Q-CHANG แพลตฟอร์มขจัด Pain Point เรื่องที่อยู่อาศัย ที่เป็นมิตรต่อช่างและเจ้าของบ้านยุค 4.0

แอร์เสีย หลังคารั่ว ไฟฟ้าช็อต ท่ออุดตัน และอีกสารพันปัญหาที่คนรักบ้านไม่อยากพบเจอ แม้จะบอกว่ามีวิธีแก้ปัญหาง่ายๆ แค่โทรศัพท์เรียกช่างซ่อมก็พอ

แต่รู้หรือไม่ว่า อีกหนึ่ง Pain Point ของปัญหาข้างต้น กลับมีเรื่องของ ‘ช่างซ่อม’ รวมอยู่ด้วย ตั้งแต่การไม่รู้ว่าจะหาช่างซ่อมจากที่ไหน ช่างซ่อมมาไม่ตรงนัด คิดค่าซ่อมเกินจริง หรือแม้กระทั่งทำงานแบบสุกเอาเผากิน เพื่อให้หน้างานจบ พอรับเงินเสร็จก็ชิ่งหาย

อย่างไรก็ดี ช่วง 3-4 ปีที่ผ่าน ดูเหมือนว่าคนรักบ้านจะได้ยิ้มกว้างๆ เมื่อการมาของแพลตฟอร์มที่ชื่อว่า ‘Q-CHANG’ (คิวช่าง) สามารถขจัดปัญหาดังกล่าว ขณะเดียวกัน ฝั่งช่างก็พลอยรับผลประโยชน์ไปด้วย

แต่รายละเอียดความสามารถ จนถึงความเป็นมาของแพลตฟอร์มนี้จะเป็นอย่างไร เราขออาสาสรุปข้อมูลที่ได้จากการพูดคุยกับ บอย-ศรัณย์วิศว์ ภักดีนอก กรรมการบริหารของ Q-CHANG แบบครบจบภายในคอลัมน์ Behind the Brand ตอนนี้

สตาร์ตอัพผู้ช่ำชองเรื่อง ‘ช่าง’ หนึ่งในเพชรเม็ดงามจากโปรเจกต์ Nexter Incubator โดย SCG

หากยังจำกันได้ เมื่อปี 2018 การให้บริการประเภท ride-hailing และ food delivery เริ่มมีอิทธิพลต่อเทรนด์ผู้บริโภค ในฐานะผู้ช่วยที่เอื้อความสะดวกสบายแก่ชีวิตประจำวัน ส่งผลให้บรรดาบริษัทสตาร์ตอัพพร้อมใจกันคิดค้นแพลตฟอร์มหน้าตาใหม่ๆ เพื่อช่วงชิงส่วนแบ่งทางการตลาด ทว่าในส่วนของธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับ ‘บ้าน’ ยังไร้วี่แวว ว่าจะมีผู้ใดที่สามารถเข้ามาตอบโจทย์สำเร็จ

ประจวบเหมาะกับช่วงเวลาที่บริษัท SCG กำลังผลักดันโปรเจกต์ที่เปิดโอกาสให้พนักงานในบริษัท ได้นำเสนอไอเดียที่สามารถต่อยอดสร้างสตาร์ตอัพที่ไม่เคยมีใครทำมาก่อน โดยมอบหมายให้ ‘Nexter Incubator’ บริษัทลูกของ SCG Distribution & Retail ซึ่งเชี่ยวชาญด้านการบ่มเพาะธุรกิจสตาร์ทอัพและนวัตกรรมในองค์กร ทำหน้าที่เป็นผู้คัดเลือก จึงเป็นสารตั้งตนให้ศรัณย์วิศว์ และรุ่นน้องจำนวนหนึ่ง ที่กำลังทำงานในส่วนของ SCG ได้แสดงศักยภาพอย่างเต็มที่

