1 ปี ‘รวมใจรักษ์’ รพ.ใจดีที่ต้องการให้ทุกคนได้รับบริการสุขภาพแบบพรีเมียมในราคาที่เข้าถึงได้

“ปรัชญาในการรักษาของเรานั้น เรามองว่าการดูแลรักษาจะต้องเป็นการร่วมมือร่วมใจ ช่วยกันทุกฝ่ายเพื่อที่จะทำให้เกิดการรักษาที่ประสบความสำเร็จ” อภิรักษ์ อภิสารธนรักษ์ กรรมการบริหาร บริษัท ประกิต โฮลดิ้งส์ จำกัด (มหาชน) และกรรมการบริษัท กรรมการบริหาร และกรรมการผู้จัดการ  โรงพยาบาลรวมใจรักษ์ โรงพยาบาลน้องใหม่ในซอยสุขุมวิท 62 ที่เพิ่งครบรอบ 1 ปี ไปเมื่อเดือนกันยายนที่ผ่านมา บอกเล่าถึงแนวคิดในการสร้างโรงพยาบาล ซึ่งเป็นที่มาของชื่อโรงพยาบาลด้วย 

‘รวมใจรักษ์’ เกิดขึ้นจากความร่วมมือระหว่างบริษัทประกิตฯ, บริษัท สหยูเนี่ยน จำกัด (มหาชน) และบริษัท สหพัฒนพิบูล จำกัด (มหาชน) รวมถึงพาร์ตเนอร์อีกหลายรายในการทำธุรกิจดูแลสุขภาพที่นำแนวคิดใหม่เข้ามาใช้ในการให้บริการ

ในโอกาสที่โรงพยาบาลรวมใจรักษ์ครบรอบ 1 ปี เราจึงชวนผู้บริหารใหญ่อย่างคุณอภิรักษ์และนายแพทย์สุนทร ศรีทา ผู้อำนวยการโรงพยาบาลรวมใจรักษ์ มาย้อนเล่าถึงจุดเริ่มต้น สิ่งที่ได้เรียนรู้ตลอด 1 ปี และอนาคตที่มองไว้สำหรับโรงพยาบาล ‘ใจดี’ แห่งนี้

แนวคิดที่เป็นจุดเริ่มต้นในการก่อตั้งโรงพยาบาลคืออะไร

อภิรักษ์: ย้อนไปตั้งแต่สามปีก่อนเปิดโรงพยาบาล เรามองว่าธุรกิจการให้บริการสุขภาพมีความน่าสนใจด้วยปัจจัยหลายอย่าง ปัจจัยแรกคือประเทศเราเริ่มเป็นสังคมสูงวัย สิ่งที่ตามมาพร้อมกับเรื่องนี้ก็คือการดูแลรักษา ปัจจัยที่สองถ้าดูประเทศในกลุ่มอาเซียน จะเห็นว่าไทยกับสิงคโปร์มีความพร้อมในการให้บริการการแพทย์ดีที่สุด แต่ค่าครองชีพสิงคโปร์สูงกว่ามาก อีกอย่างหนึ่งคือ ไทยมีสถานที่ท่องเที่ยวมากกว่าสิงคโปร์เราเลยมองว่าธุรกิจนี้เหมาะ น่าจะมีการเติบโตได้ดีทั้งจากปัจจัยภายในประเทศและต่างประเทศด้วย

อีกเรื่องคือคนรอบตัวผมเป็นหมอกันหลายคน ทั้งพี่ชายพี่สะใภ้แล้วก็ลูกพี่ลูกน้องที่สหรัฐอเมริกา จึงทำให้มีความใกล้ตัวด้วย แต่หลักๆ มาจากที่เรามองเห็นว่า ธุรกิจนี้เป็นธุรกิจที่มีศักยภาพในการเติบโต เราดูภาพสิบถึงยี่สิบปีข้างหน้าแล้วเห็นว่า ตลาดนี้มาแน่นอน

จากนั้นเราเลยเริ่มต้นด้วยการศึกษาว่า โรงพยาบาลที่อยู่ในบริเวณนี้มีจุดเด่นอย่างไร จุดเด่นคือยังไม่ค่อยมีคู่แข่งและมีออฟฟิศอยู่แถวนี้ค่อนข้างมาก มีคอนโดมิเนียม มีช็อปปิงคอมเพล็กซ์อีก เพราะฉะนั้นคนจะเข้ามาในพื้นที่ตรงนี้ไม่น้อย การที่มีคนเข้ามาอยู่เข้ามาทำงานและคู่แข่งอยู่ค่อนข้างห่าง เราก็เลยคิดว่าที่ดินตรงนี้น่าสนใจและมีศักยภาพในการพัฒนา

