เมื่อวันที่ 19 พฤศจิกายน ที่ผ่านมา เฟซบุ๊ก ประเทศไทย จัดงาน Commerce In The Era of Conversation นำเสนอข้อมูลเชิงลึกจาก Boston Consulting Group (BCG) บริษัทให้คำปรึกษาทางธุรกิจ แสดงข้อมูลเรื่องการซื้อขายผ่านการแชต หรือ Conversational Commerce ซึ่งในไทยมีอัตราการเติบโตสูงขึ้นกว่า 70% ในรอบสามปี

เมื่อกลางปีเฟซบุ๊กได้จัดงานแถลงเรื่อง “Zero Friction Future” ซึ่งพูดถึงฟีเจอร์ในเฟซบุ๊กที่จะช่วยอำนวยความสะดวกในการทำธุรกิจ เช่น ระบบ Auto Message ที่สามารถทำงานแทนผู้ขายได้เมื่อลูกค้าทักมาเวลาร้านค้าไม่ได้ออนไลน์อยู่ หรือปุ่ม Click to message ที่ลูกค้าสามารถกดเพื่อแชตกับผู้ขายได้โดยตรงเมื่อเห็นโฆษณาผ่านหน้านิวส์ฟีด แม้กระทั่งการแสดงรูปโฆษณาสินค้าในนิวส์ฟีดที่จะแตกต่างกันออกไปตามแต่ละผู้ใช้โดยใช้ AI (Artificial intelligence) ในการประมวลผลว่าภาพไหนที่ผู้ใช้งานน่าจะสนใจมากที่สุดเป็นต้น ซึ่งตอนนี้เฟซบุ๊กได้นำเครื่องมือนี้มาต่อยอดร่วมกับ Conversational Commerce เพื่อสร้างประสบการณ์การซื้อขายผ่านการแชตกับลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น 

สำหรับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ เป็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่มีอิทธิพลจากการสนทนา ตั้งแต่ขั้นตอนการพูดคุยกับแบรนด์หรือผู้ขายผ่านการแชตออนไลน์ นำไปสู่ขั้นตอนการซื้อขายหรือหลังบริการหลังการขาย 

Boston Consulting Group เผยว่าตอนนี้ประเทศไทยได้ก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำในการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ จากกลุ่มตัวอย่างทั้งหมดจำนวน 8,864 คน ใน 9 ประเทศได้แก่ ไทย บราซิล อินโดนีเซีย อินเดีย เม็กซิโก มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สหรัฐอเมริกา และเวียดนาม โดยทำการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพกับผู้ซื้อ ผู้ขายและผู้เชี่ยวชาญในประเทศเหล่านี้ มีผู้ร่วมตอบแบบสำรวจจากประเทศไทยจำนวน 1,234 คน ในช่วงระหว่างเดือนพฤษภาคมถึงสิงหาคมที่ผ่านมา 

จากการศึกษาพบว่า คนไทยมีระดับการรับรู้เกี่ยวกับการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ในระดับสูงสุดถึง 86% โดย 61% เคยแชตกับผู้ขาย และ 40% เคยซื้อของผ่านแชตซึ่งเป็นอัตราที่สูงมากเมื่อเทียบกับการใช้แชตเพื่อซื้อสินค้าจากทั่วโลกที่คิดเป็น 16%

เทรนด์นี้มีแนวโน้มจะเพิ่มขึ้นต่อเนื่องโดย 75% ของคนไทยที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่ามีแผนที่จะใช้จ่ายผ่านแชตออนไลน์เพิ่มขึ้นในอนาคต และ 54% กล่าวว่า การซื้อของครั้งแรกของตนเกิดขึ้นจากการซื้อสินค้าผ่านแชตออนไลน์ ซึ่งกลุ่มหลังนี้ได้กลายเป็นกลุ่มเป้าหมายใหม่ของผู้ขายด้วย

กว่า 55% ซื้อของผ่านโซเชียลมีเดีย อาทิ เฟซบุ๊ก ทวิตเตอร์ อินสตาแกรม หรือแอปสำหรับสนทนา เช่น เฟซบุ๊กเมสเสนเจอร์ ไลน์ วอตส์แอป 47% ซื้อผ่านอี-คอมเมิร์ซ และมีเพียง 9% ซื้อของผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์ ซึ่งจุดนี้เองยิ่งตอกย้ำว่า โซเชียลมีเดียคือประตูสำคัญของการใช้การซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ 

