ายโอ่งราชบุรีอันเป็นสัญลักษณ์ประจำจังหวัดอยู่กลางทะเลสาบน้ำจืด เสมือนเป็นขุมทรัพย์องค์ความรู้ หอประชุมนี้รองรับคนได้ประมาณ 1,000 คน มีชื่อเรียกว่า โพธิพงษ์ ซึ่งเป็นชื่อของประธานกรรมการคนปัจจุบัน โดยชื่ออาคารสถานที่ส่วนใหญ่จะถูกตั้งตามชื่อขององค์ความรู้ และชื่ออดีตประธานกรรมการ, ประธานอำนวยการ และกรรมการผู้จัดการที่ผ่านมาของเมืองไทยประกันชีวิตทั้งหมด ตั้งแต่อดีตประธานคนแรกเลยมาจนถึงคนปัจจุบันเพื่อเป็นการให้เกียรติ ด้านอาคารห้องพักในส่วนแรกมีทั้งหมด 66 ห้อง มีฟิตเนส​ สระว่ายน้ำไว้บริการครบครัน​​ 

 “บางเรื่องในการเรียนเป็นเรื่องของ coaching เป็นเรื่องของการแชร์ ลองนึกภาพว่ามันไม่ได้จำกัดอยู่ในห้องออดิทอเรียมอย่างเดียว หรือถ้าไม่เป็นทางการมากก็สามารถแชร์กันได้ เป็นพื้นที่ใหญ่ทำเหมือนทาวน์ฮอลล์ เราพยายามที่จะเอาลำดับขั้นของคนออก เวลาพูดเรื่อง unlearn บางทีคิดว่าตัวเองเป็นผู้รู้ ผู้สอนตลอดเวลา บางทีไม่ต้อง อยากให้แชร์ได้ตลอด นั่งแล้วแชร์ได้เลย” สาระ ล่ำซำ กรรมการผู้จัดการและประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เมืองไทยประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) พาเดินเยี่ยมชมและบอกเล่าแนวคิดของการออกแบบที่นั่งขั้นบันไดที่สามารถแลกเปลี่ยนความรู้กันได้ ซึ่งถูกเรียกว่าลานสร้างภูมิ เพื่อเป็นการให้เกียรติแก่ภูมิชาย ล่ำซำ กรรมการของเมืองไทยประกันชีวิต

การขายประกันไม่ใช่แค่การขายอย่างเดียวอีกต่อไป แต่เป็นการสร้างประสบการณ์ร่วมให้กับลูกค้า เป็น journey ที่เปลี่ยนแปลงไปจากเดิม สิ่งที่เมืองไทยประกันชีวิตทำคือการให้บริการที่แตกต่างให้ตอบโจทย์ลูกค้า ทั้งการบริการเชิงรับ และบริการเชิงรุก ซึ่งพนักงาน และตัวแทนประกันต้องผ่านการเรียนรู้ แต่เดิมลักษณะการเรียนรู้จะเรียนเรื่องทักษะในตำแหน่งงาน และลำดับขั้นของการทำงานเพียงอย่างเดียว แต่ปัจจุบันเพิ่มเติมการสอนให้เข้มข้นขึ้น มีการสอบเพื่อวัดระดับความรู้ของตัวแทนประกันเพื่อจัดอันดับ โดยวัดจากเรื่องที่เขาขาดและเติมเต็มสิ่งเหล่านั้น

“คนนี้เก่งแต่ยังขาดเรื่องการขายประกันสุขภาพ คนนี้ขายประกันเพื่อความคุ้มครอง (protection) เก่ง แต่ขายประกันสุขภาพไม่เก่ง เพราะฉะนั้นอันนี้คือจุดอ่อน เขาต้องเติม คนนี้ขายเป็น แต่ขายเคสใหญ่ไม่เป็น ไม่มีสกิลของการพูด ทำยังไงให้เล่นกลุ่มตลาดบนได้ สร้างความมั่นใจ กล้าที่จะนำเสนอ ไปจนถึงเรื่องของบุคลิกภาพ เรื่องพื้นฐานทั่วไป ส่วนเรื่องของเทคโนโลยี เฉพาะที่เกี่ยวกับเรื่องของการทำ e-commerce ในรูปแบบประกัน เรามีอบรมสอนให้ แต่ที่เหลือจะถูกสอนอยู่ในบทเรียนอื่นๆ ที่ต้องเรียนอยู่แล้ว ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของการทำหน้าที่ของคนขาย ต้องเทรนด์การขายแบบดั้งเดิม (traditional) ไปดิจิทัล (digital) ข้อดีคือข้อมูลครบ รวดเร็ว ถูกต้องหมด แต่ความเป็นไปได้ก็ต้องยอมว่ามันไม่ได้ง่ายนะครับ สำหรับคนที่ไม่คุ้นเคย หรือว่าไม่มีเครื่องมือ แต่ส่วนใหญ่เราดูแล้วว่ามีโอกาส” สาระเสริมถึงรูปแบบการเพิ่มทักษะให้กับคนของ MTL พร้อมยกตัวอย่างการอบรมที่ทำให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้นอย่างการเพิ่มทักษะผ่านโปรแกรม health ambassador ตัวแทนประกันซึ่งจะคอยให้คำแนะนำสุขภาพ โดยใช้เวลาอบรมอยู่ประมาณ 3 เดือน มีการสอบจัดอับดับ และถูกอบรมว่าควรจะขายใคร ควรจะเสนออะไร ไม่ใช่แค่ขายประกันอีกต่อไป แต่ให้เข้าใจความรู้สึกของลูกค้า ผ่านการเรียนรู้พื้นฐานเรื่องสุขภาพ พาไปโรงพยาบาล ศึกษาส่วนของโรค ซึ่งทำให้การรับรู้การขายของตัวแทนประกันเปลี่ยนไป 

 นอกจากพัฒนาคน เมืองไทยประกันชีวิตก็ยังพัฒนาเรื่องเทคโนโลยี ล่าสุดทางบริษัท เมืองไทย กรุ๊ป โฮลดิ้งได้มีการจัดตั้ง บริษัท ไอเจ็น ขึ้นมาใหม่ เพื่อพัฒนานวัตกรรมและเทคโนโลยีด้านปัญญาประดิษฐ์หรือ AI (Artificial Intelligence) โดยเฉพาะ ในลักษณะของ Machine Learning หรือ Deep Learning ซึ่งจะช่วยในการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการพิจารณารับประกัน การพิจารณาสินไหม และในการพัฒนาเครื่องมือต่างๆให้กับทีมงานฝ่ายขายเพื่อเน้นการบริการดูแลลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าของเมืองไทยประกันชีวิตให้ดียิ่งขึ้น