สนามแข่งขันการสร้างและพัฒนาโมบายล์แบงกิ้งดุเดือด แต่ธนาคารทีเอ็มบีกลับมาพร้อมกับแนวคิด  Digital Experience beyond Mobile Application (ประสบการณ์ดิจิทัลที่ไปไกลกว่าแอปพลิเคชันโทรศัพท์) ที่ระบุชัดว่า ต้องปรับวัฒนธรรมดิจิทัลภายในองค์กร ไม่ใช่แค่การมุ่งพัฒนาแอปพลิเคชันเพียงอย่างเดียว

ในวันที่ 26 ม.ค. 61 ธนาคารทีเอ็มบีได้จัดงาน TMB Digital Day 2018 ณ สำนักงานใหญ่ทีเอ็มบี ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในแผนดำเนินการปรับตัวเข้าสู่ยุคดิจิทัล หรือ Digital Tranformation เพื่อให้พนักงานได้นำเทคโนโลยีไปใช้ส่งเสริมความคล่องตัวในการทำงาน เพื่อความรวดเร็ว และตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในยุคใหม่

เทคโนโลยี ไม่ใช่คู่แข่งของพนักงาน

เมื่อถามว่า ในเมื่อธนาคารเจ้าอื่นๆ กำลังปรับตัวขนานใหญ่ด้วยการตั้งหน่วยงานใหม่แยกออกมาจากตัวบริษัทขนาดเทอะทะ โดยมีจุดหมายสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ ลดลำดับชั้นให้เอื้อกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมในยุคที่เทคโนโลยีพัฒนาไว ทางทีเอ็มบีกลับเห็นต่าง มองว่าด้วยลักษณะองค์กรทีเอ็มบีที่มีความเป็นธนาคารขนาดกลาง ซึ่งว่องไวต่อการปรับเปลี่ยนและปรับปรุงอยู่แล้ว จึงมุ่งสร้างความเปลี่ยนแปลงจากภายใน และสลายเส้นแบ่งของตำแหน่งต่างๆ ให้ยืดหยุ่นมากขึ้น

ซึ่งงานดิจิทัล เดย์ จัดขึ้นมาเพื่อเข้ามาช่วยติดอาวุธให้กับพนักงานให้รู้จักใช้เทคโนโลยี มองเห็นและตระหนักถึงความก้าวหน้าที่เกิดขึ้นข้างนอกองค์กร เพื่อนำมาต่อยอดในองค์กร ปรับใช้ตามหน้าที่ที่ตัวเองรับผิดชอบอยู่ ไม่ใช่เพียงก้มหน้าก้มตาทำสิ่งที่ทำในรูปแบบเดิมๆ ต่อไป

“การนำนวัตกรรมมาใช้ใน TMB ยังให้ความสำคัญกับพนักงาน และมีทิศทางที่จะไม่ปลดพนักงานออกหรือลดสาขา แต่มุ่งใช้เทคโนโลยีมาช่วยพนักงานให้ทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะเราเชื่อมั่นว่า กลยุทธ์ที่ได้ดำเนินตลอดสิบปีที่ผ่านมาในการทรานสฟอร์มให้ทีเอ็มบีเป็นองค์กรที่ Customer Centric และ High Performance มีขนาดและตำแหน่งที่ตั้งของเครือข่ายสาขาที่เหมาะสม (optimized) นั้น เป็นการเดินมาถูกทางแล้ว” เครือมาส มันตาภรณ์ ฝ่ายประชาสัมพันธ์ทีเอ็มบีกล่าว

เมื่อธนาคารเผชิญหน้าสตาร์ตอัป

และในปีนี้ TMB Digital Day จัดขึ้นภายใต้แนวคิด Digital Experience beyond Mobile Application เชิญสตาร์ตอัปหลากหลายบริษัทเข้ามาร่วมแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับเทคโนโลยี เพื่อช่วยเปลี่ยนการใช้ชีวิตผู้คนให้ง่าย รวดเร็ว และสะดวกสบายมากขึ้น

มีการเสวนาที่เชิญตัวแทนองค์กรที่โดดเด่นด้านเทคโนโลยีมาแบ่งปันมุมมองกับพนักงานทีเอ็มบีโดยเฉพาะ อย่างหัวข้อ ‘Integrating into Customers’ Lives: Bringing Services Closer to Customers’ จากบริษัทแอปพลิเคชันเรียกรถอย่าง Grab และ หัวข้อ ‘Finding Neverland: Recognizing Customer Pains and Needs, Identifying Opportunities and Designing Right Solutions’ จากแอปพลิเคชัน ClaimDi