นอกจากนั้น จอห์น แวกเนอร์ กรรมการผู้จัดการ เฟซบุ๊ก ประเทศไทย ได้ยกตัวอย่างกรณีศึกษาผู้ใช้รายหนึ่งที่ชี้ว่า การซื้อของผ่านการแชตมีความสะดวกมากกว่าการซื้อของผ่านเว็บไซต์ซึ่งเธอมองว่ามีขั้นตอนที่ยุ่งยากและไม่แน่ใจเรื่องความปลอดภัย

แวกเนอร์ชี้ว่า ข้อดีของการซื้อขายสินค้าผ่านแชต คือลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าจากร้านที่พวกเขาสามารถพูดคุยผู้ขายได้ เพราะสามารถขอดูภาพสินค้าเพิ่มเติมหรือต่อราคา นอกจากนี้ลูกค้ายังไม่ต้องกังวลเรื่องความปลอดภัยในการชำระผ่านบัตรเครดิตทางออนไลน์ เพราะมีช่องทางที่หลากหลายในการชำระเงิน เช่น การโอนผ่านแบงค์กิ้งหรือการจ่ายปลายทางเป็นต้น นอกจากนี้ การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างผู้ขายกับลูกค้าก็ยังเป็นผลดีที่จะทำให้แบรนด์ดูเป็นมิตรและสร้างความเชื่อใจระหว่างผู้ขายกับลูกค้ามากขึ้นด้วย 

“ลูกค้าคาดหวังว่าการได้สร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์หรือธุรกิจซึ่งจะช่วยเพิ่มคุณค่าให้แก่พวกเขา และสามารถเลือกพูดคุยได้ตามเวลาที่พวกเขาสะดวก เพราะเป็นการผสมข้อดีของการซื้อขายสินค้าทั้งในโลกออนไลน์และออฟไลน์” กรรมการผู้จัดการ เฟซบุ๊ก ประเทศไทยกล่าว

ส่วนการใช้บอท หรือ AI ในการช่วยตอบแชตลูกค้า จากเดิมที่แบรนด์อาจกลัวว่าจะดูขาดความเป็นมนุษย์ และทำให้ลูกค้าไม่อยากจะซื้อของนั้น แวกเนอร์ชี้ว่า จากผลสำรวจพบว่าลูกค้ากว่า 50% พอใจที่จะคุยกับบอทหากลูกค้าได้รับคำตอบที่ต้องการ

เมื่อถามถึงทิศทางของการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ในปีหน้า แวกเนอร์ตอบว่า หวังว่าจะได้เห็นตัวอย่างจากบริษัทใหญ่ในไทยหันมาใช้ช่องทางนี้มากขึ้น เพราะปัจจุบันผู้ใช้งานนี้ในไทยส่วนใหญ่ยังเป็นผู้ใช้ในระดับบุคคล หรือธุรกิจขนาดเล็กอย่าง SMEs 

แวกเนอร์ยกตัวอย่างจากกรณีศึกษาที่ประสบความสำเร็จคือ 7-Eleven ที่เวียดนาม ที่ต้องการเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่โดยการดึงดูดลูกค้าให้ย้ายจากออนไลน์ไปสู่หน้าร้านออฟไลน์ โดยการใช้เครื่องมือในเฟซบุ๊กทำการซื้อขายสินค้าผ่านการแชตออนไลน์ ด้วยการโฆษณาแจกผลิตภัณฑ์ตัวใหม่ฟรี โดยให้ลูกค้าที่ต้องการผลิตภัณฑ์ทักแชตมาเพื่อรับคิวอาร์โค้ด แล้วนำคิวอาร์โค้ดไปรับของหน้าร้านค้าได้เลย ซึ่งแคมเปญนี้ประสบความสำเร็จทั้งด้านการเลือกใช้เครื่องมือที่มีอยู่ให้เกิดประโยชน์สูงสุดและประหยัดต้นทุนในการจ้างคนไปแจกของตามสถานที่ต่างๆ ได้เป็นอย่างมาก 

ทั้งนี้ เฟซบุ๊กยังได้เปิดตัวแคมเปญออนไลน์ชื่อว่า การค้าขายในยุคของการสนทนา (Commerce In The Era of Conversation ) ขึ้น โดยจัดทำเป็นสมุดปกขาว คู่มือข้อมูลเชิงลึก แรงบันดาลใจ และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด เพื่อช่วยให้ร้านค้าและลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์การสนทนาที่มีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์กับทั้งสองฝ่ายด้วย ดูได้ที่ https://www.facebook.com/business/m/cc/messenger และ https://www.facebook.com/business/m/cc/whatsapp