เปลี่ยนใจอย่างไรไม่ให้น่าเกลียด เมื่อลูกค้ามีแนวโน้มเลือก ‘ปิดดีล’ กับบริษัทคู่แข่ง

บริษัทหรือองค์กรหนึ่งก็เปรียบเสมือน ‘แบรนด์’ หนึ่ง ซึ่งในน่านน้ำเหล่านี้ก็ย่อมมีคู่แข่ง หรือ ‘แบรนด์อื่นๆ’ อีกมากมายที่พร้อมจะแย่งชิงลูกค้าให้มาเลือกใช้บริการหรือสินค้าของตนเอง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบริษัทที่อาจมีโพรดักส์ ‘คล้ายคลึงกัน’ ก็ยิ่งต้องสู้กันอย่างดุเดือดเพื่อชิง ‘ปิดดีล’ ให้ได้

หลายครั้งบริษัทคุณอาจมีโอกาสไปนำเสนอแผนงานหรือสินค้าให้กับลูกค้าแล้ว แต่ก็อาจมีปฏิกิริยาบางอย่างที่คุณสัมผัสได้ว่า ลูกค้าอาจกำลังลังเลใจ หรือกระทั่งพร้อมจะ ‘ปิดดีล’ กับบริษัทคู่แข่งเสียแล้ว ซึ่งนั่นย่อมไม่ใช่ข่าวดีสำหรับคุณและบริษัท

ในเมื่อเป็นอย่างนี้แล้ว เราจะมีวิธี ‘สร้างความสัมพันธ์’ หรือ ‘ปกป้อง’ ลูกค้าคนสำคัญอย่างไรไม่ให้คู่แข่งคาบไปกิน?

1. พยายามพูดคุยในเชิงบวกเกี่ยวกับการแข่งขัน

ไม่ใช่เรื่องง่ายที่คุณจะตอบสนองต่อลูกค้าที่จะเลือกซื้อสินค้าของคู่แข่ง แต่การพูดในแง่บวกเกี่ยวกับการตัดสินใจของลูกค้า หรือพูดเชิงบวกเกี่ยวกับการแข่งขันอาจเป็นหนทางที่ดี เช่น เมื่อลูกค้าบอกคุณว่าพวกเขากำลังจะเซ็นสัญญากับคู่แข่ง ให้พยายามเริ่มบทสนทนาเชิงบวก ตัวอย่างเช่น “อ้อ บริษัทนั้นทำผลงานได้ดีนะ เราคิดเสมอว่าผลิตภัณฑ์ ก. ของพวกเขาเป็นสิ่งที่น่าชมเชยสำหรับผลิตภัณฑ์ ข. ของเรา” เนื่องจากสิ่งนี้แสดงให้เห็นว่าคุณมีความรู้ที่ดีเกี่ยวกับอุตสาหกรรมของคุณ และแยกแยะความแตกต่างระหว่างผลิตภัณฑ์ของคุณกับผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งได้อย่างละเอียด

ที่สำคัญ คือ มันเป็นการแสดงว่าคุณเคารพลูกค้าและการตัดสินใจของพวกเขา เพราะการพูดเป็นนัยว่า ที่พวกเขาเลือกคู่แข่งนั้นเป็นการตัดสินใจที่ผิดพลาดหรือพวกเขาไม่รู้อะไรเลย คงไม่ใช่สิ่งที่ดีในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าแน่ แต่การชมเชยต่างหากที่จะทำให้ความสัมพันธ์แนบแน่น

อย่างไรก็ดี เมื่อเป้าหมายของคุณคือการทำให้ลูกค้าลองพิจารณาใหม่อีกครั้งก่อนตัดสินใจ การลองโยนคำถามว่า “อะไรทำให้พวกเขาเลือกสินค้าของอีกบริษัท” อาจเป็นโอกาสให้คุณได้รู้กุญแจสำคัญในการเปลี่ยนใจพวกเขาก็ได้