ด้วยปัจจัยหลายอย่างที่ว่ามานี้ ทำให้เราอยากทำโรงพยาบาล จากนั้นเราก็ทำความเข้าใจว่าคนที่อยู่ในละแวกนี้มีความต้องการอย่างไรบ้าง ซึ่งมันก็เป็นไปตามเทรนด์ปัจจุบันที่เขาต้องการการดูแลครบทุกด้าน ไม่ใช่แค่รักษาทั่วไป เราก็เลยพัฒนาคอนเซปต์ของเราขึ้นมา

อีกเรื่องหนึ่งที่สำคัญคือ การที่เราไม่ใช่โรงพยาบาลที่มาจากเครือใหญ่ๆ ทำให้มีอิสระในสิ่งที่เราคิดและต้องการนำเสนอ เราเลยพูดคุยกันถึงเรื่องแนวคิดใหม่ของการดูแลสุขภาพ ที่มีการดูแลแบบครบวงจรและพยายามมองการรักษาผ่านมุมมองผู้ป่วย ให้ผู้ป่วยเป็นจุดเริ่มต้นในการดูแลสุขภาพ ทุกอย่างที่เราทำต่อไปนี้เลยมีแนวคิดใหม่ของการดูแลสุขภาพมาเป็นหนึ่งในแกนที่เราจะหาอะไรใหม่ๆ และนำเสนอให้กับการดูแลสุขภาพ

นอกจากนี้ เรายังเห็นว่า มีช่องว่างของการดูแลรักษาระหว่างโรงพยาบาล Mid-Tier กับ Top Tier ซึ่งการรักษาแบบพรีเมียมตอนนี้มีอยู่แล้วและราคาสูง เราก็เลยมีคอนเซปต์ใหม่ที่พูดถึงเรื่องโรงพยาบาลที่เป็นนิวพรีเมียม (New Premium) นั่นคือโรงพยาบาลที่ให้การดูแลรักษาในระดับพรีเมียม มีคุณหมอที่มีความเชี่ยวชาญในแต่ละสาขา มีเครื่องมือและอุปกรณ์ทางการแพทย์ที่ล้ำสมัย แต่สิ่งหนึ่งที่เราไม่อยากจะทำเหมือนที่อื่นก็คือ การดูแลรักษาแบบพรีเมียมที่ต้องจ่ายแพงมาก เราเข้าใจว่าถ้ามาโรงพยาบาลแล้วต้องจ่ายแพงมากๆ บางคนก็อาจจะรู้สึกว่าไม่อยากไปบ่อย เพราะฉะนั้นเราเลยบอกว่า เรามอบการบริการระดับพรีเมียมในราคาที่เข้าถึงง่ายขึ้น แนวคิดในการจับตลาดกลุ่มนิวพรีเมียมจึงเป็นที่มาของแนวความคิดในการทำโรงพยาบาล

การสร้างโรงพยาบาลที่ไม่ได้เป็นโรงพยาบาลในเครือใหญ่ มีความยากง่ายต่างจากโรงพยาบาลในเครืออย่างไรบ้าง

อภิรักษ์: ประเด็นแรก ถ้าเป็นโรงพยาบาลในเครือใหญ่จะมีชื่อเสียงที่ติดมากับโรงพยาบาล ทำให้ง่ายในการที่จะทำให้คนเปิดใจรับ เป็นเรื่องของการสร้างแบรนด์ ประเด็นที่สองก็คือมันจะมีระบบระเบียบในการทำงานที่ถ่ายโอนมาจากโรงพยาบาลที่มีอยู่แล้วได้ อย่างไรก็ตาม ตรงจุดนี้เรามองว่า ถึงแม้ว่าเราเป็นโรงพยาบาลใหม่ก็จริง แต่สิ่งที่เราทำได้คือ เราสามารถดึงทีมบริหารบุคลากรที่มีประสบการณ์ให้เขานำองค์ความรู้ที่มีมาใช้กับโรงพยาบาลได้ นั่นจึงเป็นเหตุที่ทำให้เราสามารถเปิดโรงพยาบาลและบริหารจัดการอย่างเป็นมืออาชีพได้ภายในระยะเวลาสั้นๆ

โรงพยาบาลมีวิธีอย่างไรที่ทำให้คนไข้หรือลูกค้าที่มาโรงพยาบาลเข้าใจคอนเซปต์นิวพรีเมียมที่เข้าถึงได้และไม่ได้แพงเกินไป