และมีการเสวนาหัวข้อ ‘ดิจิทัลแบงก์กิงจะช่วยลูกค้าได้มากกว่าอย่างไร’ (How Digital Banking Helps Customers to Get More) ระหว่างหัวหน้ากลยุทธ์องค์กรธนาคารทีเอ็มบี ดร.เบญจรงค์ สุวรรณคีรี กิตตินันท์ อนุพันธ์ จาก ClaimDi และคุณพรทิพย์ กองชุน จาก Jitta

ในการเสวนาดังกล่าว ฝั่งธนาคารออกตัวว่า ธนาคารเหมือนดั่งไดโนเสาร์ แม้จะตัวใหญ่ แข็งแรง แต่ก็อุ้ยอ้าย ถ้าไม่ปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงก็คงจะอยู่รอดได้ยาก ในขณะที่พรทิพย์จาก Jitta เปรียบสตาร์ตอัปเป็นดั่งแมลงสาบ ที่ตัวเล็ก แต่ว่องไว  แต่เมื่อเทียบกับความน่าเชื่อถือที่บริษัทใหญ่ๆ มี บางครั้งกลับเป็นข้อเสียเปรียบเช่นกัน หมายความว่า ทั้งสองฝ่ายต่างมีข้อได้เปรียบ และด้านที่จะต้องปรับตัว

5 โซนแลกเปลี่ยนนวัตกรรม

นอกจากนี้ยังมีการเชิญเหล่าสตาร์ตอัป มาแสดงเทคโนโลยีในโถงชั้น 1 โดยแบ่งออกเป็นห้าโซนเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องกับการทำงานและการดำเนินชีวิต คือ

• ทำชีวิตให้ง่าย หรือ Make Life Easy จัดแสดงเทคโนโลยีเพื่อช่วยให้การใช้ชีวิตง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็น แชตบอต (Convolab) การสแกนสั่งสินค้าส่งถึงบ้าน (Nasket Retail) การเคลมประกันที่สะดวกรวดเร็ว (Claimdi) ไปจนถึงเทคโนโลยีที่ช่วยบริหารจัดการเรื่องการเดินทางของพนักงาน
• เข้าใจพฤติกรรมลูกค้า หรือ Know Me Best) รวมเทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมและประมวลผลข้อมูลพฤติกรรมของลูกค้า เพื่อให้เข้าใจความต้องการของลูกค้ามากขึ้น (Buzzebees และ SocialEnable เป็นต้น)
• ช่่วยวางแผน (Help Me Plan) รวมเสนอเทคโนโลยีที่ช่วยจัดการวางแผนชีวิตทางด้านการเงิน เช่น การคำนวณภาษีให้ได้ประโยชน์สูงสุด ระบบบัญชีออนไลน์ รวมไปถึงระบบบริหารจัดการเกี่ยวกับทรัพยากรบุคคล (เช่น iTAX HRpay FINNOMENA FlowAccount ฯลฯ)

• เทคโนโลยีเพื่อความปลอดภัย (Always Secure) ช่วยให้การจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเป็นระเบียบ สามารถนำใช้ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย (Stamp และ Samsung)
• เทคโนโลยีที่ช่วยงานบริการ หรือ Get More with TMB ที่ทีเอ็มบีนำเทคโนโลยีซึ่งช่วยในการลดขั้นตอนการดำเนินงานเพื่อให้พนักงานบริการลูกค้าได้สะดวกรวดเร็วมากขึ้นมาจัดแสดง

TMB Analytics กับเทคโนโลยีพัฒนาการทำงาน

นอกจากนี้ สิ่งที่น่าสนใจก็คือ ผลิตภัณฑ์ที่ฝ่าย TMB Analytics พัฒนาขึ้นและนำมาเปิดให้ทดลองใช้ในงานเพียงสองวันเท่านั้น

TMB Analytics ซึ่งเป็น Center of Excellence ด้าน Data Analytics ของทีเอ็มบี ที่ร่วมมือกับทีมปฏิบัติการ (Operation) ปรับปรุงกระบวนการทำงานภายในองค์กร ออกมาเป็น The New Way of Re-Appraisal โดยนำเทคโนโลยี Artificial Intelligence (AI) มาปรับปรุงการประเมินราคาทรัพย์สินของสินเชื่อบ้าน