“เราคิดกันมาตลอด ว่าจะมีวิธีใดที่สามารถปรับปรุงหรือเปลี่ยนแปลงรูปแบบการบริการที่เกี่ยวกับเรื่องบ้าน เพื่ออำนวยความสะดวกสบายแก่ผู้บริโภค ผมซึ่งเป็นผู้จัดการร้านในธุรกิจค้าปลีกของ SCG เห็น Pain Point ของธุรกิจประเภทนี้ ทั้งการบริการที่ไม่ค่อยยืดหยุ่นและเทคโนโลยีที่ใช้ยังไม่ตอบโจทย์ลูกค้า

“ยกตัวอย่าง มีลูกค้าติดต่อเข้ามาขอติดฉนวนกันความร้อน เราก็ต้องโทรติดต่อช่าง แต่ ณ เวลานั้น ช่างอาจจะกำลังรับอีกงานเลยไม่สะดวกรับสายโทรศัพท์ พอมีคิวว่างก็อาจจะไม่ตรงกับลูกค้าอีก กว่าจะได้ใช้บริการจริงก็กินระยะเวลา 4-5 วัน

“พัฒนาการเริ่มแรกของ Q-CHANG คล้ายกับโปรแกรม Outlook ของ Microsoft โดยมีการแบ่งหลังบ้านเป็น 2 ทีม คือทีมแรกจะคอยรับข้อความจากฝั่งของลูกค้า ส่วนอีกทีมจะคอยดีลและอัปเดตตารางงานกับช่างในลิสต์ พอพัฒนาจนถึงจุดหนึ่ง เราคิดว่างานที่ป้อนมาจากฝั่ง SCG อาจจะไม่เพียงพอกับการเติบโต จึงขยายฐานออกมาเปิดเป็นแพลตฟอร์ม ที่พร้อมเชื่อมต่อกับธุรกิจอื่นๆ ที่เขาต้องการช่าง และมีงานให้มากพอต่างจำนวนช่างที่อยู่ในมือ” ศรัณย์วิศว์อธิบายที่มาของแพลตฟอร์มที่เขาและทีมช่วยกันพัฒนาจนสำเร็จ

แพลตฟอร์มที่ให้บริการเรื่องช่างครบวงจร จองคิวได้ตลอด 24 ชั่วโมง แถมมีระบบติดตามป้องกันช่างเทงาน

ภายหลัง ศรัณย์วิศว์และรุ่นน้องในทีมลาออกมาจาก SCG เพื่อลุยงานฝั่ง Q-CHANG เต็มที่ (โดยยังมี Nexter Incubator คอยเป็นพี่เลี้ยง) จึงพัฒนาหน้าบ้านแพลตฟอร์มให้สามารถเข้าถึงง่าย โดยที่ผู้บริโภคสามารถเลือกวิธีการใช้งานผ่าน 2 ช่องทางหลัก คือเว็บไซต์ www.q-chang.com และ LINE: @q-chang

ด้านหลังบ้าน พวกเขาเลือกใช้เทคโนโลยีจาก Google Cloud ในการเก็บฐานข้อมูลลูกค้ารวมถึงช่างในสังกัด ทั้งนี้ ช่างที่สนใจอยากจะเข้าร่วมเป็นส่วนหนึ่งสามารถดาวน์โหลดแอปพลิเคชัน Q-CHANG BUDDY เพื่อกรอกใบสมัคร ก่อนเข้าสู่กระบวนการคัดกรองตรวจสอบประวัติอาชญากรรม สัมภาษณ์เบื้องต้น ทดสอบความสามารถ ทดลองงานและรอรับคิวงานแบบเต็มตัวต่อไป

ขณะเดียวกันยังสร้างจุดขาย ด้วยการออกแบบ Brand CI (Corporate Identity) ที่สะดุดตาและน่าจดจำ แบ่งเป็น