อภิรักษ์: พื้นฐานผมมาจากการสร้างแบรนด์ ซึ่งการสร้างแบรนด์ในเชิงนิวพรีเมียมนี้ เราต้องทำตัวให้ดูเทียบเท่ากับพรีเมียม แต่สิ่งที่จะเซอร์ไพรส์คนที่มาใช้บริการก็คือ พอเข้ามาแล้วเขารู้สึกว่ามันไม่ได้จำเป็นต้องจ่ายแพงขนาดนั้น เพราะในแง่การบริหารเรารู้ว่าตรงไหนที่สามารถลดทอนได้ และตรงไหนที่เราจะไม่ยอมลดทอน อย่างเรื่องการดูแลรักษา เราไม่สามารถลดทอนได้ เครื่องมือของเราคุณหมอของเราต้องมีความเชี่ยวชาญเทียบเท่ากับระดับพรีเมียม แต่ในบางส่วนเราสามารถลดค่าใช้จ่ายได้ เพราะโอกาสของเราคือตอนที่ทำโรงพยาบาลนี้ ต้นทุนหลายอย่างไม่ได้สูงมาก จึงเอื้อให้เราสามารถตอบโจทย์นิวพรีเมียมได้

การเปิดศูนย์ต่างๆ อย่างต่อเนื่อง เป็นเรื่องที่อยู่ในแผนงานตั้งแต่เฟสแรกของโรงพยาบาลเลยหรือไม่

สุนทร: สำหรับโรงพยาบาลที่เปิดใหม่มีคนไข้อยู่สองกลุ่มที่จะเข้ามา ถ้าโรงพยาบาลเราเดินทางสะดวกและอยู่ใกล้ กลุ่มแรกคือคนไข้ที่ฉุกเฉินเร่งด่วน คนไข้ที่เกิดอุบัติเหตุกลุ่มนี้ ใกล้ที่ไหนเขาก็จะมาที่นั่น ซึ่งโรงพยาบาลเราอยู่ในทำเลที่ดี รอบโรงพยาบาลตั้งแต่วัดธาตุทองฯ ลงมาไปจนถึงสำโรงและบางนา-ตราด กม.3 ไม่มีทั้งโรงพยาบาลรัฐหรือโรงพยาบาลเอกชน เพราะฉะนั้นกลุ่มเป้าหมายเราส่วนหนึ่งก็คือคนไข้ที่อยู่ในบริเวณนี้ ถ้าฉุกเฉินเขาสามารถมาที่เราได้เลย กลุ่มนี้มีมากพอสมควร ถ้าเราทำได้ดีก็จะสร้างความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นได้ ทำให้เกิดการบอกต่อ

อีกกลุ่มหนึ่งมาจากการที่เรามองว่า คนที่จะมาใช้บริการที่โรงพยาบาลเราได้ก็คือคนที่ไม่ป่วย เพราะคนไม่ป่วยอาจจะมีอะไรซ่อนเร้น ผมชอบเปรียบเทียบว่า ผมไม่รู้ว่าชีวิตคนเรามีมูลค่ามากแค่ไหนในสายตาของแต่ละคน แต่สำหรับคนในกลุ่มเป้าหมายของเรา ผมเชื่อว่าทุกครอบครัวมีรถ แล้วการที่จะใช้รถได้ด้วยความมั่นใจ ปลอดภัย อายุการใช้งานยาว ไม่เกิดปัญหา สิ่งที่เราทำก็คือเราเอารถเข้าเช็กตามระยะหรืออย่างน้อยปีละครั้ง เราก็มีคำถามย้อนกลับไปกับกลุ่มเป้าหมายของเราว่า แล้วตัวคุณล่ะ? ชีวิตคุณกับรถ อะไรมีคุณค่ามากกว่ากัน คุณเอารถเข้าเช็กแต่ละครั้งอย่างน้อยก็หมื่นบาท แต่คุณมาตรวจสุขภาพค่าตรวจสุขภาพยังไม่ถึง 5,000 บาท แต่ทำไมคุณไม่ทำ เราโยนคำถามนี้กลับไป และชวนให้มาลองของเราดูก่อนก็ได้ ตอนเปิดโรงพยาบาลเรามีแพ็กเกจเล็ก 999 บาท พอเขาเข้ามาลอง เขาก็ได้เห็นว่าโรงพยาบาลบริการดี ซึ่งช่วยสร้างความเชื่อมั่นได้อีกทาง เพราะฉะนั้น เราจึงต้องมีศูนย์ตรวจสุขภาพ

