Reverie Siam โรงแรมบูทีคเปี่ยมเสน่ห์ในอำเภอปาย โดดเด่นเรื่องที่พักและบริการ ขึ้นชื่อเรื่องไวน์ลิสต์ที่คัดสรรอย่างดี ราคาไล่ตั้งแต่หลักร้อยถึงหลักหลายพัน มีบาร์ไวน์ที่จมลงในเสียงเปียโนแจ๊ซชื่อ Silhouette มีสวนพันธุ์ไม้ไทยสไตล์อังกฤษซุกซ่อนลูกเล่นที่ได้รับแรงบันดาลใจจาก Alice in Wonderland ไว้ให้ค้นหา กล่าวได้ว่าโรงแรมเตรียมสิ่งดีๆ ไว้ต้อนรับผู้มาถึงมากมาย แต่เมื่อโควิดเปลี่ยนเกมทุกอย่าง ครัวเบเกอรีที่มีเตาอบแบบใช้ตามบ้านเพียง 1 เตา ไม่ใช่สิ่งที่โรงแรมวางไว้เป็นไฮไลต์แต่แรก และการขายสินค้าออนไลน์กลายเป็นสิ่งที่โรงแรมเลือกมาพัฒนาเพื่อให้พนักงานกว่า 50 ชีวิตยังอยู่ครบและมีงานทำ

สโคนยามบ่ายของคนสวน

พิมภรากร นิยมานนท์ หรือโอเปิ้ล เชฟครัวเบเกอรี ผู้พัฒนาสินค้าออนไลน์ และพ่วงตำแหน่งผู้จัดการฝ่ายโซเชียลมีเดียของโรงแรม Reverie Siam รวมทั้งเป็นเจ้าของโฮสเทลและคาเฟ่ชื่อ Carrot on the moon ในอำเภอปาย ชวนพูดคุยถึงเรื่องสโคน ส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ออนไลน์ชุดแรกภายใต้แบรนด์ Reverie Siam ซึ่งเป็นสโคนสูตรที่โอเปิ้ลพัฒนามายาวนานตั้งแต่เปิด Carrot on the moon เมื่อ 10 ปีที่แล้ว

“สโคนเป็นขนมที่ต้องค่อยๆ ไขคีย์เวิร์ดทีละอย่าง เช่น ชนิดของไขมันในเนย วิปปิ้งครีม น้ำตาล แป้ง การกระจายตัวของเนย ชั้นกลูเตนของแป้ง ฯลฯ รวมถึงคำว่า ‘อุณหภูมิห้องที่แท้จริง’ ในตำราฝรั่งมีหลายครั้งที่เขียนถึงคำว่าอุณหภูมิห้อง แต่ห้องของเขาอยู่ฝรั่งเศส อยู่อังกฤษ อยู่ออสเตรเลีย เรารู้สึกว่าอุณหภูมิตอนดึกๆ ในครัวที่อากาศถ่ายเทคืออุณหภูมิห้องของเรา ไม่ใช่อุณหภูมิห้องของปายตอนกลางวันร้อนๆ หรือในคาเฟ่ที่เต็มไปด้วยกระจก คำว่าเนยแช่เย็นเป็นอีกคำที่ต้องไขคีย์เวิร์ด กว่าจะลงตัวเราต้องทดลองว่าเนยแช่เย็นหนึ่งคืนแข็งแค่ไหน สองคืนเป็นยังไง สามคืนชักแข็งเป๊ก”

โอเปิ้ลกล่าวว่า หลังไขคีย์เวิร์ดได้หมดทุกอย่างจะได้สโคนที่ดี มีรอยปริเป็นชั้นๆ ชวนให้คิดว่าสโคนกำลังยิ้มแย้มหรือหัวเราะ ซึ่งรอยยิ้มนี้มีฟังก์ชันเพื่อให้ปาดครีมและแยมลงไปได้ง่ายดายนั่นเอง

สโคนที่ดีจะมีรอยปริเพื่อเอาไว้ปาดแยม

“สโคนเป็นขนมสามัญประจำบ้านของบ้านฝรั่ง เพราะทำง่าย ไม่ต้องใช้เครื่องตี ใช้วัตถุดิบไม่กี่อย่าง แต่ต้องใส่ใจและเรียนรู้ ทุกบ้านตื่นมาก็ต้องมีสโคน แต่ด้วยความที่เป็นของฝรั่งคนไทยเลยมองว่ามันหรูหราเท่านั้นเอง และมันถูกแทรกนัยให้เป็นขนมในวงน้ำชาของผู้ดียามบ่าย แต่ในความเป็นจริงคือคนสวนที่โรงแรมกินสโคนด้วยนะ”

โอเปิ้ลยืนยันว่าสโคนคือขนมที่เรียบง่าย และการทำให้สโคนเข้าถึงได้ง่ายเป็นเรื่องงดงาม ดังบ่ายวันหนึ่งที่เหล่าคนสวนของ Reverie Siam กำลังนั่งพักคลายร้อนบนพื้นหญ้าหลังกินอาหารเที่ยงเสร็จ ตรงหน้ามีกระติกน้ำและแก้วน้ำเย็นคนละใบ เวลานั้นครัวเบเกอรีที่กำลังพัฒนาผลิตภัณฑ์ออนไลน์เพิ่งอบสโคนเสร็จใหม่ๆ หอมหวนไปทั่ว “เราถามคนสวนว่าทำอะไรกันอยู่คะ จิบน้ำชากันอยู่เหรอ แล้วเราก็แจกสโคนที่ทาแยมและทาคลอตเต็ดครีมเสร็จสรรพให้ทุกคน ทุกคนกินอย่างอร่อย เราถ่ายรูปคนสวนนั่งกินสโคนแล้วเราก็ส่งให้คุณเซบ เจ้านายที่เป็นคนอังกฤษดู เขาชอบรูปนั้นมากเลย เพราะเขารู้สึกว่านี่คือความสัมพันธ์ของคนในโรงแรมที่ควรจะเป็น และทุกคนมีส่วนร่วมกับสโคนจริงๆ”

