ปฏิเสธไม่ได้ว่า เวลาส่วนใหญ่ของชีวิตมนุษย์ยุคปัจจุบัน ล้วนหมดไปกับการท่องโลกโซเชียล และการใช้ชีวิตบนโลกออนไลน์นี้เองได้สร้างพฤติกรรมใหม่ๆ เกิดขึ้นมากมายโดยเฉพาะการช้อปปิ้งออนไลน์ ด้วยความสะดวกสบายจากการสัมผัสหน้าจอเพียงไม่กี่ครั้งก็สามารถสั่งซื้อสินค้าได้ทันที ส่งผลให้อุตสาหกรรมโลจิสติกส์ของวงการช้อปปิ้งออนไลน์ หรือที่คนเรียกกันติดปากว่า E-Commerce เจริญเติบโตอย่างรวดเร็ว

และเมื่อผู้คนหันมาซื้อของผ่านช่องทางออนไลน์เพิ่มมากขึ้น เท่ากับว่าเป็นการกระตุ้นให้แอพพลิเคชันต่างๆ บนโลกโซเชียลต้องรีบเร่งแข่งขันสร้างความแตกต่างให้กับตลาดของตัวเอง จนกลายเป็นสมรภูมิร้านค้าในโลกโซเชียล หรือ Social Commerce ดังที่ LINE Thailand ได้สร้างปรากฏการณ์การเป็นแพลตฟอร์มคลื่นลูกใหม่ในวงการโซเชียลคอมเมิร์ซ ที่สามารถตอบโจทย์การช้อปออนไลน์ของคนรุ่นใหม่ด้วยแพลตฟอร์ม LINE Shopping (ไลน์ ช้อปปิ้ง) พร้อมกับการสร้างแพลตฟอร์ม MyShop (มายช้อป) ควบคู่ไป เพื่อตอบสนองการขายสินค้าของเหล่าพ่อค้าแม่ค้ายุคใหม่ จนสร้างกำไรมหาศาลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

The Momentum ชวน เลอทัด ศุภดิลก ผู้บริหารฝ่ายธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ไลน์ ประเทศไทย มาพูดคุยถึงแนวทางการพัฒนาแอพพลิเคชันสุดฮิตบนโลกโซเชียลอย่าง LINE ให้กลายเป็นแพลตฟอร์มซื้อ-ขายสินค้าออนไลน์แบบครบวงจร ท่ามกลางกระแสตลาดโซเชียลคอมเมิร์ซที่ทะยานเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว พร้อมทัศนะเกี่ยวกับทิศทางอีคอมเมิร์ซในเมืองไทยว่าจะสามารถเติบโตและสร้างแรงกระเพื่อมแก่วงการธุรกิจเอสเอ็มอีได้ถึงจุดไหน ท่ามกลางความต้องการของผู้ซื้อที่ผันผวนอยู่ทุกวินาที

อยากให้ช่วยเล่าว่า LINE Shopping และ MyShop ที่หลายคนอาจเคยเห็นผ่านตากันมาบ้าง มีความเกี่ยวข้องกับกระแสโซเชียลคอมเมิร์ซอย่างไร

ต้องบอกว่า LINE Shopping หรือ MyShop เป็นบริการที่เกี่ยวข้องกับระบบโซเชียลคอมเมิร์ซโดยตรง ทั้งสองถูกพัฒนาผ่านพฤติกรรมพื้นฐานของผู้ใช้งานแอพพลิเคชันไลน์ ที่บ่อยครั้งมักใช้เป็นสื่อกลางในการซื้อ-ขายสินค้า ทีนี้เราจึงตั้งคำถามว่า แล้วเราจะทำอย่างไรให้ระบบซื้อ-ขายดังกล่าวสามารถใช้งานได้ดีและง่ายยิ่งขึ้น ท่ามกลางกระแสอีคอมเมิร์ซที่กำลังมาแรง อย่างในหมู่พ่อค้าแม่ค้า เขาสามารถขายได้ด้วยการแชตพร้อมการเช็กเอ็นเกจเมนต์ แต่ยังขาดฟังก์ชันบางอย่างที่สามารถปิดการขายได้ง่ายขึ้น เราจึงลงเอยพัฒนาแพลตฟอร์ม MyShop ขึ้นมาตอบโจทย์พวกเขา