ส่วนศูนย์หัวใจเริ่มจากการที่เรามองว่า โรคที่เป็นสาเหตุของการเสียชีวิตในบ้านเรามากเป็นอันดับต้นๆ โรคหนึ่งคือโรคหัวใจขาดเลือด ศูนย์หัวใจของเราจึงเกิดขึ้นมา พร้อมกับการเปิดโรงพยาบาลเป็นโรงพยาบาลเอกชนแห่งแรก ที่เปิดมาแล้วสามารถให้การรักษาแบบสวนหัวใจได้เลย ศูนย์ที่สี่ที่เราเปิดในช่วงแรกก็คือศูนย์ศัลยกรรมทั่วไป เราต้องการให้เห็นว่าการผ่าตัดทุกอย่างในโลกนี้ที่เขาทำกันได้ เราก็ทำได้เราสามารถทำให้เรื่องนี้เป็นความเชี่ยวชาญของเราอีกด้าน

เกี่ยวกับศูนย์อุบัติเหตุและฉุกเฉินทราบว่าที่นี่เป็นโรงพยาบาลที่ได้รับการรับรองจากสถาบันการแพทย์ฉุกเฉินแห่งชาติ (สพฉ.) ให้เป็นหน่วยดูแลการแพทย์ฉุกเฉิน

สุนทร: เราเป็นโรงพยาบาลเอกชนสองแห่งแรกที่ได้รับการรับรองและได้ประกาศนียบัตรว่า เป็นหน่วยดูแลการแพทย์ฉุกเฉินระดับที่เรียกว่า CLS (Comprehensive Level Service) ซึ่งเราเป็นโรงพยาบาลแรกที่เพิ่งเปิดใหม่ปีเดียว และได้รับการรับรองนี้เลย นั่นหมายความว่าระบบงานด้านการดูแลอุบัติเหตุและฉุกเฉินของเรามีมาตรฐานสูง สามารถให้บริการผู้ป่วยได้ด้วยความมั่นใจ ในเขตพื้นที่ที่เรารับผิดชอบตั้งแต่สะพานพระโขนงลงมาจนถึงสิ้นสุดเขต กทม. ถ้ามีใครโทรเข้าศูนย์เอราวัณ แล้วเขาเห็นว่าอยู่ในเขตนี้ เขาก็จะให้เราออกไปรับคนไข้ถึงที่เกิดเหตุเลย แต่ละเดือนเราออกไปรับผู้ป่วยประมาณสามสิบกว่าราย เท่ากับว่าออกทุกวัน บางวันก็มากกว่าหนึ่งครั้ง

แนวคิดที่น่าสนใจอีกอย่างหนึ่งของโรงพยาบาล คือเรื่องของการรักษาแบบ Personalization อยากให้ช่วยอธิบายแนวคิดนี้เพิ่มเติมว่าเป็นแบบไหน แตกต่างจากที่อื่นอย่างไร

อภิรักษ์: เราอยากให้การบริการสุขภาพที่นี่เป็นการดูแลที่เอาผู้ป่วยเป็นจุดตั้งต้น เพราะทุกคนก็มีการใช้ชีวิตที่แตกต่างมีพันธุกรรมที่ไม่เหมือนกัน เพราะฉะนั้นแต่ละคนก็จะมีโรคที่ไม่เหมือนกันอยู่ในคนคนเดียว ทำให้การออกแบบการดูแลรักษาของแต่ละคนแตกต่างกัน เราจึงมีความจำเป็นที่ต้องขยายความสามารถหรือศูนย์การรักษาต่างๆ ขึ้น ซึ่งเราก็ค่อยๆ เปิดเพิ่มในช่วงหนึ่งปีที่ผ่านมา เพื่อช่วยให้เราสามารถออกแบบการรักษาให้ตรงกับคนไข้แต่ละคนมากขึ้นและดีขึ้น เพราะหมอแต่ละคนต่างก็มีความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง คนไข้เองก็มีโรคที่มาในรูปแบบไม่เหมือนกัน ดังนั้นการที่เรามีหมอในหลากหลายสาขามาทำงานร่วมกัน ผ่านแพลตฟอร์มที่เราเรียกว่าเทเลคอนซัลต์ ก็เป็นจุดเด่นที่เราวางไว้ตั้งแต่ต้น บางทีหมอเฉพาะทางของเราไม่ได้อยู่ในโรงพยาบาลก็จริง แต่เราสามารถทำให้คุณหมอเหล่านี้ได้พูดคุยแลกเปลี่ยนการรักษาวางแผนให้เข้ากับคนไข้คนนั้นๆ ได้

คนไข้ที่มารับบริการจะทราบได้อย่างไรว่า แผนการรักษาที่ได้รับเป็นแผนการรักษาเฉพาะบุคคล