โอเปิ้ลกล่าวว่า ลูกหลานพนักงานทุกคนที่นี่ถ้ามาวิ่งเล่นรอพ่อแม่เลิกงานจะได้กินสโคนอยู่บ่อยๆ ที่โรงแรมแห่งนี้มีพนักงานทุกตำแหน่งรวมแล้วราว 50 คน ทุกคนได้รับการปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกัน

“ระบบการทำงานที่นี่จะเป็นแบบฝรั่ง มองทุกคนเท่าเทียมกัน คนสวน แม่บ้าน คนยกกระเป๋า ผู้จัดการ ฯลฯ ทุกคนเท่าเทียมกัน แค่รับผิดชอบแต่ละส่วนต่างกัน และการเป็นหัวหน้าไม่ได้หมายความว่าเหนือกว่าคนอื่น แต่หมายถึงมีความรับผิดชอบมากกว่าเมื่อเกิดความผิดพลาด ไม่มีระบบอาวุโส เจ้าของกับพนักงานทุกคนใกล้ชิดกัน ผู้บริหารที่นี่น่ารักมาก”  

ว่ากันว่าของที่ดีจริงๆ มักมีความเป็นสากลและสามัญ ทุกคนเห็นพ้องว่าดีได้โดยไม่ต้องเป็นพิเศษชน เช่นเดียวกับสโคนที่ทั้งคนสวนและนักท่องเที่ยวต่างประเทศอิ่มเอมได้เท่ากัน เสียงรับรองจากคนสวนเป็นเสมือนข้อยืนยันว่าสโคนพร้อมเข้าสู่ตลาด แต่การขายสโคนเพียงอย่างเดียวยังไม่พอที่จะทำให้โรงแรมบุกตลาดสินค้าออนไลน์อันดุเดือดแข่งขันสูง เพราะร้านที่ทำสโคนอร่อยมีอยู่มากมาย Reverie Siam ต้องเสาะหาบางอย่างที่มีที่ปายเท่านั้น

ต้นส้มแสนรัก

ไกลออกจากหลายโรงแรมหลายกิโลเมตรในเขตอำเภอปาย หมู่บ้านสันติชนหรือหมู่บ้านจีน-ยูนนาน ชาวบ้านหลายครัวเรือนปลูกส้มทั้งเพื่อการค้าและให้นักท่องเที่ยวมาถ่ายรูปในสวนแห่งหนึ่ง ท่ามกลางส้มเศรษฐกิจหลายไร่ มีส้มพันธุ์หนึ่งเปรียบเสมือนลูกที่พ่อแม่ไม่รักแทรกแซมอย่างเจียมตัวอยู่เพียง 20 ต้น หลังจากคนมาถ่ายรูปแล้วชาวสวนจะปล่อยให้ส้มเปลือกหนากว่าส้มพันธุ์อื่นนี้ร่วงเน่าเสียไป แต่ไม่ใช่กับปีนี้ เพราะ Reverie Siam เหมาส้มพันธุ์นี้มาหมดสวนและจองผลผลิตที่จะออกทั้งหมดล่วงหน้าไปจนกว่าส้มจะหมดฤดูกาล เพื่อทำเป็นสินค้าซิกเนเจอร์นั่นคือ สโคนและแยมส้มคัมควอท

“ส้มคัมควอทเป็นส้มกินเปลือก คนพื้นที่เรียกว่ากิมจ๊อ ขายไม่ค่อยได้เพราะรสฝาด เนื้อน้อย คนจะเลือกส้มกินเนื้อมากกว่า และเป็นส้มที่เก็บยาก เสียค่าจ้างเก็บส้มแพงกว่าส้มชนิดอื่น คนเก็บส้มคัมควอทต้องใช้กรรไกรค่อยๆ ตัดเพราะถ้าใช้มือเด็ดหัวจุกจะเป็นแผล ในเวลา 1 ชั่วโมงเท่ากัน เก็บส้มคัมควอทได้แค่ 1 กิโลกรัม แต่เก็บส้มเศรษฐกิจอย่างส้มเขียวหวานหรือส้มสายน้ำผึ้งได้ถึง 5-10 กิโลกรัม พอหาคนเก็บยาก เราเลยเสนอตัวว่า ฉันไง ฉันเก็บเองก็ได้”

