ธัญญพร จารุกิตติคุณ เมื่อนักออกแบบไม่มีหน้าที่เพียงออกแบบ

มิ้นท์-ธัญญพร จารุกิตติคุณ คือหนึ่งใน ‘Design Researcher’ นักออกแบบ/นักวิจัยที่ใช้การออกแบบแนว Design Thinking ทำงานร่วมกับหน่วยงานต่างๆ

เธอเท้าความถึงเส้นทางการทำงานก่อนจะมาถึงปัจจุบันนี้ให้ฟังว่า “หลังเรียนจบด้านกราฟิก ดีไซน์จากจุฬาฯ ก็ลองไปทำงานที่ Leo Bennett แต่พบว่าไม่ถูกใจ เพราะรู้สึกว่างานโฆษณาคือการสร้างเรื่องขึ้นมาเพื่อพยายามขายของ ซึ่งไม่ได้ใช้ทักษะในการออกแบบอย่างแท้จริง จึงทำงานอยู่พักหนึ่ง ต่อมามีโอกาสได้ทำงานกับ K Kelvin Studio ซึ่งเป็นงานที่ร่วมมือกับ TCDC (Thailand Creative and Design Centre/ศูนย์สร้างสรรค์งานออกแบบ) จึงรู้สึกว่างานดีไซน์ก็มีประโยชน์กว่าแค่สร้างของสวยๆ งามๆ

“อันที่จริง เราพบว่าการเรียนที่จุฬาฯ สอนให้คิดแบบครีเอทีฟแต่ไม่ได้สอนให้คิดแบบ strategic ซึ่งเป็นส่วนที่เราขาดอยู่ เราเลยใช้เวลาทำงานอยู่หนึ่งปี ก็ไปเรียนต่อคอร์ส Innovation Management ที่ Saint Martin (Central Saint Martin โรงเรียนสอนศิลปะที่ประเทศอังกฤษ)”

ทำไมถึงเลือกเรียนต่อคอร์สนี้

คอร์สนี้น่าสนใจมาก เช่น อาจารย์ที่สอนจบปริญญาเอกด้านปรัชญา แต่มีบริษัทที่ปรึกษาด้านการออกแบบของตัวเอง คนที่มาเรียนก็มาจากหลากหลายสายอาชีพมาก ไม่ใช่มีแต่ดีไซเนอร์หรือครีเอทีฟ และโดยตัววิธีการคิดเองก็เป็นการคิดแบบข้ามสาขาวิชา  (Multi-Disciplinary)

พอเรียนจบเลยกลับมาทำงานที่ TCDC ทำงานแนวแบ่งปันความรู้ (knowledge sharing) ซึ่งก็ใกล้เคียงกับโปรเจ็กต์จบตอนอยู่ที่อังกฤษ และที่สำคัญคือ มีโอกาสได้เรียนรู้และทำงานแบบ Design Thinking

ช่วยขยายความถึง Design Thinking หน่อยครับ

ในวิธีคิดแบบนี้ถือว่าการดีไซน์คือการแก้ปัญหา เมื่อมีความต้องการบางอย่างเราก็ใช้ดีไซน์เพื่อแก้ปัญหาความต้องการนั้นๆ ดีไซน์จึงเป็นการออกแบบเพื่อตอบโจทย์ฟังก์ชั่น เช่น ใช้แผ่น CD ไล่แมลงวัน ก็เป็นการใช้ดีไซน์เป็นเครื่องมือเพื่อแก้ปัญหา

อย่างในยุคหนึ่ง การผลิตข้าวของผ่านการปฏิวัติอุตสาหกรรมเกิดขึ้นมากมาย เช่น มีเก้าอี้เยอะแยะไปหมด งานออกแบบก็พูดถึงเรื่องความสวยงามกันเสียส่วนใหญ่ ยุคหนึ่งดีไซเนอร์ดังๆ จะเกิดจากวิธีการทำงานแบบนี้ ซึ่งการทำงานแบบนี้ ถือเป็น Design Doing อย่างเดียว