1. การใช้สีส้ม-น้ำเงิน ที่สื่อถึงความน่าเชื่อถือ

2. การใช้ตัวอักษร Q ที่มีความหมายเป็นได้ทั้งคำว่า Q-CHANG และ Quality โดยที่ด้านบนตัวอักษรมีการใส่สัญลักษณ์หมวกนิรภัย หนึ่งในอุปกรณ์สำคัญของอาชีพช่าง ที่หากมองอีกมุมก็จะเห็นเป็นหลังคาบ้าน

สำหรับจุดเด่นสำคัญของ Q-CHANG มีด้วยกัน 5 ข้อ ได้แก่

สามารถเลือกวันและเวลาที่สะดวกในการนัดช่าง: จุดเด่นนี้สามารถตัดปัญหาช่างมีเวลาว่างไม่ตรงกัน จนผู้บริโภคต้องเสียเวลาอันมีค่าหรือลาหยุดงานมานั่งเฝ้าช่างทำงาน โดยแพลตฟอร์มจะทำการ Auto Match เลือกช่างที่อยู่ในบริเวณใกล้เคียงให้ ทั้งยังครอบคลุมการให้บริการครบ 77 จังหวัด

จองคิวได้ตลอด 24 ชั่วโมง: แน่นอนว่าการโทรติดต่อช่างด้วยตัวเองยามวิกาลอาจไม่สะดวกนัก แต่เมื่อเป็นระบบออนไลน์ก็สามารถจองคิวได้ตลอดเวลา ซึ่งศรัณย์วิศว์ นิยามไอเดียนี้ว่า ‘Cinderella Time’ ดังพฤติกรรมของคนส่วนใหญ่ที่มักกดเข้าแอปฯ ซื้อของเป็นประจำช่วงกลางคืน

ระบบติดตามป้องกันช่างเทงาน: อีกหนึ่ง paint point สำคัญที่เจ้าของบ้านเคยประสบกับการถูกช่างเทงานกลางคัน ดังนั้น Q-CHANG จึงออกแบบระบบติดตามการทำงานของช่าง ที่เจ้าของบ้านสามารถเช็กความคืบหน้าได้ทาง EMS และ E-Mail ว่าช่างอยู่ที่ไหนหรือลงมือทำงานถึงขั้นตอนใด โดยรับประกันหลังให้บริการสูงสุด 365 วัน

ระบบตรวจสอบใบเสนอราคาและใบเสร็จรับเงิน: หลายคนอาจเคยถูกช่างโกง คิดราคาค่าบริการไม่ตรงกับที่ตกลงกันไว้ โดยเฉพาะค่าอะไหล่ที่แพงเกินความเป็นจริง ทาง Q-CHANG จึงออกระบบออกใบเสนอราคาก่อนช่างรับงาน และออกใบเสร็จหลังช่างให้บริการเรียบร้อย

ศูนย์ช่างครอบคลุมจักรวาล: ไฮไลต์สำคัญ (ย้ำว่าสำคัญสุดๆ) เพราะคุณสามารถหาช่างแทบทุกประเภทได้จากที่นี่ ทั้งครอบคลุมกว่า 120 บริการ ไม่ว่าจะช่างซ่อมหลังคา ช่างซ่อมแอร์ ช่างห้องน้ำและประปา ช่างพื้นผนัง ฝ้า และเพดาน ช่างไฟฟ้า รีโนเวตต่อเติมบ้าน ขนย้ายของ แม้แต่ทีมกำจัดปลวกและหนูก็พร้อมให้บริการ โดยทั้งหมดนี้มีทีมช่างและแม่บ้านพร้อมให้บริการถึง 1,600 ทีม!