สำหรับโอเปิ้ล เธอบอกว่าเธอชอบส้มมาแต่ไหนแต่ไร เพราะส้มเป็นนัยของความหวัง กำลังใจ การเริ่มต้น ความเคารพ หรือกระทั่งสติปัญญา สมัยก่อนมีแต่ปราชญ์เท่านั้นที่จะได้กินส้มคุณภาพดี (เธอบอกให้เราไปหาตำนานเรื่องส้มหนึ่งผลกับขงจื๊ออ่าน) เธออบเค้กส้มช่วงปีใหม่และขูดผิวส้มใส่ขนมช่วงคริสต์มาส ตอนแรกเธอหมายตาที่จะซื้อส้มชนิดนี้มากวนแยมกินเอง แต่เมื่อพิษโควิดทำให้ต้องหาวัตถุดิบมาทำสินค้าซิกเนเจอร์ของโรงแรมที่มีโจทย์สำคัญคือ ต้องมีส่วนประกอบของวัตถุดิบในท้องถิ่นอำเภอปาย ประกอบกับชาวสวนใจอ่อนยอมขายหลังตื๊อติดต่อกันมาเป็นปีที่ 3 เธอจึงได้ส้มมาในที่สุด

การซอยส้มคัมควอท

“คัมควอทเป็นส้มของอำเภอปาย เราขอซื้อมา 2 ปีแล้วแต่เขาไม่ขาย มาขายปีนี้ เรารู้ได้ทันทีว่าแยมส้มคัมควอทมันต้องอร่อย เพราะความพิเศษคือเพกทินที่มีอยู่ตามธรรมชาติ ปกติจะอยู่ที่ผิวส้มกับเมล็ดส้ม ซึ่งคัมควอทตอบโจทย์ทุกอย่างเลย คัมควอทเป็นส้มกินเปลือกมีเปลือกส้มมากพอจนไม่จำเป็นต้องใส่เพกทินหรือเจลาติน ต่างกับแยมผลไม้บางชนิดที่ไม่มีเพกทินตามธรรมชาติหรือกรรมวิธีการทำแยมอุตสาหกรรมทำให้เพกทินตามธรรมชาติหายไปเพื่อยืดอายุจัดเก็บ แยมอุตสาหกรรมจะใส่เพกทินที่เป็นวิทยาศาสตร์ไป”

 โอเปิ้ลเล่าถึงเหตุผลที่สินค้าซิกเนเจอร์ของ Reverie Siam ต้องมีแยมเป็นหนึ่งในนั้นว่า

“แยมขนส่งได้ มีอายุเก็บไว้ได้นาน จะต่างจากขนมที่ต้องกินภายใน 7-10 วัน แต่แยมได้รับปุ๊บก็ส่งเข้าตู้เย็นได้เลย แยมได้รับปุ๊บสามารถส่งต่อเป็นของกำนัล เป็นของขวัญในกระเช้าปีใหม่ ต่อยอดได้ สร้างมูลค่าเพิ่มได้ คนจนคนรวยกินแยมได้เหมือนกันหมด ทุกคนรู้จักแยม ตื่นเช้ามากินขนมปังทาแยม และวางในซูเปอร์มาร์เก็ตได้ด้วย เรากำลังหาช่องทางกันอยู่”

Demo Day: วันนำเสนอผลิตภัณฑ์ต้นแบบ

ส้ม 5 กิโลกรัมแรกที่ขอซื้อจากสวนได้รับการแปรรูปเป็นแยมส้มกลิ่นหอมตลบอบอวล สโคนได้รับการปรับสูตรโดยอบให้แห้งกว่าการขายที่โรงแรมเพียงเล็กน้อย เพื่อให้เหมาะกับการจัดส่งแต่ยังมีความชุ่มชื้นฉ่ำเนย โอเปิ้ลเล่าบรรยากาศการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่ว่า

“อบสโคนมาชุดหนึ่งแล้วปาดแยมตัวนี้ให้ จากนั้นแจ้งในที่ประชุมว่า นี่คือผลิตภัณฑ์ออนไลน์ที่จะขายในซีซันนี้ ทุกคนก็ทึ่งกับแยมคัมควอท หลายคนบอกว่าไม่เคยกิน แยมอร่อยมาก ประชุมเสร็จก็ออกสินค้าต้นแบบเลย รับรู้ เข้าใจ และแจกงานกัน จากนั้นมันก็ประสบความสำเร็จมาก”

การผลิตสโคนที่มีสูตรเริ่มต้นจากร้าน Carrot on the moon แต่พัฒนาเพื่อการขายออนไลน์ภายใต้แบรนด์ Reverie Siam ครั้งนี้ จะเรียกว่าเป็นการรวมแบรนด์ก็ว่าได้ ทุกอย่างผ่านการตกลงบนพื้นฐานความเคารพและความชัดเจน โดยโอเปิ้ลได้ยุติการผลิตสโคนภายใต้แบรนด์ Carrot on the moon ซึ่งเป็นสินค้าที่ได้รับความนิยมมาที่สุดที่ร้านลงชั่วคราว และถ่ายเทลูกค้าของร้านมายัง Reverie Siam เพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซ้อน อย่างไรก็ตาม สโคนของ Carrot on the moon ยังคงสถานะเจ้าของสูตร ขณะที่แยมส้มคัมควอทเป็นผลิตภัณฑ์ที่คิดขึ้นใหม่เพื่อ Reverie Siam โดยเฉพาะ โรงแรมเป็นเจ้าของสูตรอย่างชัดเจน

สโคนภายใต้แบรนด์ Reverie Siam ได้รับการปรับคาแรกเตอร์ให้เป็นหนึ่งเดียวกับโรงแรม ตอบที่ผู้คนคาดหวังว่าจะได้รับจากโรงแรมคือความเป็นสากล คาดเดาได้ ชวนอุ่นใจ ไม่ใช่เซอร์ไพรส์หรือความหวือหวา