อภิรักษ์: เราทำทุกอย่างให้เป็นในแนวทางนั้น อย่างช่วงแรก เราเปิดตัวด้วยแพ็กเกจตรวจสุขภาพ 999 บาท ซึ่งเป็นแพ็กเกจที่ได้รับความสนใจมากในช่วงสามถึงสี่เดือนแรก เรามองแพ็กเกจนี้เป็นแผนการดูแลเฉพาะบุคคลด้วย เพราะนอกจากตรวจตามช่วงอายุแล้ว สมมติว่าไลฟ์สไตล์คุณเป็นคนดื่มแอลกอฮอล์เยอะ ปาร์ตี้จัด นอกจากแพ็กเกจเบื้องต้นแล้ว คุณควรบวกตรวจค่าตับเพิ่มไหม หรือถ้าคุณเป็นคนที่ชอบอาหารสตรีทฟู้ด คุณควรตรวจระบบทางเดินอาหารเพิ่มหรือเปล่า เรื่องพันธุกรรมก็มีส่วน อย่างเช่น ถ้าพ่อแม่เป็นเบาหวาน คุณก็อาจจะอยากตรวจเพิ่ม ซึ่งรายละเอียดทั้งหมดนี้เราสามารถ Tailor-Made ให้เข้ากับการใช้ชีวิตหรือประวัติสุขภาพของคุณได้ ไม่จำเป็นต้องซื้อเพิ่มหมดทุกอย่าง แต่เลือกเฉพาะที่เหมาะสมกับคุณ แต่ละคนจึงเหมาะกับแพ็กเกจที่แตกต่างกันและจ่ายราคาไม่เท่ากัน

นอกจากนี้พอเข้ามารักษาจริง ทีมงานของเราซึ่งเป็นทีมแพทย์ที่มีประสบการณ์ ก็จะมีหน้าที่ทำงานร่วมกัน ซึ่งคุณหมอสุนทรพูดตั้งแต่ Recruit เข้ามาว่า ถ้าไม่ใช่สาขาที่คุณถนัด คุณจะต้องปรึกษาหมอที่มีความถนัดในสาขานั้นๆ เรื่องนี้เป็นอีกจุดที่ทำให้เราสามารถเข้าถึงปรัชญาของ Personalization ได้ดียิ่งขึ้น

สุนทร: ที่อื่นอาจจะไม่ได้กำหนดเป็นขั้นตอนปฏิบัติหรือระบบที่ชัดเจน ขึ้นอยู่กับดุลยพินิจของแพทย์เจ้าของไข้ว่าจะปรึกษาใคร แต่ที่นี่เรากำหนดเลยว่า ถ้าไม่ใช่สาขาที่คุณเชี่ยวชาญ คุณต้องปรึกษาแพทย์ที่เชี่ยวชาญในสาขานั้นก่อน ระบบนี้ทำให้คนไข้ได้รับการดูแลที่ครบถ้วนและถูกต้อง

จากที่ฟังมา ที่นี่เป็นโรงพยาบาลที่ริเริ่มอะไรใหม่ๆหลายเรื่องความท้าทายในการบริหารโรงพยาบาลที่มีแนวคิดใหม่ มีบริการใหม่ๆ อยู่ตรงไหนบ้าง

อภิรักษ์: ผมคิดว่ามันอยู่ที่การวางเป้าหมายของเรา สิ่งที่เราคิดว่าเป็นข้อดีสำหรับการทำงานคือ เราต้องท้าทายตัวเราเองตลอดเวลา ถามตัวเองเสมอว่าแล้วเราจะนำเสนออะไรใหม่ๆ ซึ่งไม่จำเป็นต้องเป็นเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว อาจจะเป็นแนวการรักษาการให้บริการในรูปแบบใหม่ หรือการจัดแพ็กเกจที่ไม่เหมือนที่เคย เรื่องเหล่านี้สามารถตอบโจทย์แนวคิดใหม่ได้

แต่อย่างที่บอกว่าแนวคิดใหม่จะไม่เกิดขึ้นและจะไม่มีคุณค่า ถ้าไม่ได้เริ่มต้นจากตัวคนไข้ ผมมักจะถามตัวเองและทีมงานตลอดว่า เราจะนำเสนออะไรที่มีคุณค่าให้กับคนไข้ของเรา นี่คือความท้าทายเพราะเราวางโพสิชันของเราไว้อย่างนี้ ดังนั้นสิ่งที่ดีก็คือมันทำให้เราไม่หยุดนิ่ง เราต้องวิ่งตลอดและมองหาอะไรใหม่ๆ ตลอดเวลา ต้องอัปเดตตัวเอง คอยดูว่ามีอะไรที่คนไข้ยังไม่แฮปปี้หรือเปล่า แล้วเราจะหาโซลูชันในการดูแลรักษาหรือการให้บริการแบบไหนที่จะตอบโจทย์เขาได้ดีขึ้น เรามองว่าพรุ่งนี้ต้องดีขึ้นในทุกอย่างที่เรานำเสนอ เหมือนเป็นการท้าทายตัวเราเองที่เราจะต้องหาอะไรที่มันไม่เหมือนเดิม เพื่อทำให้ประสบการณ์การดูแลรักษาดีขึ้น