พอเราทำแพลตฟอร์ม MyShop เสร็จเรียบร้อย ก็พบปัญหาว่า ขณะที่มีผู้เข้ามาซื้อสินค้าผ่านทางไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่เรากลับไม่มีเครื่องมือที่จะรวบรวมร้านค้าเหล่านี้มาอยู่ในที่เดียวกัน เพื่อให้ผู้ใช้งานมีตัวเลือกในการซื้อสินค้าได้หลากหลาย สุดท้ายเราจึงตัดสินใจเปิดแพลตฟอร์ม LINE Shopping ขึ้นมาควบคู่กันไปด้วย ตรงนี้เองทำให้ช่วยเติมเต็มความเป็นตลาดโซเชียลคอมเมิร์ซได้แบบครบวงจร

อะไรคือข้อดีของแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซของ LINE Thailand 

จริงๆ ข้อดีอย่างแรกคือฟรี (หัวเราะ) ซึ่งฟรีที่ว่านี้ไม่ได้หมายถึงแค่ช่วงเริ่มต้นใช้งานหรือช่วงโปรโมชัน บางคนอาจจะสงสัยว่าเราจะไม่เก็บเงินเลยหรือ แต่พอมองย้อนมาทุกวันนี้ เราต่างก็ใช้แอพพลิเคชันไลน์กันฟรีอยู่แล้ว ฉะนั้นถ้าเราจะทำโมเดลธุรกิจให้เอื้อต่อผู้ประกอบการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับบรรดาธุรกิจเอสเอ็มอี เราก็ต้องใช้คำว่า ‘ฟรี’ ซึ่งเรามีอยู่แล้วเป็นกลยุทธ์หลัก เพื่อให้พวกเขาสามารถแข่งขันในตลาดนี้ได้อย่างเท่าเทียม

สองคือความยืดหยุ่น หากคุณเป็นพ่อค้าแม่ค้า เราไม่ได้บังคับว่าคุณจะต้องขายสินค้าผูกกับทาง MyShop อย่างเดียวเสมอไป คุณจะโปรโมตลงเซอร์วิส ลงโฆษณา เราก็ยินดี หรือทางฝั่งผู้ซื้อ คุณก็สามารถชำระผ่านบัตรเครดิต Rabbit LINE Pay ได้ด้วย ตรงนี้ถูกออกแบบมาให้เชื่อมต่อกับทุกบริการของไลน์ เพื่อให้เกิดการใช้งานที่ง่ายที่สุด 

สุดท้ายเป็นในมุมของบริการซัพพอร์ตเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อ-ขาย เช่น การจัดแคมเปญด้วยการใช้ LINE Point กับร้านค้าที่เข้าร่วมโปรโมชัน ตรงนี้คนซื้อก็จะได้ส่วนลดจากการใช้พอยต์ ส่วนพ่อค้าแม่ค้าก็ยังได้รับเงินจากการขายไปเต็มๆเหมือนเดิม

เรียกตัวเองว่าเป็น Super App ได้หรือเปล่า

ส่วนตัวผมไม่เคยเรียกตัวเองว่า Super App เพราะที่เราเป็นอยู่มันเลยจากจุดนั้นไปแล้ว เป้าหมายหลักทำอยู่ตอนนี้คือการศึกษาพฤติกรรมลูกค้าแต่ละส่วน เพื่อตอบโจทย์การเป็นเครื่องมืออันดับหนึ่ง ที่ร้านค้าตั้งแต่รายเล็กไปจนถึงรายใหญ่วางใจเลือกใช้บริการ

แล้วในส่วนของกลุ่มธุรกิจเอสเอ็มอี LINE Thailand มีส่วนช่วยหรือสร้างโอกาสให้กับพวกเขาอย่างไรต่ออุตสาหกรรมธุรกิจอีคอมเมิร์ซ

