กดรีพอร์ตอาจช่วยได้ : Facebook ยกระดับนโยบายป้องกันการฆ่าตัวตายและทำร้ายตัวเอง

“เราควรทำอย่างไร เมื่อเห็นเพื่อนโพสต์ว่าจะฆ่าตัวตาย?” นี่เป็นคำถามที่หลายคนอาจเคยสงสัย ทางเฟซบุ๊กเองตระหนักถึงปัญหานี้และพยายามออกนโยบายที่จะมารองรับ เพื่อเป้าหมายสำคัญคือ ให้เฟซบุ๊กเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้ใช้รู้สึกเชื่อมต่อและปลอดภัย ป้องกันการฆ่าตัวตายหรือการทำร้ายตัวเอง รวมถึงป้องกันพฤติกรรมเลียนแบบและการแพร่กระจายของความคิดที่จะฆ่าตัวตาย

ในปี 2019 นี้ เฟซบุ๊กยกระดับการทำงานด้านความปลอดภัยและเพิ่มทรัพยากรและความช่วยเหลือ พร้อมทั้งพัฒนาปรับปรุงวิธีการในการรับมือเนื้อหาที่เกี่ยวข้องกับการฆ่าตัวตาย เฟซบุ๊กทำงานร่วมกับพันธมิตรและผู้เชี่ยวชาญจากทั่วโลกที่ได้เข้าร่วมประชุมและให้คำปรึกษาอย่างต่อเนื่อง โดยเฟซบุ๊กในประเทศไทยทำงานร่วมกับ สมาคมสะมาริตันส์แห่งประเทศไทย หน่วยงานไม่แสวงกำไรที่คอยรับฟังคนที่ต้องการฆ่าตัวตายมากว่า 40 ปี สะมาริตันส์เข้ามาเป็นพาร์ตเนอร์อย่างเป็นทางการของเฟซบุ๊กเมื่อปี 2018 เพื่อพัฒนาระบบการป้องกันการฆ่าตัวตายร่วมกัน นำไปสู่การปรับนโยบายของเฟซบุ๊กให้รัดกุมยิ่งขึ้น

สโนว์ ไวท์ สเมลเซอร์ ผู้จัดการฝ่ายนโยบายความปลอดภัยประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกเฟซบุ๊ก ให้ข้อมูลว่า เฟซบุ๊กจะเฝ้าสังเกตการณ์จากโพสต์ที่แสดงออกว่า ผู้ใช้มีแนวโน้มจะฆ่าตัวตายหรือทำร้ายตัวเอง เช่นโพสต์ที่ระบายความโศกเศร้าหรือสิ้นหวังในระดับรุนแรง หรือโพสต์ทำนองสั่งเสีย บอกลา จนถึงโพสต์ภาพการทำร้ายตัวเอง ฯลฯ 

เฟซบุ๊กสามารถตรวจพบเนื้อหาเหล่านี้สองวิธีด้วยกัน 1) คือใช้ระบบ machine learning โดย AI จะตรวจหาคีย์เวิร์ดหรือประโยคที่ดูมีความสุ่มเสี่ยง 2) ผู้ใช้ด้วยกันเองสามารถกด ‘report’ และคลิกระบุว่าเป็นกรณีการฆ่าตัวตาย การรายงานจากผู้ใช้คนเดียวก็เพียงพอที่ทางเฟซบุ๊กจะเข้าไปตรวจสอบและจัดการกับโพสต์นั้นๆ เพื่อป้องกันการฆ่าตัวตาย และสำหรับใครที่กังวลเรื่องการเปิดเผยตัวตน— เจ้าของโพสต์ดังกล่าวจะไม่มีทางรู้ว่าใครที่เป็นคนกดรายงาน นอกจากในกรณีที่ผู้กดรายงานเองยินดีจะเปิดเผยตัว

เมื่อพบเนื้อหาที่ดูมีแนวโน้มว่าเจ้าของโพสต์จะฆ่าตัวตาย แล้วยังไงต่อ? เฟซบุ๊กจะพาเราไปสู่เครื่องมือ (tools) ในการป้องกันการฆ่าตัวตายทันที

หลังจากกดรายงานแล้ว เราจะได้รับคำแนะนำขั้นต่อไปจากเฟซบุ๊ก ตั้งแต่ข้อพื้นฐานอย่าง หากพบว่าผู้โพสต์อยู่ในอันตรายทางกายภาพแล้ว เฟซบุ๊กแนะนำให้ติดต่อเจ้าพนักงานของรัฐในพื้นที่ หรือหากยังไม่มีข้อมูลมากไปกว่าโพสต์ที่เห็น ผู้กดรายงานจะสามารถเลือกได้ว่า จะอยู่ในโหมด stand by เพื่อรอพูดคุยกับเจ้าของโพสต์หรือไม่ (ในกรณีที่เขายินยอมจะคุยและผู้กดรายงานยินดีเปิดเผยตัว) หรือจะปรึกษากับบุคคลที่เราไว้ใจ นอกจากนี้ เฟซบุ๊กยังมีข้อแนะนำเป็นบทความอ่านง่ายๆ จากผู้เชี่ยวชาญด้านการป้องกันการฆ่าตัวตาย ว่าเราควรพูดคุยหรือรับฟังอย่างไร และข้อสุดท้ายคือ แจ้งให้เฟซบุ๊กเข้ามาตรวจสอบและจัดการ