พอมาราวๆ ยุค ’90 บริษัท IDEO เลยนิยาม ‘Design Thinking’ ขึ้นมา คือแทนที่จะมานั่งออกแบบของสวยๆ งามๆ แต่วิธีการทำงานแบบนี้จะให้ความสำคัญกับการการทำความเข้าใจผู้ใช้จริงๆ มีการวิจัยผู้ใช้จริงๆ แล้วค่อยสร้างนวัตกรรมที่มาจากความเข้าใจปัญหานั้น

การทำความเข้าใจผู้ใช้ก็ต้องอาศัย Design Thinking เป็นเครื่องมือพื้นฐานในการทำงาน เช่น การทำงานแบบชาติพันธ์ุวิทยา (Ethnography) เพื่อให้เข้าใจจริงๆ ว่าผู้ใช้เป็นอย่างไร อะไรคือปัญหาของพวกเขา การทำงานแบบนี้จึงจะไม่ใช้แค่ข้อมูลเชิงสถิติ หรือแม้แต่การทำโฟกัสกรุ๊ปแบบทั่วไปอย่างเดียว แต่ต้องลงพื้นที่ไปทำความเข้าใจมนุษย์ในบริบทนั้นจริงๆ การทำงานจึงจะเน้นเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ

อะไรคือจุดอ่อนของการออกแบบโดยอาศัยเพียงสถิติหรือข้อมูลจากโพล

หากพึ่งพาการทำโพลอย่างเดียว ยกตัวอย่าง เราอาจรู้ว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ชอบสีฟ้านะ เราก็จะออกแบบขวดแชมพูหรือผลิตภัณฑ์อะไรก็ตามให้เป็นสีฟ้า แต่หากเราใช้การทำ Design Research มันจะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ และความต้องการที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เป็นนวัตกรรมแบบถึงราก (Radical Innovation)  อย่างตอนที่ทำงานอยู่ TCDC นอกจาก Design Thinking แล้ว เราก็ยังมีโอกาสได้ทำ Service Design ด้วย ในแง่ความพยายามปรับปรุงบริการสาธารณะต่าง ๆ

ตอนนั้นประมาณปี 2012 TCDC ทำงานร่วมกับการท่าอากาศยานแห่งประเทศไทย โดยมีโจทย์ให้พัฒนาท่าอากาศยานดอนเมืองซึ่งยังไม่มีระบบรอแท็กซี่ที่เป็นกิจจะลักษณะนัก ทางฝั่งเจ้าหน้าที่ของท่าอากาศยานมีข้อมูลมาว่า ลูกค้าจะร้องเรียนหนักๆ เรื่องการบริการของแท็กซี่ ตั้งแต่รอนานบ้าง แท็กซี่ขี้โกงบ้าง ไม่ไว้วางใจแท็กซี่บ้าง การทำงานของเราคือ ลงพื้นที่ไปสัมภาษณ์คนที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ หลักๆ เลยก็คือผู้ให้บริการแท็กซี่นี่แหละว่ามีกันกี่แบบ มีเส้นทางความเป็นมาในการมาให้บริการอย่างไร นอกจากนี้ก็ต้องทำความเข้าใจฝั่งผู้ใช้บริการด้วยว่ามีความต้องการอะไรบ้าง มีจุดที่เป็นปัญหา (Pain Points) อะไรบ้าง แล้วลองทำต้นแบบ (prototype) ออกมา ซึ่งการทำต้นแบบก็เป็นอีกขั้นที่สำคัญ เพราะสามารถทดลองทางออกในการแก้ไขปัญหาได้ในราคาถูก และกลับไปแก้ไขใหม่ได้อย่างรวดเร็ว