จริงๆ เรื่องธุรกิจเอสเอ็มอีนั้นรวมอยู่ในเป้าหมายหลักของเราอยู่แล้ว

ตัวผมเองมักจะพูดเสมอว่าในแง่ของ Service E-Commerce ทางเราไม่ได้ต้องการสร้างเวทีแข่งขัน เพราะเราเองไม่ใช่ผู้ขาย หน้าที่ของเราเป็นการสร้างแพลตฟอร์มเพื่อรวบรวมร้านค้าให้มีความหลากหลาย ให้เขาอยู่ได้ท่ามกลางกระแสธุรกิจอีคอมเมิร์ซที่เติบโตขึ้นทุกวัน ฉะนั้นเป้าหมายของเราตอนนี้ที่มีต่อผู้ประกอบการธุรกิจเอสเอ็มอีมี 3 เรื่อง 

หนึ่ง ทำให้เกิดอิสรภาพในการประกอบธุรกิจ ไม่ว่าคุณจะเป็นใครก็สามารถประกอบธุรกิจได้ วันนี้คุณตัดสินใจแล้วว่าจะเปิดร้าน ก็เพียงแค่หยิบโทรศัพท์มือถือแล้วดาวน์โหลด MyShop ขึ้นมา

สอง ลดคอร์สค่าใช้จ่ายในการทำธุรกิจ ต้องยอมรับว่าพื้นที่ในการทำธุรกิจประเภทนี้ย่อมมีบริษัทรายใหญ่เข้ามาเป็นคู่แข่งขัน แน่นอนว่าเขามีงบประมาณจำนวนมหาศาลเพื่อโปรโมตโฆษณา อีกทั้งเมื่อเป็นบริษัทรายใหญ่ก็ย่อมมีเสียงที่จะดีลต่อรองกับพาร์ตเนอร์ทางธุรกิจเพื่อลดคอร์สค่าใช้จ่ายให้ถูกลง อย่างเช่นค่าเทรดโลจิสติกส์ ดังนั้นสิ่งที่ LINE จะทำคือใช้เสียงของเราแทนร้านค้าหลายๆ ร้านเพื่อเจรจาพูดคุยกับพาร์ตเนอร์ เพื่อให้ได้คอร์สค่าใช้จ่ายที่ถูกลง ทีนี้ร้านค้ารายเล็กก็จะสามารถจำกัดต้นทุนต่อการประกอบธุรกิจด้วยวงงบประมาณที่มีขีดจำกัด เพราะแค่คุณจะเริ่มจัดตั้งบริษัทค้าขายก็แทบเต็มไปด้วยเรื่องปวดหัวมากมายอยู่แล้ว เราเลยอยากจะช่วยเหลือเรื่องของคอร์สค่าใช้จ่ายในระยะยาวให้ได้มากที่สุด

สาม เพิ่มคอนเนกชันระหว่างธุรกิจกับผู้คน เป้าหมายของเราก่อนหน้านี้จะไม่สามารถสำเร็จได้เลย หากเกิดปฏิสัมพันธ์ที่ลดลงระหว่างธุรกิจกับผู้คน เรามองว่าปัจจัยที่ทำให้เกิดแบรนด์ใหม่ๆ เกิดตลาดธุรกิจโซเชียลอีคอมเมิร์ซ เพราะต่างฝ่ายต่างต้องการพูดคุยเพื่อเพิ่มเอ็นเกจเมนต์ให้กันและกัน ซึ่ง LINE เป็นพื้นที่สำหรับการทำแบบนั้นอยู่แล้ว ข้อสุดท้ายนี้จึงเหมือนเป็นการย้ำเตือนเราไม่ให้ลืมเสน่ห์ตรงจุดนี้ไป

มีการให้คำแนะนำแก่ร้านค้ามือใหม่ที่เพิ่งเริ่มต้นเปิดธุรกิจแล้วประสบปัญหา เช่น ยอดขายไม่ตรงตามเป้า ด้วยหรือเปล่า