ภาพความสำเร็จของรวมใจรักษ์ที่มองไว้เป็นแบบไหน

สุนทร: พอเป็นธุรกิจที่สุดแล้วก็ต้องเลี้ยงตัวเองให้ได้ และมีการเติบโตพร้อมกับที่มีความยั่งยืนด้วย ความยั่งยืนในที่นี้คือการที่เราสามารถจะอยู่ได้ในระยะยาว แล้วองค์กรหรือโรงพยาบาลสามารถสร้างผลกระทบเชิงบวกให้กับสังคมได้ เพราะถ้าคุณสามารถเป็นโรงพยาบาลที่ดี มีบริการที่ดี ช่วยเหลือชีวิตมนุษย์ มันก็เป็นทางเลือกให้กับคนเป็นประโยชน์กับสังคม ไม่ว่าจะเป็นโรงพยาบาลรัฐหรือเอกชน

ยังจำเดือนแรกที่เปิดโรงพยาบาลได้หรือไม่ ตอนนั้นเป็นอย่างไรบ้าง

สุนทร: เราเปิดโรงพยาบาลเมื่อเดือนกันยายนปีที่แล้ว เปิดวันที่ 9 กันยายน ช่วงเดือนนั้นเรามีคนไข้นอกเฉลี่ยวันละสิบกว่าคน คนไข้ในอีกประมาณสองคนต่อวัน พอครบปีตอนนี้เรามีคนไข้นอกเฉลี่ยต่อวันประมาณร้อยห้าสิบคน โตขึ้นประมาณเก้าถึงสิบเท่า คนไข้ในเฉลี่ยวันละยี่สิบคน เรียกว่าโตขึ้นประมาณสิบเท่า ขณะเดียวกัน รายได้เราก็เพิ่มขึ้นจากเกือบสามล้านบาท ก็เป็นประมาณสามสิบล้านบาท ถ้าให้ประเมินก็ถือว่าเราก็มีความสำเร็จในระดับหนึ่ง มาในสปีดที่เร็วกว่าโรงพยาบาลเปิดใหม่หลายๆ แห่ง

แต่ตอนเดือนแรก เราไม่ได้โฟกัสที่ยอดคนไข้ เราโฟกัสที่กระบวนการให้บริการว่ามันเป็นไปตามที่เราตั้งไว้ไหม พอมีคนไข้เข้ามา เรามีข้อผิดพลาดในเรื่องอะไรบ้างหรือเปล่า พอเห็นว่าเราไม่ได้ผิดพลาดในเรื่องที่เป็นประเด็นสำคัญ เราค่อยกลับมาดูเรื่องจำนวนคนไข้ ซึ่งในช่วงสามเดือนแรกมันค่อยๆ โตขึ้น พอเข้าเดือนที่สี่ถึงหก กราฟก็เริ่มชันขึ้นและเติบโตต่อเนื่องมาเรื่อยๆ

โรงพยาบาลเอกชนหลายแห่งให้ความสำคัญกับกลุ่มลูกค้าต่างชาติ โรงพยาบาลรวมใจรักษ์มองเรื่องนี้อย่างไร

อภิรักษ์: เรามองว่าเป็นกลุ่มที่จะสร้างความเติบโตให้กับธุรกิจได้ อย่างที่เกริ่นไว้ตอนต้นว่า ประเทศไทยมีศักยภาพในการเป็นศูนย์กลางของการดูแลผู้ป่วย เพราะเรามีหมอเก่งๆ ราคาไม่แพง บริการดี ทำให้ประเทศในอาเซียนเลือกมาที่ไทย เราเลยมองว่า แล้วเราจะจับตลาดเหล่านี้ได้อย่างไร ทางบริษัทประกิตฯ ก็มีเครือข่ายอยู่ในเวียดนาม กัมพูชา เมียนมา กลุ่มนี้จึงเป็นคลัสเตอร์แรกที่เรามองว่ามีศักยภาพ ช่วงสี่ถึงห้าเดือนที่ผ่านมาเราจึงเริ่มสกรีนเคสจากประเทศเหล่านี้ ซึ่งมันก็เหมือนกับธุรกิจอื่นๆ ที่ช่วงแรกเราต้องอาศัยเวลาในการสร้างความเชื่อมั่น ถึงตอนนี้เราก็เริ่มมีลูกค้าจากกลุ่มประเทศอาเซียนเข้ามาในอัตราส่วนที่โตขึ้นเรื่อยๆ ส่วนตลาดอาหรับเองไทยเป็นอีกหนึ่งทางเลือกสำหรับเขา แต่ตลาดอาหรับก็มีความเฉพาะตัวของแต่ละประเทศที่ไม่เหมือนกันเลย เราก็ต้องทำความเข้าใจวัฒนธรรมและความต้องการของเขา เพราะเป็นอีกตลาดที่มีแนวโน้มว่าจะสร้างการเติบโตทางธุรกิจให้กับเราได้

