เมื่อวันที่ 27 มิถุนายน 2561 ธนาคาร TMB จัดงาน Digital Talks ในหัวข้อ “UX | UI ที่เปลี่ยนให้ชีวิตผู้คนดีขึ้น” ที่เน้นเรื่องความรู้ด้านการออกแบบในโลกดิจิทัล

หนึ่งในประเด็นที่พูดถึง คือ การที่แอปฯ TMB Touch ได้รับรางวัลจาก TAB Digital Inclusive Award 2018 จากสมาคมคนตาบอด เนื่องจากเป็นแอปฯ ที่ผู้พิการทางสายตาใช้งานได้สะดวกที่สุด และบุคคลที่อยู่เบื้องหลังโฉมใหม่ของแอปฯ TMB Touch นี้ คือ Jasper Van Veen หัวหน้าฝ่ายนวัตกรรมดิจิทัล และการออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้งาน (User Experience / UX)

แจสเปอร์เล่าแนวคิดพื้นฐานที่สุดในการออกแบบและพัฒนา UX/UI ของแอปฯ ว่า ในเมื่อผู้ใช้ของเราคือมนุษย์ เราจึงต้องเรียนรู้ว่ามนุษย์มีระบบการทำงานของสมองอย่างไร พวกเรารับรู้ จดจำ และคิดอย่างไร ซึ่งนั่นหมายรวมถึงระบบประสาทสัมผัสทั้ง 5

เขายกตัวอย่างประสาทสัมผัสทางการมองเห็น โดยโชว์ภาพจุดหลายๆ จุดที่เรียงกันเป็นแถว หากขยับพื้นที่เล็กน้อย จนเกิดเป็นช่องว่างคั่นอยู่ดังรูป แล้วถามว่าจุดเหล่านี้แบ่งเป็นกี่กลุ่ม เราคงตอบเหมือนๆ กันว่า 3 กลุ่ม ซึ่งการแบ่งกลุ่มที่เกิดจากระยะห่างนี้เขาเรียกสิ่งนี้ว่า ‘The Law of Proximity’ หรือกฎแห่งความใกล้ และยิ่งถ้าแยกเป็นสามสี ก็จะยิ่งตอบได้ชัดขึ้น เรียกว่าเป็น ‘Principle of Similarity’

แต่ถ้าเกิดว่า เราแยกสีแล้วดันสลับที่กันเป็นดังรูปต่อมา คำตอบก็อาจจะออกมาหลากหลาย ตั้งแต่ 3-9 กลุ่ม ขึ้นอยู่กับผู้ตอบคิดว่าการแบ่งนั้นขึ้นอยู่กับระยะหรือสีเป็นปัจจัยบ้าง

นี่เป็นเพียงตัวอย่างง่ายๆ ในการศึกษากระบวนการรับรู้ของมนุษย์ แต่ก็เป็นองค์ประกอบเล็กๆ ที่สำคัญในการนำไปออกแบบหน้าตาของแอปฯ และส่งเสริมหรือบั่นทอนประสบการณ์ใช้งานของผู้ใช้

วิเคราะห์ก่อนดีไซน์

แจสเปอร์เปิดหน้าตาของแอปฯ TMB รูปแบบเดิมที่เขาได้รับมอบหมายให้มารีดีไซน์เพื่อแก้ปัญหา

หน้าตาแอปฯ เดิมได้นำเอารูปแบบของไมโครซอฟต์มา คือการประกอบกันของแผ่นสี่เหลี่ยมต่างขนาดและหลากสัดส่วน

สิ่งที่เกิดขึ้นก็คือ หน้าตาของแอปฯ สร้างความสับสนให้กับผู้ใช้ เช่น คำว่า Transfer อยู่ห่างจากไอคอนมาก เพราะปุ่มเป็นรูปสี่เหลี่ยมผืนผ้า (กฎของความใกล้) สีของปุ่มสองฟังก์ชันดูคล้ายกันเกินไป ทั้งที่ควรแยกกันให้ชัด (กฎของความเหมือน) หรือการเรียงแถวแบบไม่ได้สัดส่วนกันก็ทำให้ผู้ใช้เปิดมาแล้วต้องใช้เวลาไล่สายตาอย่างงุนงง เพื่อควานหาฟังก์ชันที่ต้องการจะใช้งาน

อีกส่วนหนึ่งที่ประหลาด คือการที่ปุ่มเปลี่ยนภาษา ไทย-อังกฤษ อยู่ตำแหน่งซ้ายบนสุดของแอปฯ ซึ่งนับเป็นตำแหน่งที่คนไทยซึ่งอ่านหนังสือจากซ้ายไปขวารู้สึกสะดุดตาที่สุด ทั้งๆ ที่การฟังก์ชันเปลี่ยนภาษาไม่ใช่กิจกรรมที่จะทำบ่อยๆ

เรียนรู้จากผู้ใช้

เมื่อลิสต์ปัญหาออกมาเป็นข้อๆ ได้แล้ว ส่วนต่อมา คือการเข้าไปสำรวจว่าปัจจุบัน ผู้ใช้ในไทยคุ้นเคยกับอะไร โดยดูจากแอปฯ ยอดนิยมที่คนมักใช้งานกันประจำ เช่น ไลน์ แกร็บ หรือแอปฯ สายการบินต่างๆ

