ไทม์ไลน์ดราม่าแกร็บ: ในวิกฤตและโอกาสของธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรี

ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ทำให้เราต้องอยู่บ้าน ทำงานที่บ้าน และไม่สามารถไปนั่งกินอาหารที่ร้านได้ตามมาตรการของทางภาครัฐ หลายธุรกิจต้องซบเซา เว้นแต่ธุรกิจฟู้ดเดลิเวอรีที่เติบโตหลายเท่าตัว เนื่องจากคนจำเป็นต้องสั่งอาหารมากินที่บ้านแทน

เราจึงเห็นความเคลื่อนไหวของผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรีในแง่ของการรับสมัครคนขับเพิ่ม การเร่งให้ร้านอาหารเข้าไปในระบบได้เร็วมากขึ้น และการสร้างความมั่นใจให้กับผู้บริโภคถึงมาตรการดูแลคนส่งอาหารว่าจะปลอดภัยจากโควิด-19

ฝั่งผู้บริโภคอย่างเราๆ มักจะพิจารณาเลือกใช้ฟู้ดเดลิเวอรี โดยอาจจะดูจากร้านค้าพาร์ตเนอร์ โปรโมชั่นจูงใจ เช่น 1 แถม 1 และราคาค่าส่งที่ไม่สูงจนเกินไปนัก

แต่ช่วงสองสามวันที่ผ่านมาเกิดกระแสดราม่าในโซเชียลมีเดียของฝั่งผู้ให้บริการฟู้ดเดลิเวอรีเจ้าใหญ่ในไทยอย่าง แกร็บ (Grab) ที่หลายคนเริ่มบ่นว่าค่าส่งแพง บางครั้งแพงกว่าค่าอาหาร ร้านเดิมที่เคยสั่งก่อนหน้านี้ค่าส่งถูกกว่านี้ ในสถานการณ์แบบนี้น่าจะช่วยกันหน่อย 

ในฟากของร้านอาหาร ก่อนหน้านี้ก็เคยมีดราม่าว่าแกร็บขึ้นค่าคอมมิสชั่นจากร้านอาหารเป็น 35% ท่ามกลางสถานการณ์แบบนี้ ที่ร้านอาหารต่างก็ต้องปรับตัวตามสถานการณ์เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอด 

นอกจากนี้ยังมีกระแสกล่าวว่า มีการบวกค่าส่งเพิ่มขึ้นอีก 20 บาท สำหรับคำสั่งซื้อขนาดเล็กที่ไม่เกิน 70 บาท ตั้งแต่วันที่ 6 มีนาคม ซึ่งคนสั่งอาหารต้องเป็นผู้จ่าย โดยแกร็บอ้างว่าเป็นการช่วยเพิ่มรายได้ให้กับร้านอาหาร

เท่านั้นยังไม่พอแกร็บมีการขอคิดค่าส่งเพิ่มอีก 10 บาท โดยจะเริ่มเก็บตั้งแต่เวลา 11. 00 น. ของวันที่ 24 มีนาคม โดยจะให้แก่คนขับ ที่เป็นฮีโร่ในสถานการณ์แบบนี้ แต่แล้วก็เหมือนจะมีดราม่าการสื่อสารผิดพลาดเกิดขึ้น จนแกร็บต้องออกมายกเลิกการเก็บค่าส่งเพิ่มอีก 10 บาท ในเวลาต่อมา

จากดราม่าที่เกิดขึ้นเป็นระลอก ล่าสุดแกร็บออกโครงการ ‘แกร็บแคร์’ (GrabCares) #เราจะผ่านมันไปด้วยกัน โดยมีการออกมาตรการในการช่วยเหลือพาร์ตเนอร์ร้านอาหาร คนขับ คนส่งอาหาร และลูกค้าผู้ใช้บริการ

สำหรับร้านอาหาร มีการปรับลดค่าคอมมิสชันทันที จากเดิมอยู่ที่ 35% มาเป็น 30% ครอบคลุมทั้งร้านค้าเดิมและร้านค้าใหม่ แต่ไม่รวม GrabKitchen และพยายามให้ร้านค้าเข้ามาอยู่ในระบบได้เร็วขึ้นเพียงภายใน 7-10 วัน พร้อมกับขยายการบริการไปต่างจังหวัดมากขึ้น

สำหรับพาร์ตเนอร์คนขับและจัดส่งอาหาร-พัสดุ มีการเปิดรับสมัครเพิ่มอย่างต่อเนื่อง จากช่วงสองเดือนที่ผ่านมาคือกุมภาพันธ์และมีนาคม แกร็บรับเพิ่มไปแล้วกว่า 29,000 คน และเตรียมเปิดรับเพิ่มอีกกว่า 35,000 อัตรา ในเดือนเมษายนนี้ รวมทั้งยังเปิดให้คนขับแกร็บคาร์และแกร็บแท็กซี่สามารถรับงานจัดส่งอาหารผ่านรถยนต์ได้อีกด้วย 

รวมไปถึงมาตรการที่เน้นไปที่การสร้างความมั่นใจให้กับผู้ใช้บริการว่า คนส่งอาหาร และร้านอาหารที่เป็นพาร์ตเนอร์มีมาตรฐานความสะอาดและปลอดภัยจากโควิด-19 โดยเฉพาะการส่งอาหาร-พัสดุแบบไร้การสัมผัส (Contactless Delivery)