“พอเป็นโรงแรม คำแรกๆ ที่เราจะนึกถึงคือคำว่าสุภาพ ความเรียบร้อย ความเป็นสากล ต่างจากสโคนของ Carrot on the moon ที่เราทำเป็นแบบฟรีฟอร์ม ครีม แยม วัตถุดิบต่างๆ มีรสชาติต่างกันไปตามฤดูกาล และทดลองเยอะ เช่น ใส่ผิวเลมอน ผิวส้ม ผงชาเอิร์ลเกรย์ ไข่เค็ม ชีส เบคอน โรสแมรี กุหลาบ ฯลฯ จะมีคาแรกเตอร์ที่สนุกและขบถ แต่พอเข้าไปอยู่ในแบรนด์ของโรงแรม สโคนก็ต้องปรับตัวให้เหมือนตัวเราเวลาทำงานโรงแรม คือต้องอ่อนน้อม เข้าถึงง่าย เป็นสากล สโคนของโรงแรมจะทรงเท่ากันทุกชิ้น ส่วนแยมก็ทำรสใดรสหนึ่งไปเลย พยายามเลือกวัตถุดิบที่เป็นกลางที่สุด ตอนนี้สโคนของ Reverie Siam มีสองรส คือแครนเบอร์รีและแอปริคอต คละกันในกล่องห้าชิ้น ทุกคนกินแล้วไม่รู้สึกว่าแปลก แต่รสแปลกๆ จะออกมาท้ายๆ แน่นอน เราทำรสนี้ซึ่งเป็นรสทั่วไปให้นิยมก่อน ให้คนกินเชื่อมั่นว่าสโคนแบรนด์นี้อร่อย แล้วค่อยเอารสแปลกๆ ออกมา”

เมื่อทุกคนนำความเป็นมืออาชีพของงานโรงแรมมาใส่ในขวดแยม 

แม้สูตรของสโคนและแยมจะลงตัวแล้ว แต่ยังมีหลายอย่างต้องพัฒนา เช่น การบรรจุที่ช่วยให้สโคนยังคงความสดใหม่ แยมส้มคัมควอทหอมหวาน และทุกอย่างสะอาดถูกสุขอนามัย เชฟของโรงแรมทั้งครัวไทยและครัวฝรั่งได้แบ่งเวลามาช่วยครัวเบเกอรีในขั้นตอนนี้ แม้ทุกคนจะเป็นเชฟแต่ยินดีเปิดใจรับสิ่งใหม่ๆ เช่นการเรียนรู้วิธีแก้ปัญหาเมื่อส้มเก็บมาใหม่ๆ ยังมีน้ำมันอโรมาที่ผิวส้ม ทำให้ส้มมีรสขม การหาวิธีถนอมรสชาติและยืดอายุแยมไว้ได้นานที่สุดโดยไม่ต้องพึ่งสารเคมี ซึ่งโอเปิ้ลเล่าว่าทุกคนทำได้ดีเกินกว่าที่คาดหวัง

“ทุกคนต่อยอดและคิดกระบวนการผลิตอย่างเป็นระบบมากกว่าโจทย์ที่ให้ไป ถ้าเราบอกสิ่งที่ต้องการไป 1 อย่าง เขาจะพัฒนาอย่างที่ 2, 3, 4 ให้ เช่นเรากำชับเรื่องการฆ่าเชื้อขวดแยม 9 ขั้นตอนให้หัวหน้าเชฟ เขาทำได้ทันทีและถ่ายรูปส่งเป็นรายงานให้ด้วย หรือช่วยแชร์เรื่องการแพ็กสโคนให้คงรูปทรงไว้ได้ พอเขาเข้าใจแล้วเขาลำดับงานเอง จ่ายงานเอง โดยเราไม่ต้องย้ำ”

ด้านงานศิลปกรรมของบรรจุภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็นฉลาก กล่อง กิมมิกประดับขวดแยม ฯลฯ ทุกคนช่วยสร้างสรรค์ได้อย่างเกินคาดหมายเช่นกัน 

“จริงๆ เราอยากชื่นชมทุกคนเลย ยกตัวอย่างพนักงานต้อนรับ ปกติคาแรกเตอร์ของพนักงานต้อนรับจะนิ่งๆ เรียบร้อย ขายของแพง ขายห้องแต่ละทีหลักพันหลักหมื่น ต้องจบลูกค้าให้ได้ แต่พอวันที่เขาต้องขายของออนไลน์ เขาปรับได้ทันที ซัพพอร์ตทีมหลังบ้านได้ ดูแลลูกค้า รับออร์เดอร์ กรอกข้อมูล เขาไม่ยึดติดว่าฉันเป็นผู้จัดการ ฉันเป็นพนักงานต้อนรับ ฉันขายของระดับ 5 ดาวนะ จะให้ฉันขายขนมกล่องล่ไม่กี่ร้อยเหรอ เขาเอาความเป็นมืออาชีพที่เขามีในการทำงานโรงแรม 5 ดาว มาใส่ลงในผลิตภัณฑ์ เช่น การตอบลูกค้าของเขาเป๊ะมาก เปี่ยมไปด้วยความสุภาพ ข้อมูลครบถ้วน”