กรณีนี้ เราทดลองแก้ไขระบบการรอแท็กซี่อย่างง่ายๆ โดยลองแค่ติดเทปที่พื้นเพื่อจัดระบบการรอคิว ก็ช่วยทำให้ประสบการณ์ของการรอคิวดีขึ้นและใช้เวลาน้อยลงได้อีก ซึ่งการทำโปรเจ็กต์ Service Design ครั้งนั้นมีส่วนเปลี่ยนวิธีคิดของเจ้าหน้าที่สนามบินเลยว่า การทำงานดีไซน์โดยใช้มนุษย์และผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลางสามารถช่วยแก้ปัญหาได้ และทุกฝ่ายต่างได้ประโยชน์

จะเรียกว่า Service Design เป็นการออกแบบประสบการณ์ให้ผู้ใช้บริการได้ไหม

นอกจากในแง่ประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ มันจะมีความแตกต่างอยู่ระหว่างวิธีคิดที่ใช้ลักษณะทางกายภาพเป็นหลัก (Product-Dominant Logic) กับวิธีคิดที่ใช้การบริการเป็นหลัก (Service-Dominant Logic) สมมติว่าลูกค้าอยากให้เราออกแบบแก้ว ถ้าคิดแบบแรก นักออกแบบก็จะออกแบบแก้วน้ำให้ลูกค้า—แล้วก็จบ แต่ถ้าคิดแบบหลัง นักออกแบบจะต้องหาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าก่อนว่า เขาต้องการอะไรกันแน่? หรือต้องการประสบการณ์แบบไหนกันแน่? ซึ่งการตั้งโจทย์แบบนี้ทำให้เกิดความเป็นไปได้อื่นๆ อีกมากมาย สุดท้ายแล้วนักออกแบบอาจจะไม่ได้ออกแบบแก้วให้ลูกค้า แต่อาจจะกลายเป็นสิ่งอื่นๆ เช่นเป็น container หรือบรรจุภัณฑ์อะไรก็ได้ที่ตอบโจทย์ของลูกค้ายิ่งขึ้นไปอีก

นอกจาก Service Design จะช่วยแก้ปัญหาเดิมที่มีอยู่แล้ว สามารถใช้ออกแบบบริการเพื่อสิ่งที่จะเกิดขึ้นในอนาคตได้ด้วยไหม

เราสามารถออกแบบบริการที่ยังไม่มีอยู่จริงก็ได้ เช่น TCDC เคยได้รับโปรเจ็กต์ให้ออกแบบบริการ สำหรับรถไฟความเร็วสูงซึ่งเป็นงานบริการและโครงสร้างพื้นฐานที่ยังไม่เคยมีมาก่อน ตอนนั้น TCDC จ้าง LiveWork ซึ่งเป็น Service Design Consultant ที่ประเทศอังกฤษ วิธีการทำงานแบบเขาคือ เขาจะไม่หายไป ‘นั่งออกแบบ’ งานบริการมาให้เรา แต่เขาจับพวกเราไปลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการสมมติ ลองนั่งรถไฟความเร็วสูงที่อังกฤษ ฝรั่งเศส เพื่อหาจุดปะทะ (Touch Points) ที่ผู้ใช้บริการรถไฟจะต้องเจอ รวมถึงการออกแบบและสร้างรถไฟความเร็วสูงในประเทศไทยที่ควรจะนึกถึงในอนาคต ไม่ว่าระบบการจองตั๋ว ระบบป้ายและสัญลักษณ์ต่างๆ

Service Design ในโปรเจ็กต์รถไฟความเร็วสูงที่เล่านี้ จึงไม่ได้เป็นการออกแบบอะไรที่เป็นรูปธรรมเท่านั้น แต่เป็นการออกแบบหลักการสร้างงานบริการของรถไฟความเร็วสูง เพื่อให้การก่อสร้างต่อเกิดความต่อเนื่องและเชื่อมโยง จุดคิดที่สำคัญมากสำหรับโครงการนี้ก็คือ การสร้างโครงสร้างพื้นฐาน การสร้างงานบริการสาธารณะ ที่ต้องเอาประสบการณ์ของผู้ใช้เป็นจุดเริ่มต้น