เรามีคู่มือสำหรับร้านค้ามือใหม่ที่เพิ่งเริ่มเข้ามาใช้งานแพลตฟอร์มของเราเพื่อประกอบธุรกิจ คุณสามารถเสิร์ชหาบนหน้าเว็บไซต์ของเราได้เลยง่ายๆ แต่ถ้าหากคุณไม่สะดวกตรงนี้ เรามีการช่วยเทรนนิงทั้งจาก LINE Thailand หรือโค้ชผู้เชี่ยวชาญ ตรงนี้เป็นสิ่งที่เราทำมาต่อเนื่องอยู่แล้ว และในแต่ละเดือนหรือบางสถานการณ์พิเศษ เราก็จะมีแคมเปญช่วยเหลือในการเทรนนิงเพื่อเพิ่มโอกาสทางธุรกิจ เช่น การนำร้านค้าดังๆที่ประสบความสำเร็จมาแชร์ประสบการณ์เล่าสู่กันฟังในวงสนทนา หรืออย่างช่วงโควิด เราไม่สามารถจัดเทรนนิงแบบออนกราวด์ได้ ก็จะโยกมาเทรนนิงในแบบออนไลน์แทน เพื่อช่วยเหลือผู้ประกอบการใหม่อย่างเต็มที่ ถ้าสงสัยอะไรก็สามารถวิดีโอคอนเฟอเรนซ์ รวมถึงแชตถามได้เลย

ส่วนเรื่องของปัญหายอดขายในช่วงแรก แน่นอนว่าเราไม่สามารถมัดมือชกให้ใครเข้ามาซื้อสินค้าจากร้านคุณได้ แต่หากเกิดปัญหาที่ว่าสินค้าของคุณมีความน่าสนใจแต่ไม่มีคนเห็น เราสามารถเป็นตัวกลางเชื่อมระหว่างผู้ซื้อกับผู้ขายได้ด้วยการโปรโมตตามแคมเปญต่างๆ ผ่านกลไกแพลตฟอร์ม ให้ผู้บริโภคเห็นสินค้าของคุณง่ายกว่าเดิม รวมถึงการสร้างกิจกรรมคอมมูนิตี้เชื่อมร้านค้าแต่ละร้านเข้าด้วยกันเพื่อแลกเปลี่ยนกลยุทธ์ต่างๆ ตรงนี้เรายินดีอย่างมากที่จะให้ผู้ประกอบการที่เข้าร่วมกับเราประสบความสำเร็จให้ได้มากที่สุด

ส่วนใหญ่ผู้ซื้อที่เข้ามาใช้งานระบบโซเชียลคอมเมิร์ซของ LINE Thailand เป็นคนกลุ่มไหน 

ต้องบอกว่าหลากหลายวัยมาก จำนวนผู้ซื้อส่วนจะแปรผันตามจำนวนร้านค้าที่มีอยู่ในมือ ซึ่งปีที่แล้วเรามีประมาณ 3 ล้านราย พอมาประกาศล่าสุดเดือนกรกฎาคมปีนี้ (2564) ก็กระโดดขึ้นมาอยู่ที่ 7 ล้านราย ภาพรวมของฐานกลุ่มผู้ซื้อเหล่านี้ส่วนใหญ่จะเลือกผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพ ขนมขบเคี้ยว แกดเจ็ต ไปจนถึงของตกแต่งบ้าน ตรงนี้เองผมมองเป็นเสน่ห์อีกอย่างหนึ่งสำหรับเซอร์วิสของเรา ผู้ซื้อไม่จำเป็นต้องรู้ก็ได้ว่าคุณซื้อสินค้าจากหน้าโฮมของ LINE Shopping เขาอาจจะจำว่าการซื้อ-ขายนั้นเกิดจากการพูดคุยกับฝั่งร้านค้าเองโดยตรงก็ได้ ข้อดีคือ สุดท้ายเราได้เห็นพฤติกรรมของผู้ซื้อที่หลากหลายตามไปด้วย