หลังสินค้าชุดแรกเดินทางออกไป คนเริ่มบอกกันปากต่อปากถึงสโคนและแยมส้มคัมควอทของ Reverie Siam ว่าเป็นชุดขนมที่ปลอบประโลมให้คนกินมีความสุขในวันแย่ๆ ช่วงโควิดได้ดี สโคนฉ่ำเนย เข้ากันกับแยมที่มีเนื้อและเปลือกส้มมากเป็นพิเศษให้รสสัมผัสน่าตื่นเต้น กินได้อย่างสบายใจเพราะไร้สารกันเสียและเติมแต่งหรือแม้แต่สารที่ทำให้คงรูป การสั่งซื้อมีบริการที่รวดเร็วเป็นมิตร หีบห่อสวยงามราวกับหอบสถาปัตยกรรมของโรงแรมที่สร้างขึ้นคล้ายบ้านนักสำรวจในยุคอาณานิคมลงมาไว้ในกล่องด้วย

มีรีวิวที่ดีสะสมมากขึ้นทุกวัน แต่วันที่มีออเดอร์อันน่าตื่นเต้นเข้ามายังไม่เกิดขึ้นในสัปดาห์แรกที่สินค้าเปิดตัว ทว่าสิ่งที่ปฏิเสธไม่ได้เลยคือชาว Reverie Siam ไม่ได้หยุดอยู่กับที่รอความตายมาพักใหญ่แล้ว ไม่ว่าจะสิ่งที่ทุกคนทำคือการวิ่งสปรินต์หรือเดินทอดน่องช้าๆ ทุกคนกำลังไปข้างหน้า  

การจัดการงานให้ปราศจากดราม่า

แน่นอนว่าการเล่าถึงการเดินทางของ Reverie Siam น่าจะข้ามขั้นตอนสำคัญไป นั่นคือการเผชิญกับอุปสรรค หากการปรับตัวเป็นเรื่องง่ายคงไม่มีธุรกิจใดที่ล้มหายไปหลังเกิดวิกฤตโควิด

มีหลายปัจจัยหลายที่ทำให้ชาว Reverie Siam ปรับตัวมาทำสิ่งที่ไม่ชินได้สำเร็จ ส่วนหนึ่งคือวัฒนธรรมองค์กรให้ความเคารพเท่าเทียมกันทำให้พนักงานรักโรงแรม และอีกเหตุผลอันง่ายดายคือความจำเป็นบังคับให้ปรับตัว

“ตอนเกิดโควิดรอบแรก โรงแรมปรับตัวด้วยการทำอาหารเดลิเวอรีส่งในปาย หลายคนพอต้องทำงานไม่ตรงสายงานจะงอแงบ้าง ซึ่งไม่ใช่เพราะเขาขี้เกียจแต่เป็นเพราะทุกคนตั้งตัวไม่ทันว่าเกิดอะไรขึ้น สมมติเขาเป็นเด็กบาร์ ทำไมเขาต้องไปเป็นเด็กขี่มอเตอร์ไซค์ส่งอาหาร เขาแค่รู้ว่าเขามาทำงานอย่างตั้งใจตามหน้าที่แล้ว เขาไม่ได้ผิดอะไร เป็นเรื่องที่เข้าใจได้เลย

“แต่พอเกิดโควิดรอบสอง เราขอให้ผู้บริหารแจ้งพนักงานเลยว่าโรงแรมนี้ไปต่อไม่ไหวถ้ารายได้เรายังอยู่ที่เท่านี้ และเมืองต้องถูกปิด แล้วพนักงานมีประสบการณ์จากการเห็นธุรกิจอื่นๆ ในปายล้มตอนเกิดโควิดรอบแรก ถ้าที่ไหนไม่ปรับตัวสุดท้ายไม่รอด ทุกคนไม่อยากให้โรงแรมปิด และเข้าใจสถานการณ์มากขึ้น”

โอเปิ้ลเล่าว่าในครั้งแรกที่โยนแผนปรับตัวไปให้ทุกคนรู้ มีพนักงานเพียงคนเดียวที่บอกเธอว่าเอาด้วยอย่างกระตือรือร้น แต่นั่นก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เธอมีกำลังใจไปต่อ จากนั้นคนอื่นๆ เริ่มตามมา จนตอนนี้ทุกคนรวมกันเป็นหนึ่งเดียวและเห็นทางรอดของโรงแรมร่วมกัน

“ปรัชญาของที่นี่คือ เมื่อเกิดปัญหาในการทำงาน ให้ทำความเข้าใจ หาวิธีแก้ไข หาทางออกโดยปราศจากดราม่า ที่นี่มีปัญหาอย่างเดียวคือถ้าไม่บอกให้ชัดเจนจะไม่ทำ ต้องบอกให้เคลียร์ ถ้าเราพูดขึ้นมาลอยๆ ว่าอยากได้ขนม 5 กล่อง อย่างนี้ไม่เกิดขึ้น แต่ถ้าบอกว่า ขอขนมโชว์ที่ล็อบบี้โรงแรม 5 กล่อง ฝาก FB (Food and Beverage) จัดการด้วย มันก็จะเกิดขึ้น เป็นระบบฝรั่ง บอกกันตรงๆ”