พูดได้ว่าการทำงานในเชิงนโยบายสาธารณะ จำเป็นต้องมี Service Design เป็นแกนคิดหลักอย่างหนึ่งประกอบกัน

ใช่ เพราะส่วนใหญ่นโยบายสาธารณะจะเป็นมุมมองแบบกว้างๆ เป็นหลัก แต่ Service Design ช่วยเปลี่ยนวิธีคิดให้ผู้มีอำนาจตัดสินใจนโยบายต่างๆ เข้าใจถึงด้านที่นำผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลางมากขึ้น

หรืออย่าง โปรเจ็กต์ที่ UNDP (United Nation Development Program / สำนักงานโครงการพัฒนาแห่งสหประชาชาติ) ทำงานกับ กพร. (สำนักงานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ) ใช้วิธีคิดนี้แก้ปัญหางานบริการของโรงพยาบาลพระนั่งเกล้า ซึ่งปัจจุบันคนไข้มีปัญหารอคิวพบแพทย์นานมาก บางคนรอถึง 4-9 ชั่วโมง เราก็ต้องหาปัญหาผ่านการเข้าใจผู้มาใช้บริการ หาจุดปะทะและจุดที่เป็นปัญหาในการรับบริการต่างๆ ไปจนถึงทำความเข้าใจฝั่งผู้ให้บริการ ทั้งหมอ พยาบาล และบุคลากรต่างๆ ด้วย จากกรณีนี้ เราได้ข้อสรุปเบื้องต้นว่า การรอคิวไม่มีการจัดระเบียบ ทุกอย่างเลยยุ่งเหยิงมาก พวกเราก็มาระดมสมองกันเป็นร้อย มีไอเดียมีข้อเสนอต่างๆ มากมาย เช่น การติดตั้งระบบ IT เพื่อจัดระบบต่างๆ ใหม่ทั้งหมด

แต่สุดท้าย เราลองเลือกต้นแบบการจัดทำระบบคิวแบบใหม่ โดยทำ wristband (สายรัดข้อมือ) ให้คนไข้มี QR Code ที่จะสามารถบอกได้ว่าต้องรอนานขนาดไหน บนรถเข็นมีธงเป็นโค้ดสีเพื่อจัดระบบคนไข้ประเภทต่างๆ ทั้งหมดนี้สามารถลดเวลาในการรอพบแพทย์ลงไปได้ 40 เปอร์เซ็นต์ และที่สำคัญคือ ทุกคนตั้งแต่หมอ คนไข้ พยาบาล แฮปปี้กันหมด

วิธีทำงานแบบ Design Thinking/Service Design สามารถตอบโจทย์อะไรได้อีก

อย่างพวกสตาร์ตอัพนี่ก็ใช่ ธุรกิจสตาร์ตอัพคือวิธีคิดที่ใช้การบริการเป็นหลักเลยนะ เช่น airBNB อาจจะคิดจากจุดที่ว่าผู้มาใช้บริการต้องการอะไร ที่พักที่ราคาไม่แพง ใกล้ชิดกับเจ้าของ มีความโปร่งใสชัดเจน หรือจากฝั่งเจ้าของที่คิดว่ามีห้องว่างๆ จะทำอะไรดี นั่นละคือการเอา Desing Thinking หรือ Service Design เข้ามาใช้  ไม่ใช่แค่มานั่งออกแบบโรงแรม หรือกรณี uber ก็ไม่ใช่การออกแบบรถยนต์ แต่เป็นการออกแบบบริการที่มาจากความคิดว่า คนสมัยใหม่ไม่ได้ต้องการเป็นเจ้าของรถส่วนตัว แต่ยังต้องการการสัญจรที่สะดวก ซึ่งสตาร์อัพที่อยากจะเริ่มอะไรใหม่ๆ อย่างจริจังก็ควรจะใช้วิธีคิดแบบนี้