วิธีคิดในตามแบบ Q-CHANG ที่ไม่ได้เข้าใจแค่มุมเจ้าของบ้าน แต่ยังคำนึงถึง ‘หัวอกช่าง’ ด้วย

ไม่น่าแปลกใจที่แพลตฟอร์มนี้จะมีฐานผู้ใช้บริการรวมแล้วกว่า 150,000 ราย และมีออร์เดอร์จำนวนสูงสุดราว 1 หมื่นออร์เดอร์ ต่อเดือน โดยที่ครอบคลุมการดูแลบ้านทั้ง 4 ประเภท คือ 1. Home Service 2. Home Installation 3. Home Repair และ 4. Home Renovation

สมดังแท็กไลน์ ‘WE’VE GOT YOUR BACK’ ที่ Q-CHANG พรีเซนต์มาตลอดว่า พวกเขาเป็น Life Home Partner ที่พร้อมแบ็คอัพทุกเรื่องบ้าน ตลอดทุกช่วงเวลาในการใช้ชีวิต

แต่ไม่ใช่แค่ในมุมฝั่งผู้บริโภคที่ได้รับผลประโยชน์ตามแท็กไลน์ดังกล่าว เพราะในส่วนของช่างเองก็ได้รับการช่วยเหลือเช่นกัน โดย  ศรัณย์วิศว์อธิบายว่า Q-CHANG มีการฟีดแบ็กและอบรมช่างในสังกัด เพื่อยกระดับมาตรฐานอาชีพพวกเขาอยู่เป็นประจำ

“เมื่อช่างปรับตัวและทำงานได้ดี เราก็ต้องมาโฟกัสว่าจะทำอย่างไรให้เขามีงานเพิ่มขึ้น ส่วนช่างที่ยังไม่เก่งก็จะมีชี้แจง ว่าทำไมตอนนี้เขาถึงยังได้งานน้อยอยู่ ต้องปรับปรุงแก้ไขตรงไหนบ้าง

“ยกตัวอย่างกรณีที่ช่างเถียงกับลูกค้าเรื่องงานซ่อมแอร์ ความจริงช่างเขารู้ว่าจะต้องถอดหรือใส่อะไหล่ชิ้นไหนบ้าง เพียงแต่เขาไม่สามารถอธิบายให้ลูกค้าเข้าใจได้ แม้แต่ความคาดหวังจากลูกค้า ที่ต้องการความสะอาดเมื่องานเสร็จ เพียงแต่ช่างเขาสนใจแค่ว่ามาล้างแอร์ให้สะอาดก็พอ ไม่ได้สนใจว่าบ้านลูกค้าต้องสะอาดด้วย

“ทั้งหมดนี้ ถ้าช่างสามารถปรับปรุงได้ เขาก็จะได้เรตติ้งจากลูกค้าในระดับที่ดี  มีงานและรายได้เพิ่มขึ้น จนช่างบางคนมีรายได้เดือนละเกือบแสน โดยที่ไม่ต้องไปนั่งทำการตลาดออนไลน์ นี่เป็นแพชชันของพวกเรา ที่อยากทำให้คุณภาพชีวิตของคนทำงานช่างดียิ่งขึ้น” ผู้บริหาร Q-CHANG กล่าวด้วยสีหน้ามุ่งมั่น

ศรัณย์วิศว์ยังแชร์อีกหนึ่งประเด็นที่น่าสนใจ นั่นคือการดูแลช่างในแพลตฟอร์ม เพื่อให้ช่างสามารถมอบบริการที่ดีแก่เจ้าของบ้าน ด้วยการเปิดศูนย์อบรมช่างที่มีชื่อว่า ‘Q-CHANG ACADEMY’ เพื่อช่วยยกระดับฝีมือการทำงานของพวกเขา

“เรามองว่าช่วงโควิด-19 ที่ผ่านมา บริษัทเติบโตขึ้นอย่างมาก แต่ในขณะเดียวกันการดูแลช่างก็สำคัญไม่แพ้กัน ตอนนั้นเราจึงเริ่มอบรมช่างผ่านทางออนไลน์ ซึ่งพบว่าช่างให้ความสนใจค่อนข้างมาก ปัจจุบัน เราเลยตัดสินใจขยายเป็นศูนย์ฝึกอบรมแบบ on site เพื่อให้สามารถรองรับการอบรมช่างให้ได้ 2,000 คนต่อปี และได้ช่วยยกระดับมาตรฐานการบริการสู่เจ้าของบ้านได้ดียิ่งขึ้น