สิ่งที่พนักงานของ Reverie Siam ต้องปรับตัวหลังโรงแรมเปิดหมากสินค้าออนไลน์ คือจัดตารางวันหยุดให้เพียงพอกับวันที่ควรจะมาทำงาน จัดการกับงานเกี่ยวกับสินค้าออนไลน์ที่เพิ่มเข้ามา เช่น จัดการกับออร์เดอร์และจัดการหน้าแผนกที่จะรับผิดชอบสโตร์ นอกจากนั้นยังต้องพร้อมทำงานโรงแรมตามหน้าที่หลัก ส่วนระบบการจัดการของโรงแรมต้องได้รับการออกแบบเพิ่มขึ้นเพื่อแบ่งเบาภาระที่เพิ่มขึ้นของพนักงานด้วยเช่นกัน บ่อยครั้งสิ่งง่ายๆ ที่ไม่ได้คิดหรือทำอาจเป็นจุดบอดต่อธุรกิจโดยรวมได้ แต่ Reverie Siam ได้ป้องกันไม่ให้เกิดจุดบอดนั้น

“ระบบการขายที่นี่จะตั้งโฟลเดอร์สำหรับการสั่งซื้อออนไลน์ ทุกคนทุกแผนกจะสามารถเช็กได้ว่าวันนี้มีคนสั่งสโคนกี่กล่อง แยมกี่ขวด เพื่อลดการต้องมาถามว่า ‘วันนี้มีใครสั่งอะไรบ้าง’ แล้วคนนี้บอก ‘มีสโคนหนึ่งกล่องนะคะ’ ‘อ้าว! พี่ถามอีกคนบอกมีสาม’ ที่นี่จะไม่มีอย่างนี้ ทุกคนอยากรู้อะไรเข้าไปดูในชีต ทำให้การทำงานปราศจากดราม่า ลดการพูดการถามอะไรที่เซ้าซี้และทำให้เกิดความผิดพลาดน้อยมาก ลูกค้าจะมีหมายเลขที่ตามเช็กรายละเอียดการสั่งซื้อได้ ทุกอย่างเป็นระบบ”

หลังความร่วมมือและออกแบบการทำงานร่วมกัน โอเปิ้ลกล่าวถึง Reverie Siam ในวันนี้ว่า “เรื่องหลักของโรงแรมตอนนี้คือสินค้าออนไลน์ ทุกเรื่องที่คุยกันในไลน์กรุ๊ปตอนนี้คือสินค้าออนไลน์ เช่น เราจะจัดการออเดอร์ยังไง จัดการพัฒนายังไง ขยายฐานสินค้ายังไง”

กล่าวได้ว่าทั้งความชัดเจนของเป้าหมายว่าองค์กรกำลังมุ่งไปทางไหน การออกแบบระบบไม่ให้คนทำงานสับสนทำงานซ้ำซ้อนหรือเหนื่อยเกินไป การสื่อสารกระชับครบถ้วน ความเคารพให้เกียรติเพื่อนร่วมงาน สปิริตและความเป็นมืออาชีพของพนักงานทุกคนช่วยให้โรงแรมยังพอมีความหวังและเห็นทางรอด ส่งผลให้คืนหนึ่ง โอเปิ้ลตื้นตันกับทุกคนและทุกเรื่องจนโพสต์คอนเทนต์หนึ่งบนโซเชียลมีเดียของโรงแรมโดยไม่ใช้เหตุผลทางการตลาดมากนักแต่ใช้ความรู้สึกนำทาง คอนเทนต์นั้นเป็นภาพพนักงานทั้งโรงแรมกำลังช่วยกันผลิตสินค้าออนไลน์คนละไม้คนละมือ พร้อมคำบรรยายว่าแต่ละคนร่วมมือจนเกิดชุดแยมส้มและสโคนได้อย่างไร เป็นภาพที่ไม่ได้จัดวางอะไรมากนัก เรียบง่ายเป็นธรรมชาติ แต่ปาฏิหาริย์ได้เกิดขึ้นหลังจากการโพสต์ครั้งนั้น

“ตอนเราโพสต์เราแค่ต้องการให้กำลังใจทีมงานว่าจริงๆ แล้วงานจะสำเร็จไม่ใช่เพราะว่าแยมอร่อยแล้วมันจึงขายได้ แต่เป็นเพราะพวกคุณสามัคคีกันแล้วทำให้มันเกิดขึ้น และเราเลือกโพสต์ในช่วงเวลาที่เรารู้สึกว่าคนมันดาวน์ เราเอาตัวเองเป็นที่ตั้ง สองทุ่มครึ่ง ทำไมมันห่อเหี่ยว จบวันแล้วไม่รู้ว่าพรุ่งนี้จะเกิดอะไรขึ้น บางคนล้า จะนอนแล้ว บางคนเพิ่งได้เลิกงาน เราคิดว่าเรื่องที่ทุกคนในโรงแรมช่วยกันทำแยมน่าจะเป็นกำลังใจให้คนอื่นๆ ที่กำลังดาวน์ด้วย แล้วพอตื่นเช้ามาก็มีออร์เดอร์มารัวๆ เลย”

วันทุบสถิติยอดสั่งซื้อเบเกอรีของ Reverie Siam เกิดขึ้นแล้ว จากความไม่ตั้งใจทางการตลาด แต่เกิดจากความตั้งใจที่จะให้กำลังใจทุกคน