2. สนทนาอย่างจริงใจ

หากคุณกำลังอยู่ในขั้นตอนการเจรจากับลูกค้าที่มีแนวโน้มจะเลือกปิดดีลกับคู่แข่งคุณมากกว่า สิ่งสำคัญคือต้องทำให้เข้าใจว่าทำไมพวกเขาควร ‘เปลี่ยนใจ’ ซึ่งอาจเป็นโอกาสที่จะทำให้คุณได้แสดงวิสัยทัศน์หรือความรู้เกี่ยวกับอุตสาหกรรมที่คุณอยู่ หากลูกค้าของคุณมีความลังเลใจ ลองให้กำลังใจพวกเขาเล็กน้อยด้วยความจริงใจ เพื่อคุณจะได้เดินหน้าต่อ และพยายามทำให้พวกเขาเข้าใจว่า พวกเขามีความสัมพันธ์ที่ดีกับบริษัทคุณอย่างไร

อย่างไรก็ดี สิ่งสำคัญที่สุดคือ คุณก็ต้องพร้อมรับคำติชมเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของบริษัทของคุณ และต้องพร้อมที่จะรับคำวิจารณ์เกี่ยวกับตัวคุณเองด้วย

3. ลองปลูกเมล็ดพันธุ์แห่งความสงสัยในใจลูกค้า

การเพิ่มระยะเวลา ‘ฟัง’ ลูกค้ามีพลังกว่าที่คิด เพราะหลังจากการฟัง และให้ลูกค้าพูดต่อ พวกเขาอาจเริ่ม ‘การตัดสินใจครั้งที่สอง’ ก็เป็นได้ เช่น หลังจากที่ถามลูกค้าว่าทำไมพวกเขาถึงเลือกคู่แข่งของคุณ พวกเขาอาจเริ่มระบุเหตุผลทีละข้อ การหยุดฟังสักครู่ อาจส่งผลทางจิตวิทยาให้ลูกค้าของคุณทบทวนสิ่งที่เพิ่งพูดออกไป ซึ่งอาจกลายเป็นความ ‘สงสัย’ ที่บ่มเพาะในใจได้ว่า พวกเขากำลังตัดสินใจถูกหรือไม่ และควรเปลี่ยนการตัดสินใจอีกครั้งหรือไม่

จากจุดนี้เอง เป็นโอกาสที่คุณจะสามารถถามได้ว่า การตัดสินใจของลูกค้าสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของพวกเขาในอนาคตหรือไม่ นอกจากนี้ ยังเปิดโอกาสให้คุณสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่คล้ายคลึงกันเพื่อโน้มน้าวใจพวกเขาให้เลือกคุณแทนได้

4. พยายามติดตามผลจากการพูดคุย

การมีโอกาสได้เสนอแผนงาน สินค้า หรือบริการของคุณกับลูกค้า ไม่ได้หมายความว่าครั้งเดียวแล้วจบเลย แต่ควรต้องมีการติดตามต่อเนื่อง ซึ่งจะเป็นการเพิ่มคุณค่าและความไว้วางใจระหว่างความสัมพันธ์ของบริษัทคุณกับลูกค้า หากคุณยังคงรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าได้ และพวกเขาก็ยังคงติดต่อกับคุณอย่างต่อเนื่อง ลึกๆ แล้วนั่นอาจหมายถึงลูกค้าของคุณยังพอ ‘มีใจ’ มาทางคุณก่อนตัดสินใจครั้งสุดท้าย

แต่อย่างไรก็ดี แม้สุดท้ายลูกค้าของคุณจะตัดสินใจเลือกคู่แข่ง อย่างน้อยพวกเขาก็จะจดจำว่าคุณมี ‘ข้อดี’ อย่างไร ซึ่งอาจเป็นโอกาสให้พวกเขาหวนกลับมาอีกครั้งในภายภาคหน้า