“จากปัจจุบัน กระบวนการทำงานดังกล่าว ใช้ระยะเวลาตรวจสอบและประเมินค่อนข้างนาน และมีค่าใช้จ่ายสูง เนื่องจากต้องส่งเจ้าหน้าที่ออกไปประเมินด้วยตนเอง ทำให้การประเมินราคาแต่ละรอบห่างกันถึง 8 ปี เราจึงใช้ AI เข้ามาตอบโจทย์ โดยใช้ข้อมูลหลากหลายมิติ เช่น ประเภทบ้าน ทำเลที่ตั้ง ขนาดตารางเมตร จำนวนห้องนอน ห้องน้ำ สนามหญ้า  อายุบ้าน มาสร้างโมเดลประเมินราคาทรัพย์สิน” ปัณวรรธน์ อินนุรักษ์ ผู้ช่วยผู้อำนวยการ TMB Analytics กล่าวแนะนำเทคโนโลยี Re-Appraisal ดังกล่าว

แพลตฟอร์มนี้จะรับข้อมูลพื้นฐานของผู้ใช้ เช่น ประเภทของสินทรัพย์ (บ้านเดี่ยว ทาวน์เฮาส์ คอนโดมีเนียม) ที่ตั้ง จำนวนชั้น ขนาดตารางเมตร จำนวนห้องนอน ห้องน้ำ สนามหญ้า อายุบ้าน เป็นต้น มาสร้างโมเดลประเมินราคาทรัพย์สิน โดยใช้เทคนิค Machine Learning ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งในเทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (AI)

เมื่อใส่ข้อมูลลงไปแล้ว ผู้ใช้งานจะทราบราคาย้อนหลังของบ้านจนถึงราคา ณ ปัจจุบัน และราคาเปรียบเทียบสินทรัพย์ที่มีลักษณะเดียวกันในที่ตั้งเดียวกัน เพื่อเปรียบเทียบมูลค่าในมุมมองต่างๆ ภายใต้ราคาประเมินล่าสุด

“ผลลัพธ์ที่ได้จากโมเดลมีความแม่นยำสูงถึง 90 เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับการส่งเจ้าหน้าที่ไปประเมินด้วยตนเอง” ปัณวรรธน์กล่าว

อย่างไรก็ตาม ในช่วงแรก ทางทีเอ็มบีจะนำเทคโนโลยีดังกล่าวมาปรับใช้ภายในองค์กรสำหรับฝ่ายประเมินราคาสินทรัพย์ก่อน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ลดขั้นตอน เวลา และค่าใช้จ่ายเทคโนโลยี้นี้จะช่วยให้พนักงานสามารถประเมินข้อมูลได้ทันที (ลดเวลาประเมินจาก 1 สัปดาห์) และได้รับข้อมูลที่เป็นปัจจุบัน จากเดิมที่ความถี่อยู่ที่ 8 ปี/ครั้ง มาเป็นรายเดือน  และจะทำให้องค์กระประหยัดค่าใช้จ่ายได้ปีละไม่ต่ำกว่า 24 ล้านบาท โดยจะเริ่มใช้งานภายในทีเอ็มบี ตั้งแต่เดือนมีนาคม 2561

“ในอนาคต เรามุ่งหวังที่จะขยายการใช้งานเทคโนโลยีนี้ออกไปยังกลุ่มลูกค้า เพื่อช่วยให้ประสบการณ์เกี่ยวกับการดำเนินการเรื่องสินเชื่อของลูกค้า สะดวก รวดเร็วมากขึ้น กล่าวคือ จะใช้ AI สร้างโมเดลสำหรับการประเมินราคาทรัพย์สินใหม่ ช่วยให้อนุมัติสินเชื่อบ้านได้ทันที จากเดิมใช้เวลาในการอนุมัติสินเชื่อรวมห้าวัน”

ทั้งบรรยากาศงาน Digital Day และผลงานของ TMB Analytics เป็นภาพสะท้อนหนึ่งว่า ทีเอ็มบีกำลังมุ่งหน้าไปในทิศทางที่พัฒนากำลังคนภายในองค์กร แต่ไม่เร่งร้อนลดสาขาแล้วใช้เทคโนโลยีเข้าทดแทนกำลังคน

แต่ก็คงต้องดูกันต่อไปว่า ทรัพยากรมนุษย์เหล่านี้และธนาคารจะปรับตัวทันหรือไม่ และจะมีอุปสรรคอะไรรออยู่ในการแข่งขันด้านดิจิทัลแบงกิงที่แสนดุเดือดทุกวันนี้ โดยเฉพาะในฐานะธนาคารขนาดกลาง