เจออุปสรรคอะไรบ้างไหมในการเปิดให้บริการแพลตฟอร์มระยะแรก

ในช่วงแรกเรามองในเชิงของความท้าทายมากกว่า ว่าจะทำอย่างไรให้ผู้ประกอบการเข้าใจคอนเซ็ปต์ หากเขาเลือกจะเปิดใช้งานเครื่องมือจากแพลตฟอร์มของเราเพื่อประกอบธุรกิจ ส่วนใหญ่ก็จะเจอคำถามในลักษณะที่ว่า มีเงื่อนไขอะไรบ้าง มีค่าคอมมิชชันเท่าไร ยุ่งยากมากน้อยแค่ไหน เพราะผู้ประกอบการบางรายอาจจะเคยเจอแพลตฟอร์มเครื่องมือแบบนี้แต่ใช้งานยากกว่า ซึ่งตรงนี้ทีมงานพัฒนาของเราที่เป็นคนไทยเองก็พยายามออกแบบกลไกการใช้งานให้ Local มากที่สุด ประกอบกับในเมื่อคุณมีฐานลูกค้าอยู่บนโลกโซเชียล ก็ไม่เสียหายถ้าคุณจะหันมาลองใช้งานแพลตฟอร์มเราเพื่อเป็นอีกหนึ่งช่องทางในการสร้างลูกค้ารายใหม่ๆ

คุณคิดว่าตลาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซในบ้านเรามันไปถึงจุดไหนแล้ว ณ เวลานี้

ผมคิดว่าสปีดตลาดธุรกิจอีคอมเมิร์ซในตอนนี้มันเร่งขึ้นมากกว่าเดิม

เมื่อก่อนทุกคนทราบดีอยู่แล้วว่า ในอนาคต เทรนด์การซื้อขายออนไลน์จะกลายเป็นกระแสหลัก เพราะเป็นช่องทางที่ทำให้ผู้ซื้อสะดวกขึ้น แต่ผู้ประกอบการหลายรายอาจจะยังขาดความกระตือรือร้นหรือไม่กล้าคิดที่จะลอง แม้แต่ผู้ประกอบการธุรกิจรายใหญ่ก็อาจจะชั่งใจในแง่ของการขัดผลประโยชน์กันทางด้านโมเดลธุรกิจ แต่พอเกิดสถานการณ์โควิด-19 ขึ้น มันกลายเป็นไฟต์บังคับที่จะต้องหันมาลองการค้าขายออนไลน์ นี่เป็นเหตุผลสำคัญที่ทำให้ตลาดค้าขายออนไลน์เปิดกว้างขึ้นอย่างรวดเร็ว 

ผมจึงมองว่ายังมีโอกาสอีกเยอะที่ตลาดอีคอมเมิร์ซจะเติบโตมากขึ้นไปอีกหลายเท่า และในเเง่ของผู้ประกอบการยังจะเกิดพฤติกรรมการซื้อขายผ่านตัวแทนที่เราเชื่อถือ หมายความว่าร้านค้าที่อยู่ในตลาดออนไลน์เขาอาจจะไม่ได้เป็นร้านค้าที่ขายเจาะจงแบบปลีกโดยตรง แต่เขาสามารถขายผ่านตัวแทน แล้วตัวแทนก็จะนำออเดอร์สินค้าเหล่านั้นไปขายยังกลุ่มต่างๆ อีกที เช่นกลุ่มของบรรดาคุณแม่ที่ไม่ได้ถนัดซื้อสินค้าออนไลน์ได้ด้วยตัวเอง ผมมองว่าพฤติกรรมเหล่านี้สะท้อนให้เห็นแล้วว่าตลาดออนไลน์เปิดกว้างจริงๆ

จริงหรือไม่ที่กลไกจากโซเชียลคอมเมิร์ซ มีส่วนช่วยในการสร้างจุดแข็งให้กับธุรกิจเอสเอ็มอี

ผมคิดว่าไม่ใช่แค่ช่วยได้ แต่โซเชียลคอมเมิร์ซแทบจะเกิดมาเป็นหัวใจหลักของเอสเอ็มอีเลย