ดึงตัวอดีตพนักงานที่มีความสามารถและมีใจกลับมา โมเดลอยากเริ่มต้นใหม่กับคนเดิม

หลายองค์กรน่าจะเคยมีพนักงานที่มีความสามารถสูงและรักองค์กรแต่มีปัญหากับเพื่อนร่วมงาน โอเปิ้ลเคยเป็นหนึ่งในพนักงานคนนั้น ด้วยความคิดสร้างสรรค์ที่ก้าวไว การนิยมความสมบูรณ์แบบ หรือด้วยเหตุผลใดก็ตาม โอเปิ้ลคือพนักงานชุดแรกตั้งแต่โรงแรมก่อตั้งเมื่อ 8 ปีก่อน โดยร่วมหัวจมท้ายวางรากฐานหลายอย่างร่วมกันมากับผู้บริหารและพนักงานรุ่นแรกทุกคน ก่อนลาออกเพราะเกิดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน และกลับเข้ามาทำงานใหม่เมื่อปีที่แล้ว โอเปิ้ลเล่าย้อนถึงวันที่โรงแรมเริ่มตอกเสาเข็มและร้าน Carrot on The Moon เปิดมาได้ 2 ปีกว่า ที่ภาพความทรงจำนั้นยังสดใสแจ่มชัด

“8 ปีก่อน วันหนึ่งมีคนโทรสั่งข้าวร้านเราไปกิน มีหมูผัดกะปิ ผัดขี้เมา คลับแซนด์วิช เราก็ขี่จักรยานไปส่งข้าวกล่องจากร้านเราที่ตำบลแม่ฮี้ไปไซต์งานก่อสร้างที่ตำบลเวียงใต้ ซึ่งห่างกัน 1.8 กิโลเมตร พอเราขี่ไปถึง เราไม่รู้ด้วยซ้ำว่านี่คือไชต์งานก่อสร้างโรงแรม คนที่ออกมารับข้าวเราคือคุณโอ ตอนนั้นเขาสวมหมวกไอ้โม่ง ดูมอมแมมมาก เราคิดว่าเขาน่าจะเป็นพวกช่างก่อสร้าง แต่ใครซื้อข้าวเรา เราก็รักเขาทุกคนแหละ แล้วพวกผู้บริหารที่นี่ก็มาเป็นลูกค้าประจำร้านเรา ต่อมาเราถึงรู้ว่า อ้าว คนนี้เป็นเจ้าของโรงแรม คุณปุ๋มก็ชวนเรามาว่ายน้ำที่โรงแรม คุณโอมาช่วยเราขนของตอนเราย้ายร้านมาใกล้ไซต์งานของโรงแรม และชายหญิงคู่แรกที่ได้กินสโคนสูตรที่ลงตัวสมบูรณ์ของ Carrot on the moon คือคุณโรเบิร์ตกับอลิซาเบธ พ่อแม่ของคุณเซบ

เซบาสเตียนและคุณปุ๋ม ผู้ออกแบบฉลากบนขวดแยม

“คำแรกที่คุณโรเบิร์ตพูดหลังกินสโคนคือ นี่คือลักษณะของสโคนที่ถูกต้อง (This is the right texture) เขาชูมันขึ้นมาบอกว่าสโคนที่ถูกต้องคือข้างนอกผิวกรอบ ข้างในร่วน แต่ไม่ทำให้คอแห้ง มีความฉ่ำเนย และจะมีรอยแตกตรงกลาง รอยแตกคือเหตุผลที่ทำให้ชั้นของสโคนแยกออกเพื่อปาดครีมกับแยมได้ง่าย วันที่คุณโรเบิร์ตเอ่ยชมมันเหมือนมอบความมั่นใจให้เรา มีหลายครั้งที่เราอยากปิดร้านขนมแล้วไปทำงานเป็นเชฟจริงจัง แต่คำของคุณโรเบิร์ตทำให้เราไม่ล้มเลิกการทำขนม”

Reverie Siam ชวนโอเปิ้ลมาเป็นพนักงานรุ่นบุกเบิก ซึ่งมีหน้าที่ทำทุกสิ่งในหัวของผู้บริหารโรงแรมให้เป็นความจริง รวมทั้งสวนสวยอันเป็นซิกเนเจอร์ของโรมแรมซึ่งโอเปิ้ลเป็นผู้ออกแบบ หลังเกิดความขัดแย้งกับเพื่อนร่วมงาน โอเปิ้ลซึ่งยังรักโรงแรมอยู่กลับมาทำร้านของตัวเองอย่างจริงจังและเปิดโฮสเทลในไม่กี่เดือนถัดมา และรับทำการตลาดและจัดสวนให้โรงแรมอื่น ซึ่งผลงานฉายชัดด้านความคิดสร้างสรรค์ ในปีที่แล้ว Riverie Siam จึงตัดสินใจชวนโอเปิ้ลกลับมาทำงานอีกครั้ง เวลาเดียวกับที่ธุรกิจของโอเปิ้ลได้รับผลกระทบในวันโควิดสัญจรแต่คนไม่เดินทาง

การกลับมาครั้งนี้ เซบาสเตียน ผู้จัดการใหญ่ของโรงแรมกล่าวกับเธอว่า

“ตอนเรากลับมาครั้งนี้ ประโยคเดียวทีคุณเซบพูดกับเราคือ ‘อย่าทำให้ใครต้องเดินออกไป เพราะฉันจำเป็นต้องมีเธอ แต่ฉันไม่อยากเสียใครไป’ ก่อนหน้านี้ที่เราออกไปเพราะเราทะเลาะกับคนอื่น นายบอกว่านายอยากเก็บเราไว้แต่เราดุเกินไป แต่วันแรกที่เราเดินกลับเข้ามา นายเอามือตบไหล่เลยบอกว่า ‘โอเปิ้ล ฟังฉันนะ พนักงานที่เรามีอยู่ตอนนี้เป็นชุดที่ดีที่สุดและฉันรักทุกคนมาก ในขณะเดียวกันฉันอยากได้เธอมาก เธอต้องไม่ทำให้ใครเดินออกไป’ หมายความว่าเราจะต้องทำงานโดยรักษามาตรฐานของเรา โดยไม่เป็นอุปสรรคกับงานของคนอื่น”