ในฐานะผู้บริหารมองว่า ทิศทางในอนาคตจะเป็นตามคอนเซปต์นี้ หรือมองไว้ว่าจะมีอะไรที่เพิ่มเติมเข้ามาอีก

อภิรักษ์: ผมมองว่าสิ่งที่เรายังคงต้องยึดไว้ในการสร้างแบรนด์ก็คือ การโฟกัสที่เรื่องแนวคิดใหม่และเรื่องนิวพรีเมียมเหมือนเดิม แต่สิ่งที่เราจะต้องเติมจากตรงนี้เรื่องแรกก็คือเรื่องนวัตกรรมภายในปีหน้าเรามีแผนที่จะทำ Innovation Center ขึ้น ซึ่งเราไม่ได้พูดถึงเรื่องเทคโนโลยีอย่างเดียวแต่เรามองถึงการที่จะทำให้บริการของเราตอบโจทย์คนไข้ได้มากขึ้น มันอาจจะเป็นเรื่องของกระบวนการหรือเรื่องของธุรกิจก็ได้ที่จะเป็นนวัตกรรม และการที่เราทำตรงนี้ขึ้นมา ไม่ใช่เพื่อให้มีนวัตกรรม แต่เราคิดว่าเราต้องทำเพื่อให้ชีวิตของคนไข้ดีขึ้นการดูแลรักษาดีขึ้นมีประสิทธิภาพมากขึ้น เรื่องนี้เป็นหัวใจของนวัตกรรม

เรื่องที่สองที่เรามองการเติบโตในอนาคตก็คือ ตลาดต่างประเทศ ซึ่งเป็นเรื่องที่ทำต้องทำต่อไป และอีกเรื่องก็คือการทำตัวเองให้เป็น Community Hospital เพราะเรามองว่าโรงพยาบาลที่ดี นอกจากจะต้องเป็นโรงพยาบาลที่เก่งมีความเป็นเลิศในการดูแลรักษา ยังต้องเป็นโรงพยาบาลที่มีจิตใจดีด้วย เราเลยมองว่ามีอะไรที่เราสามารถทำให้กับชุมชนตรงนี้ได้บ้าง ซึ่งเราเองก็ได้เริ่มต้นแคมเปญหลายอย่างอย่าง เช่น การชักชวนคนที่อยู่ในบริเวณนี้มาร่วมบริจาคเลือดให้สภากาชาดไทย ตรวจสุขภาพให้พระในวัดย่านนี้ หรือการให้ความรู้นักเรียนในเรื่องการดูแลสุขภาพ

เรื่องหนึ่งที่เรายังทำอยู่ในขณะที่หลายโรงพยาบาลหยุดทำไปแล้ว ก็คือเรายังฉีดวัคซีนโควิด-19 ให้ฟรีสัปดาห์ละครั้ง โดยไม่คิดค่าบริการ เพราะต้องการที่จะตอบโจทย์ความเอื้อเฟื้อต่อสังคม โดยเฉพาะสังคมรอบข้าง เรื่องการเข้าถึงก็เป็นเรื่องที่เราให้ความสำคัญ เราเก่งแล้วดีแล้ว ก็ต้องทำให้เข้าถึงได้ง่ายด้วย ในปีแรกเราโฟกัสที่เรื่องราคาที่ไม่สูงจนเกินไป แต่ในอนาคตเรามองว่า การเข้าถึงอาจจะเป็นเรื่องของเทคโนโลยีด้วยหรือเปล่า เป็นการเข้าถึงผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ หรือไม่ มีวิธีอะไรที่จะทำให้คนเข้าถึงการดูแลรักษาที่ดีได้มากกว่าเดิมนี่คือเรื่องที่เรามองว่าจะทำและทำต่อไปในช่วงสามถึงห้าปีข้างหน้านี้

คนไข้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายของที่นี่ยึดติดหรือไม่ว่า บริการที่พรีเมียมจะต้องคู่กับค่าบริการที่สูงเท่านั้น