ถ้าให้ย้อนกลับไปเมื่อช่วง 6-7 ปี ที่แล้ว ตอนนั้นยังไม่มีแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ขึ้นมา คุณจะยังเห็นคำพูดที่ว่า ‘คนไทยไม่ยอมซื้อของคนไทย’ หรือ ‘คนไทยดูถูกแบรนด์ไทย’ แต่ตอนนี้มันไม่ใช่แบบนั้นแล้ว ทุกวันนี้เรามีแบรนด์คนไทยหลายแบรนด์สามารถส่งออกต่างประเทศใกล้เคียงอย่างจีน ไม่ว่าจะสินค้าคอสเมติกหรือสินค้าแฟชั่น จนสุดท้ายแล้วคนในประเทศก็เริ่มเปิดใจยอมรับ ซึ่งเมื่อก่อนการจะตัดสินใจซื้อสินค้าสักชิ้น ผู้บริโภคแทบไม่มีตัวเลือกตรงหน้า พอมีแบรนด์ใหม่ๆ เกิดขึ้นมาก็ไม่มีคนกล้าตัดสินใจเลือกซื้อ เพราะไม่รู้ว่าแบรนด์ใหม่นี้เป็นใคร น่าเชื่อถือหรือเปล่า ใช้แล้วจะดีจริงไหม สุดท้ายแล้วคนก็ตัดสินใจซื้ออยู่กับยี่ห้อแบรนด์ใหญ่ๆ เหมือนเดิม 

แต่พอโซเชียลมีเดียเข้ามามีบทบาทในการขาย ผู้ประกอบการได้มีโอกาสพูดคุยกับคนซื้อ ได้เล่าว่าเขาเป็นใคร เปรียบแล้วก็เหมือนกับการที่คุณได้ไปเดินตามห้างแล้วเจอกับเซลล์ขายเก่งๆ เรื่องนี้ผมเชื่อกลไกโซเชียลคอมเมิร์ซมีส่วนในการเข้ามามีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค สามารถสร้างจุดแข็ง รวมถึงโอกาสประสบความสำเร็จให้กับผู้ประกอบการธุรกิจเอสเอ็มอี

แสดงว่า LINE Thailand พร้อมสนับสนุนผู้ประกอบการแบรนด์ไทยหน้าใหม่เสมอ

LINE Thailand ต้องการสนับสนุนผู้ประกอบการที่เป็นแบรนด์คนไทยทั้งรายใหม่และรายเล็กอยู่แล้ว เราไม่ได้โฟกัสแค่เรื่องยอดขายโดยรวม แต่เราดูด้วยว่าร้านค้าเหล่านั้นสามารถอยู่ได้ไหม ถ้าตัวเลขยอดขายเพิ่มขึ้นแต่จำนวนร้านค้าในมือลดลง ผมว่าแบบนั้นถึงจะเรียกว่าเรามาผิดทาง

การสร้างคอนเทนต์โต้ตอบกับลูกค้าล่ะ ถืออีกหนึ่งปัจจัยสำคัญของการทำธุรกิจ โซเชียลคอมเมิร์ซหรือเปล่า

สำคัญอย่างมาก แน่นอนว่าเรื่องของต้นทุนก็เป็นปัจจัยสำคัญ เพราะต้องยอมรับว่าหลายแบรนด์จากต่างประเทศใช้เรื่องต้นทุนเข้ามาเป็นปัจจัยหลักในการแข่งขัน ฉะนั้นเมื่อธุรกิจของคุณไม่สามารถสู้ในเรื่องของปัจจัยต้นทุนได้แน่ๆ ก็ต้องใช้มุมมองการสร้างคอนเทนต์เข้ามาช่วยทดแทน ซึ่งการสร้างคอนเทนต์มีหลากหลายแบบไม่ใช่เพียงแค่สร้างเสียงหัวเราะหรือมุขตลกเท่านั้น การแนะนำ การเล่าเรื่อง และสร้างความน่าเชื่อถือด้วยคาแรกเตอร์ของผู้ขายเองก็เป็นสิ่งที่ทำได้เช่นกัน 