“สิ่งที่คุณเซบพูดเป็นคีย์เวิร์ดที่ทำให้เรารวมพลังกับคนอื่นได้ ถ้าเราอยากให้ใครช่วยอะไรเรา หนึ่งคือเข้าไปด้วยความสุภาพ สองพูดให้สั้นที่สุดถึงเจตนาของเรา ถ้าเกิดความผิดพลาดคือรีบขอโทษ รีบชี้แจง แล้วมูฟออนให้ไว ไปต่อเรื่องอื่น ไม่ใช่พูดซ้ำๆ อยู่ได้ว่ากูไม่ผิด ก็คือยอมรับความผิดพลาด แก้ไข แล้วมูฟออน”

เมื่อ Reverie Siam มีความเชื่อมั่นที่จะต้อนรับพนักงานที่มีค่าและยังรักองค์กรอยู่แต่มีจุดผิดพลาดบางประการกลับมา พนักงานคนนั้นได้ตอบแทนความเชื่อมั่นนั้นด้วยการแก้ไขจุดผิดพลาดของตัวเองด้วยเช่นกัน บางทีโมเดลอยากเริ่มต้นใหม่กับคนเดิมอาจไม่ได้หมายถึงการโหยหาอดีตเสมอไป แต่อาจเป็นการค้นหาและเรียกคืนทรัพยากรที่มีค่าขององค์กรที่ลืมไว้ที่ไหนสักแห่งกลับมา อย่างไรก็ตามการเริ่มต้นใหม่กับคนเดิม ควรเป็นคนเดิมเวอร์ชันที่ดีขึ้นกว่าคนเดิมเวอร์ชันเดิมสักเล็กน้อยก็ยังดี

Scaling: การสเกล คุมงบ และก้าวต่อไปของครัวเบเกอรี

ขณะนี้ Reverie Siam เริ่มคิดผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ ตามหลังสองผลิตภัณฑ์แรกบ้างแล้ว ในครัวเบเกอรีเต็มไปด้วยการทดลองและเสาะหาวัตถุดิบท้องถิ่น แต่สโคนน่าจะเป็นสินค้าซิกเนเจอร์ไปอีกยาวนาน แผนงานมากมายเกี่ยวกับการขายสินค้าออนไลน์ได้รับการสร้างสรรค์ขึ้น ควบคู่กับการพิจารณาเรื่องการลงทุนอย่างรอบคอบ การสเกลขนาดธุรกิจให้เหมาะสมไม่เล็กใหญ่เกินไปเป็นสิ่งสำคัญที่ไม่ควรผลีผลาม

“ออร์เดอร์สโคนกับแยมส้มรอบที่สามเต็มแล้ว เต็มศักยภาพที่จะทำได้ ตอนนี้เครื่องครัวในครัวเบเกอรี ยังเป็นเครื่องครัวแบบที่ใช้ในครัวตามบ้าน รวมทั้งเตาอบขนม ต่างจากครัวอื่นๆ เพราะครัวเบเกอรีของโรงแรมไม่ได้เปิดมาเพื่อการนี้ตั้งแต่แรก เราค่อยๆ ไป โรงแรมจะกำหนดงบประมาณมาในการแผนกเบเกอรีเป็นจำนวนที่ไม่กระทบกระเทือนต่อโรงแรม ไม่ใช่ควักเงินเพิ่มลูกเดียว แผนกเบเกอรีต้องทำให้ผู้บริหารเห็น ทำกำไรได้เหมาะสมกับการขอเงินส่วนหนึ่งมาลงทุนเพิ่ม หรือหากต้องการเงินลงทุนจริงๆ ต้องนำเสนอโดยมีข้อมูลสถิติอ้างอิง เช่น ช่วงคริสต์มาสมีแนวโน้มที่ขนมจะขายดีแค่ไหน เราควรอบขนมออนไลน์เพิ่มเพราะอะไร โรงแรมถึงจะอนุมัติงบประมาณแล้วเริ่มทำกัน”

ในกล่องประทับตรา Reverie Siam ซึ่งบรรจุแยมส้มคัมควอท 1 ขวด สโคน 5 ชิ้น การ์ด 1 ใบ นั้นบรรจุเรื่องราว การเดินทาง ประสบการณ์ การดิ้นรนปรับตัว การลาจาก การเริ่มต้นใหม่ การให้โอกาส และความหวังไว้มากมาย

“เราอยากให้มีใครสักคนหยิบสินค้าจาก Reverie Siam ขึ้นมา แล้วพบว่ามันทำประโยชน์ได้มากมาย หากสโคนหรือแยมสูตรนี้สามารถทำให้คนอีก 50 ชีวิตมีงานทำ โรงแรมไปต่อได้ หรือเป็นขนมกล่องหนึ่งที่เดินทางไปแล้วทำให้คนกินมีกำลังใจ ผ่านช่วงโควิดแย่ๆ ไปได้ เราจะยินดีมาก”

Tags: , , ,