อภิรักษ์: มีทั้งคนไข้ที่คิดแบบนั้นและไม่ได้คิดแบบนั้น กลุ่มที่มองว่าต้องแพงเท่านั้นก็คือกลุ่มที่เป็น A+เป็นซูเปอร์พรีเมียม แต่เป็นกลุ่มที่เล็กมาก รองลงมาจากนั้นจะมีกลุ่มที่เป็น A-, B+, B หรือแม้กระทั่ง C+ กลุ่มเหล่านี้จัดเป็น Mid-Tier ไปจนถึง Upper-Tier ซึ่งในตลาดจะมีแบรนด์ที่เป็นกึ่งพรีเมียมอยู่มาก ไม่ว่าจะเป็นสินค้าประเภทรถแฟชั่นหรือบริการต่างๆ ที่เข้ามาจับกลุ่มนี้ และเป็นกลุ่มที่ได้รับการตอบรับที่ดี ดูแล้วมีการเติบโตที่ดี

ผมคิดว่าเซกเมนต์นี้เป็นส่วนที่ใหญ่และมีศักยภาพ โดยเฉพาะกรุงเทพฯ ที่ประชากรส่วนใหญ่เป็น Upper Middle Class เมื่อเทียบกับทั้งประเทศ ซึ่งกลุ่มนี้จะรู้สึกเชื่อมโยงกับสินค้าและบริการที่ไม่ได้พรีเมียมสุด แต่ก็ไม่ใช่แมส เราก็เลยมองว่าเซกเมนต์นี้เหมาะกับเรา

โรงพยาบาลมีการร่วมมือกับองค์กรอื่นๆ ในประเทศบ้างหรือไม่

อภิรักษ์: ในประเทศเราเปิดรับความร่วมมือเยอะมาก เร็วๆ นี้เรามีการร่วมมือกับมูลนิธิทันตนวัตกรรม ในพระบรมราชูปถัมภ์ ซึ่งจุดประสงค์หลักของมูลนิธินี้คือการดูแลทันตกรรมให้ประชาชนในราคาที่ไม่แพง โดยมูลนิธิจับมือกับโรงพยาบาลรวมใจรักษ์ ให้เราเป็นหนึ่งในเอาต์เลตที่จะเผยแพร่นวัตกรรมรากฟันเทียมที่เขาได้พัฒนามาแล้ว เรื่องนี้อยู่ในแผนของเราที่จะทำมูลนิธิโรงพยาบาลรวมใจรักษ์ ซึ่งเราเริ่มต้นกันตั้งแต่ปลายปีที่แล้ว และมีการยื่นขอจดทะเบียนเป็นมูลนิธิ เป้าหมายของเราคือ เราอยากจะทำงานร่วมกับมูลนิธิต่างๆ และอยากทำให้คนบางกลุ่มที่มีความจำเป็นต้องเข้าถึงการดูแลสุขภาพแบบพรีเมียม แต่เข้าถึงไม่ได้อาจจะด้วยปัจจัยเรื่องเงินหรืออะไรก็แล้ว แต่สามารถเข้าถึงได้ โดยทางมูลนิธิจะมีการสกรีนหรือพิจารณาเคสพวกนี้ เพื่อที่จะให้คนกลุ่มนี้เข้าถึงการรักษาได้

สุนทร: ส่วนในเรื่องการพัฒนาโดยภาพรวมเป้าหมายต่อไปคือ เราต้องพัฒนาในเรื่องโปรดักต์และศูนย์ต่างๆ ของเรา ปีหน้าเราอาจจะมีศูนย์สุขภาพสตรีและศูนย์การดูแลแผลเบาหวานแผลกดทับ ซึ่งเป็นเรื่องที่มีดีมานด์เข้ามา และเราต้องพัฒนาต่อไป ส่วนในเรื่องคุณภาพการรักษาช่วงต้นปี 2567 เราคงจะยื่นขอ HA (Healthcare Accreditation) เป็นการตรวจรับรองโรงพยาบาล เพื่อจะทำให้เกิดความมั่นใจว่า สิ่งเราทำไปแล้วได้รับการรับรอง ส่วนในแง่ของจำนวนคนไข้ เราก็คงต้องมองไปที่การเติบโตต่อเนื่องให้เป็นไปตามปัจจัยที่เราตั้งไว้ ภายในสองถึงสามปีเราน่าจะมีคนไข้นอกเกินสามร้อยคนต่อวัน ส่วนคนไข้ในประมาณหกสิบถึงเจ็ดสิบเตียงหรือขึ้นไปถึงร้อยเตียงเรื่องทั้งหลาย เหล่านี้เป็นทิศทางที่เราจะต้องผลักดันให้เกิดความสำเร็จ