เหมือนปัจจุบันคุณเห็นอาชีพอินฟลูเอนเซอร์หน้าใหม่เกิดขึ้นมากมายบนโลกโซเชียล แน่นอนว่ามันไม่ใช่ธรรมชาติของการซื้อ-ขายออนไลน์โดยตรง แต่ในเมื่อผู้บริโภคส่วนใหญ่ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าจากการเสพคอนเทนต์ สุดท้ายแล้วผู้ประกอบการเองก็ต้องเข้าใจและปรับตัวเป็นอินฟลูเอนเซอร์ไปด้วยในตัวเพื่อให้ขายสินค้าได้

กลยุทธ์แบบไหนที่ LINE Thailand ทำให้แพลตฟอร์มของตัวเองแข็งแกร่ง ท่ามกลางตลาดซื้อ-ขาย ออนไลน์ที่ผุดขึ้นมามากมายในปัจจุบัน

กลยุทธ์และจุดแข็งของเราคือการสนับสนุนให้ผู้ประกอบการมีปฎิสัมพันธ์กับลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ซึ่งตรงนี้เป็นกลไกธรรมชาติของธุรกิจโซเชียลคอมเมิร์ซอยู่แล้ว เพราะจุดสำคัญอยู่ที่ตัวของร้านค้าเอง ถ้าร้านค้าบริการดี ตอบสนองตามความต้องการของลูกค้าได้ และไม่เกิดเหตุการณ์สินค้าตีกลับบ่อยๆ สุดท้ายลูกค้าก็จะเริ่มฟอร์เวิร์ดแนะนำกันปากต่อปากโดยอัตโนมัติ ตรงนี้เองที่จะเป็นการยึดฐานลูกค้ารายเก่า พร้อมสร้างลูกค้ารายใหม่ได้อย่างเหนียวแน่น แล้วแบรนด์เหล่านี้เขาจะยืนหยัดได้ด้วยตัวเอง ไม่ว่าคุณจะออกสินค้าใหม่ๆ มาอีกกี่ชิ้นก็จะได้รับการตอบรับอย่างดี เชื่อเถอะครับว่าถ้าคุณบริการไม่ดี คุณอยู่ไม่ได้หรอกบนโลกโซเชียลคอมเมิร์ซ

ส่วนการสร้างกลยุทธ์แคมเปญส่งเสริมการขาย เรามีมอบคูปอง มอบพอยต์แก่ผู้บริโภคบ้างตามแต่ละช่วงโอกาสพิเศษ ซึ่งจะมีแคมเปญแยกย่อยไปอีกตามหมวดหมู่ร้านค้า เช่น ร้านค้าอาหาร ร้านค้าแฟชั่น รวมถึงการทำไลฟ์แนะนำสินค้าร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์มืออาชีพเพื่อช่วยเหลือร้านค้าเอสเอ็มอีที่ไม่ถนัดโปรโมตสินค้าตัวเอง หรือแม้แต่เรื่องของฟังก์ชันการใช้งานในฝั่งร้านค้า ทางแพลตฟอร์มเราซึ่งพัฒนาโดยทีมเอนจิเนียร์ชาวไทยเป็นหลัก ยังเรียนรู้พัฒนาฟังก์ชันให้เกิดความยืดหยุ่นไปตามพฤติกรรมเล็กๆ น้อยๆ ของคนไทย เช่น เรื่องของการเจรจาต่อราคา เหมือนคุณไปเดินตามตลาดแล้วขอคุยต่อรองกับพ่อค้าแม่ค้า จะห้าบาท สิบบาทเองก็ตาม (หัวเราะ) ผมเรียกว่าระบบแพลตฟอร์มของเราต้องรองรับให้ร้านค้าสามารถปรับเปลี่ยนไปได้ตามสถานการณ์ ไม่ใช่แค่รู้ลำดับขั้นตอนการขาย