สำหรับผู้โพสต์ที่มีคนรายงานว่าเขามีแนวโน้มจะฆ่าตัวตาย จะได้รับข้อความอัตโนมัติจากทางเฟซบุ๊ก ที่จะยื่นข้อเสนอในการช่วยเหลือ ได้แก่ การแนะนำให้พูดคุยกับใครสักคน หรือเลือก ‘Contact a helpline’ จากนั้นระบบของเฟซบุ๊กจะพาคุณไปยังคนที่จะคอยรับฟัง ทั้งยังมีข้อแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการประคับประคองจิตใจตนเอง หรือเจ้าของโพสต์จะเลือกกดข้ามขั้นตอนนี้ไปก็ได้ เมื่อพบว่าตัวเองไม่เป็นอะไรแล้ว หรือไม่ต้องการความช่วยเหลือ

หากนับจำนวนจากในช่วงเดือนเมษายน-มิถุนายน 2019 เฟซบุ๊กเข้าไปจัดการกับเนื้อหาเหล่านี้ไปแล้วมากกว่า 1.5 ล้านเนื้อหา โดย 95% ยังเป็นการตรวจพบก่อนจะได้รับการรายงานจากผู้ใช้ ทั้งยังมีการจัดการเนื้อหาบนอินสตาแกรมกว่า 800,000 เนื้อหา และ 77% ก็เป็นเนื้อหาที่ระบบตรวจพบก่อนจะมีผู้ใช้รายงานเช่นกัน

สโนว์ ไวท์ สเมลเซอร์ จึงเน้นย้ำว่า สิ่งที่เฟซบุ๊กต้องการคือความร่วมมือจากผู้ใช้ นั่นคือการกดรายงานกรณีที่พบ เพื่อจะดำเนินการต่อไปได้อย่างทันท่วงที

เธอยังอธิบายเพิ่มเติมว่า การฆ่าตัวตายไม่ใช่ประเด็นต้องห้ามในเฟซบุ๊ก ผู้ใช้สามารถพูดคุยหรือถกเถียงเกี่ยวกับเรื่องนี้ หรือแชร์ประสบการณ์จนถึงความเจ็บปวดของตนเองได้ (ซึ่งหลายกรณีเป็นไปเพื่อร้องขอความช่วยเหลือ) เพียงแต่จะมีข้อความที่เข้าข่ายการสนับสนุน ชี้นำ หรือให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการฆ่าตัวตาย ที่ไม่ได้รับอนุญาตให้ปรากฏบนเฟซบุ๊ก เมื่อระบบตรวจสอบพบ (หรือมีผู้รายงาน) ข้อความจะถูกลบออกจากระบบทันที

ส่วนการโพสต์ภาพที่มีเนื้อหาเกี่ยวกับการทำร้ายตัวเอง อย่างเช่นภาพการกรีดข้อมือ ฯลฯ ก็เช่นเดียวกัน ในปีก่อนนี้ เฟซบุ๊กยินยอมให้ภาพเหล่านี้อยู่ในระบบ แต่ผู้ใช้ที่อายุเกิน 18 ปีถึงจะคลิกเพื่อมองเห็นได้ ด้วยเหตุผลที่ว่า การโพสต์ทำนองนี้อาจเป็นส่วนหนึ่งในการนำมาซึ่งความช่วยเหลือต่อผู้โพสต์ แต่ในปีนี้ เฟซบุ๊กจะลบภาพออกทันทีเมื่อมีการตรวจพบ เพราะไม่ต้องการให้ภาพดังกล่าวไปกระทบความรู้สึกหรือกระตุ้นให้ผู้พบเห็นเกิดพฤติกรรมเลียนแบบ โดยก่อนลบ จะมีการติดต่อไปยังผู้โพสต์เพื่อเสนอความช่วยเหลือในข้อต่างๆ อย่างที่เล่าไปข้างต้น 

นอกจากนี้ เฟซบุ๊กยังเพิ่มเซกชั่นเกี่ยวกับการป้องกันการฆ่าตัวตายโดยเฉพาะ ผู้ใช้สามารถคลิกเข้าไปอ่านได้ที่ https://www.facebook.com/safety/wellbeing/suicideprevention ซึ่งจะมีคำแนะนำอย่างละเอียดจากผู้เชี่ยวชาญนั่นคือ Orygen องค์การไม่แสวงหาผลกำไรจากออสเตรเลียและผู้เชี่ยวชาญระดับโลกด้านสุขภาพจิตเยาวชน ภายในเซกชั่นจะมี chat safe guidelines หรือคู่มือแนะนำเยาวชนในการรับมือกับเนื้อหาหรือโพสต์ต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการฆ่าตัวตายหรือทำร้ายตัวเอง ซึ่งทั้งหมด จะแปลเป็นภาษาต่างๆ รวมถึงภาษาไทยในเร็วๆ นี้