คุณสมบัติหลักๆ ที่เขาค้นพบ คือเมนูที่มีรายการเรียงจากบนลงล่าง ไล่สายตาสะดวก และการใช้บับเบิลสีแดงเพื่อแสดงการแจ้งเตือน เป็นการบอกผู้ใช้ว่ารายการนั้นๆ มีเรื่องที่ควรจะต้องให้ความสนใจ เป็นต้น

และในเมื่อธนาคารมี ‘ข้อมูล’ จำนวนมหาศาลอยู่ สิ่งที่แจสเปอร์ทำ คือการนำข้อมูลมาประมวลผลว่าที่ผ่านมาผู้ใช้ชอบใช้งานฟีเจอร์ใดบ่อยเป็นพิเศษ เพื่อนำไปสู่การออกแบบหน้าตาของเมนู จากนั้นจึงค่อยเริ่มร่างแบบ และขึ้นโครงดีไซน์ออกมาหลายๆ เวอร์ชัน

แล้วฟีเจอร์ที่ใช้งานบ่อยสุดสามอย่าง ได้แก่ ‘โอน’ ‘จ่ายบิล’ และ ‘เติมเงิน’ ก็กลายเป็นสามปุ่มที่ใหญ่เป็นพิเศษ

“แม้แต่สัดส่วนเหล่านี้ก็มีสูตรคณิตศาสตร์รองรับอยู่นะครับ” แจสเปอร์เปิดสูตรให้ดู แต่เขาก็รีบผ่านไป เพราะเราไม่จำเป็นต้องเข้าใจก็ได้ เพียงแค่จะเน้นย้ำไอเดียที่ว่า ทุกส่วนเล็กๆ น้อยๆ ที่แตกต่างต่างก็มีความสำคัญต่อประสบการณ์การใช้งาน

แอปฯ ที่เป็นมิตรกับคนตาบอด

แล้วทำไม TMB Touch จึงได้รางวัลแอปฯ ที่เป็นมิตรกับคนตาบอด เหตุผลก็เพราะว่าแอปฯ นี้เขียนขึ้นมาให้เป็นมิตรกับระบบ VoiceOver ของ iOS และ TalkBack ใน Android ระบบอ่านตัวอักษรที่อยู่บนจอภาพออกมาเป็นเสียง

“มันเป็นรายละเอียดขั้นตอนทางเทคนิค ที่ถ้าหากว่าเราทำอย่างถูกต้อง ตามมาตรฐานของการผลิตแอปฯ ลงใน iOS และ Android  ระบบเครื่องจะรู้ว่าองค์ประกอบต่างๆ คืออะไร เช่น บอกให้รู้ว่าตรงนั้นคือปุ่ม ซึ่งผู้ใช้สามารถมีปฏิสัมพันธ์กับมันได้ สิ่งเหล่านี้มีประโยชน์ต่อทั้งคนตาบอดและผู้พิการด้านอื่นๆ เช่น เป็นพาร์กินสัน ที่ทำให้นิ้วสั่น หรืออ่านไม่ได้” แจสเปอร์กล่าว ซึ่งแอปฯ ส่วนมากก็ยังไม่ได้คำนึงถึงเรื่องนี้ และยังมีปัญหา เช่น การใส่ไอคอนแทนตัวอักษรซึ่งไม่สื่อสารกับระบบอ่านออกเสียง

ด้านคุณณัฐวุฒิ อมรวิวัฒน์ ได้กล่าวเสริมว่า เป็นเรื่องดีที่ทำให้แอปฯ เดียวนี้ใช้ได้ทั้งคนทั่วไปและคนตาบอด เพราะหลายๆ ครั้ง การออกแอปฯ แยกออกมาเฉพาะเพื่อคนตาบอด มักประสบปัญหาฟีเจอร์ไม่ครบถ้วน และนานไปก็ไม่มีการอัปเดตเวอร์ชันใหม่ๆ

แอปฯ ที่ประกาศว่า มีแค่พอดีก็พอ

ในขณะที่ไทยพาณิชย์และกสิกรไทยปรับปรุงหน้าตาแอปฯ ไปในทิศทางการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เช่น เพิ่มรายละเอียดโปรโมชันห้างร้าน หรือระบบช็อปออนไลน์ในตัว แต่เมื่อถามความเห็นด้าน TMB พวกเขากลับยืนยันว่าคอนเซปต์การออกแบบแอปฯ TMB Touch คือ มีเท่าที่จำเป็นและเท่าที่ผู้ใช้คาดหวังจากแอปฯ ธนาคาร

“ความเรียบง่ายและใช้งานได้จริง คือคอนเซปต์ของการออกแบบ” แจสเปอร์กล่าว “เรามีฟีเจอร์หลายอย่างเช่นกัน แต่ก่อนอื่น เราจะดูที่ความต้องการของลูกค้า มันต้องเริ่มจากผู้ใช้งาน”