สำหรับคุณ กลยุทธ์ลด แลก แจก แถม ถือเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดหรือไม่ หากร้านค้าต้องการกระตุ้นยอดขายให้มากขึ้นกว่าเดิม

ก่อนอื่นต้องบอกว่ากลยุทธ์ลด แลก แจก แถม ถือเป็นเรื่องที่นิยมทำกันเป็นปกติ ขึ้นอยู่กับแต่ละช่วงฤดูกาล ผมมองว่ากลยุทธ์ดังกล่าวจะเกิดปัญหาได้ก็ต่อเมื่อร้านค้าร้านนั้นใช้เพราะหวังแค่ให้เกิดยอดการขายที่มากขึ้นแบบไม่ได้หันมาวัดค่า KPI สุดท้ายการทำแบบนั้นผลลัพธ์จะไม่ได้ก่อให้เกิดผลกำไร อีกทั้งธุรกิจของคุณจะไม่เกิดความยั่งยืนในระยะยาว สะท้อนให้เห็นว่าคุณไม่ได้ขายสินค้าบนฐานต้นทุนแบบเหมาะสมแต่แรก

จุดนี้เองเป็นสิ่ง LINE Thailand พยายามย้ำเตือนร้านค้าให้คำนึงถึงความยั่งยืน เพราะแกนหลักของเราจริงๆ แล้วคือการรักษาลูกค้าในระยะยาวไม่ได้หมายความว่าเราจะไม่ใช้กลยุทธ์ลด แลก แจก แถม เข้ามาช่วยเลย แต่คุณต้องมองโจทย์ให้รอบคอบว่าหากใช้วิธีการลด แลก แจก แถมไปแล้วเหมาะสมกับค่า KPI และบั้นปลายลูกค้ามีการกลับมาซื้อซ้ำมากน้อยแค่ไหน กลยุทธ์การกระตุ้นยอดขายมีอีกมากมายหลายแบบ เราค้นพบว่าบางแบรนด์มียอดขายเพิ่มขึ้นด้วยวิธีออกสินค้าเป็นคอลเลกชันก็มี

คิดว่าอีก 5-10 ปีข้างหน้า หากตลาดโซเชียลคอมเมิร์ซยังได้รับความนิยมอยู่ผลลัพธ์จะเป็นไปในทิศทางใด

อีก 5-10 ปีข้างหน้า สิ่งที่เราอยากจะเห็นคือความวุ่นวาย (หัวเราะ) เพราะว่าคาแรกเตอร์และเสน่ห์ของธุรกิจโซเชียลคอมเมิร์ซในประเทศไทยแทบไม่ต่างจากการที่คุณออกไปเดินตลาดซื้อของนอกบ้านแล้วต้องเจอคนพลุกพล่าน ซึ่งคุณจะเห็นภาพการแข่งขันกันเองของร้านค้าต่างๆ เพิ่มมากขึ้น และเมื่อใครก็ตามที่ต้องการจะทำธุรกิจ สเต็ปแรกที่จะต้องทำเลยก็คือเปิดร้านบนโลกโซเชียลเพื่อเป็นช่องทางค้าขายอันดับหนึ่งของตัวเอง 

ส่วนผู้บริโภคเองต่อจากนี้ก็จะเลือกซื้อสินค้าบนช่องทางโซเชียลเป็นอันดับแรก ด้วยเหตุผลที่ว่าผู้บริโภคเองสามารถอุดหนุนกับร้านค้าเหล่านั้นได้โดยตรง และหากร้านค้าเลือกใช้งานบนแพลตฟอร์มโซเชียลคอมเมิร์ซจากทาง LINE Thailand เขาก็จะได้กำไรเต็มเม็ดเต็มหน่วยแบบไม่โดนหักค่า GP (Gross Profit) ฉะนั้นไม่ว่าคุณจะเป็นเป็นร้านค้ารายเล็ก รายย่อย หรือรายใหญ่ ก็สามารถแข่งขันอยู่บนกลไกพื้นฐานเดียวกันได้ในระยะยาว

ภาพ: LINE Thailand

Tags: , , , , , ,