“แน่นอนว่าต้องมีช่างในทีมบางคนที่ยังไม่ค่อยชำนาญเครื่องมือบางชนิด เราจึงยกระดับมาตรฐานช่างเหล่านั้น ผ่าน Q-CHANG ACADEMY คอร์สอบรมออนไลน์และออฟไลน์ ที่เชิญบุคลากรจากบริษัทผลิตอุปกรณ์หรือผู้เชี่ยวชาญงานช่างด้านนั้นๆ มาสาธิตวิธีใช้งานอุปกรณ์ให้ช่างของเราได้เรียนรู้ โดยที่กรมพัฒนาฝีมือแรงงานมาปรึกษาเราในเรื่องนี้อยู่ตลอดเพื่อแบ่งปันข้อมูลกัน จริงอยู่ที่กรมพัฒนาฝีมือแรงงานจะสร้างอาชีพคนจากศูนย์ แต่กลับกันเรามีหน้าที่ คือทำอย่างไรให้คนเหล่านั้นมีมีงานและสร้างรายได้ได้ต่อเนื่อง”

เป้าหมายต่อไปคือการเป็นเบอร์หนึ่งในประเทศ ที่ช่ำช่องและครบเครื่องเรื่องที่อยู่อาศัย

ตลอดเวลากว่า 1 ชั่วโมง เราได้รู้ข้อมูลเกี่ยวกับแพลตฟอร์มนี้อย่างเข้มข้น ก่อนจากเราจึงถามกับศรัณย์วิศว์ว่า เป้าหมายในอนาคตของ Q-CHANG คืออะไร

“อาจจะเรียกว่าเราดำเนินงานที่กำลังจะเปลี่ยนแปลงวิถีชีวิตของคน ซึ่งใช้แรงไม่ใช่น้อย ธุรกิจนี้เริ่มต้นไม่ยาก แต่ไม่ง่ายถ้าจะยืนหยัดในระยะยาว เพราะเมื่อเราเจองานระดับ 300 – 400 เคสต์ต่อวัน การบริหารคนจึงยากตาม

“เรารู้ตัวว่า Q-CHANG ไม่ได้เพอร์เฟกต์ 100% งานบริการย่อมมาคู่กับการ complaint เพียงแต่ว่าเราจะตอบสนองต่อปัญหานี้รวดเร็วพอไหม ใส่ใจมากพอแล้วหรือยัง และจะพัฒนาตนเองอย่างไร

“ตอนเรามีความพร้อม ต้องรับออเดอร์ 20,000 – 30,000 ต่อเดือน ขณะเดียวกันเราก็กำลังพัฒนาแอปพลิเคชันของ Q-CHANG ที่จะมีฟังก์ชันคอยอำนวยความสะดวกมากขึ้น เช่น แจ้งเตือนว่าครบกำหนดที่คุณจะต้องเรียกช่างมาทำความสะอาด หรือโน้ตไว้ว่าคุณต้องการเรียกช่างคนไหนเป็นพิเศษ

“ส่วนอนาคตถ้าเราสามารถครองเบอร์หนึ่งในประเทศ คงค่อยมาคิดต่อว่าเราจะขยายตลาดต่างประเทศ โดยเฉพาะแถบอาเซียนอย่างไร” ศรัณย์วิศว์เน้นย้ำเป้าหมายทิ้งท้าย

สิบปากว่าคงไม่เท่าตาเห็น ดังนั้น ใครที่อยากพิสูจน์มาตรฐานของ Q-CHANG สามารถลองนัดจองคิวได้ แต่อย่างน้อยการมาของแพลตฟอร์มน้องใหม่นี้ อาจสามารถช่วยลบภาพจำเดิมๆ ว่างานบ้านเป็นเรื่องจุกจิกยากลำบากไม่มากก็น้อย