ในฐานะที่คุณเป็น Design Researcher ที่ทำงานโดยใช้แนวทาง Service Design มีความเห็นอย่างไรบ้างเกี่ยวกับบริการ BTS ในบ้านเรา

เราคิดว่าอย่างแรกเลย BTS ต้องเข้าใจผู้ใช้บริการก่อน ส่วนตัวเราเองในฐานะผู้ใช้บริการ นอกจากขอให้ช่วยอย่าเสียบ่อยได้ไหม-ข้อหนึ่งละ ก็อยากบ่นเรื่องการแลกเหรียญเพื่อไปซื้อตั๋วก่อนเลย นั่นเป็นจุดที่ง่อยที่สุดแล้วของ BTS แสดงว่าเขาไม่ได้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการเลย คนทั่วไปมักจะไม่ได้พกเหรียญ หรือเผอิญไม่ได้มีเหรียญในวันนั้น พอทุกคนต้องไปต่อแถวแลกเหรียญ ก็จะไปกระทบการไหลเวียนของผู้คนในสถานี โดยเฉพาะในสถานีที่คนเยอะๆ อย่างสยามหรืออโศก

พวกป้ายสัญลักษณ์หรือป้ายบอกเส้นทางก็ไม่ชัดเจน ดูแล้วไม่รู้เรื่องในทันที เช่น บนตัวรถจะมีไฟกะพริบๆ บอกว่า สถานีถัดไปคืออะไร ต้องบอกว่าดูไม่รู้เรื่อง เรามักจะเจอนักท่องเที่ยวต่างชาติถามตลอด หรืออย่างโฆษณาทั้งหลายในรถไฟฟ้า ก็น่าคิดว่าควรจะไปใช้พื้นที่ทำอย่างอื่นได้ไหม ที่เน้นฟังก์ชั่น เน้นประโยชน์ใช้สอยสำหรับผู้ใช้บริการมากกว่า ทั้งหมดนี้คือการบริการและการวางระบบต่างๆ ควรต้องเอาผู้ใช้บริการเป็นจุดเริ่มต้นก่อน

เรียกว่างานของนักออกแบบทุกวันนี้ แตกแขนงออกไปและเปลี่ยนบทบาทไปมาก

บทบาทของดีไซเนอร์ทุกวันนี้เปลี่ยนไปแน่นอน เราไม่ได้แค่อออกแบบข้าวของอีกต่อไป แต่เป็นคนช่วยอำนวยความสะดวกในการทำงานร่วมกันระหว่างผู้เกี่ยวข้องต่างๆ ออกแบบระบบการทำงาน ซึ่งเน้นจากการหาข้อมูลและการวิจัยจัดๆ เมื่อก่อนดีไซเนอร์ถูกจ้างทีหลังสุดเพื่อมารับโจทย์ เช่นตกแต่งสินค้าให้สวยงามอะไรก็ว่าไป เดี๋ยวนี้ดีไซเนอร์ถูกจ้างตั้งแต่ต้นเพื่อทำความเข้าใจปัญหาในแง่มุมต่างๆ นักออกแบบหรือดีไซเนอร์จึงกลายเป็นนักวิจัยด้วย ไม่ได้ออกแบบเฉพาะสินค้าแล้ว แต่เน้นที่บริการมากกว่า เป็นกระบวนการทำงานที่ขับเคลื่อนไปสู่วิธีการออกแบบ ซึ่งต้องไม่ลืมแนวคิดที่ Design Thinking นำเสนออย่างมาก ก็คือการออกแบบที่แก้ปัญหาโดยยึดผู้ใช้เป็นศูนย์กลางอย่างแท้จริง