‘สื่อสารผิด ชีวิตลำบาก’ ทำไมการสื่อสารของผู้นำ จึงสำคัญในห้วงยามวิกฤต

ข่าวใหญ่ที่สุดในช่วงที่ผ่านมาของประเทศไทยคงหนีไม่พ้นน้ำท่วม

เมื่อเกิดน้ำท่วม สิ่งที่ไหลเชี่ยวมาพร้อมกับมวลน้ำไม่ใช่แค่ความเสียหายในเชิงทรัพย์สิน แต่ความกลัว ความกังวล และคำถามมากมายที่ไม่มีใครตอบได้ทันทีต่างหาก ที่ทำให้เกิดความทุกข์ไม่แพ้กัน

ตั้งแต่การพยากรณ์อากาศที่ไม่สามารถทำให้ประชาชนเตรียมตัวได้ทัน ความช่วยเหลือที่มาช้า การติดต่อประสานงานที่ขาดศูนย์กลางจนไม่รู้ว่าต้องหันหน้าไปทางไหน ไม่มีใครรู้ว่าน้ำจะสูงขึ้นอีกไหม จะเดินทางได้ตอนไหน บ้านจะเป็นอย่างไร หลังน้ำลดแล้วต้องทำอย่างไรต่อ ไปจนถึงจะได้รับการช่วยเหลือตอนไหน

ในช่วงเวลาวิกฤตและความไม่แน่นอนเช่นนี้เอง ‘การสื่อสาร’ จึงมีความหมายมากกว่าแค่การบอกข่าวหรือประกาศมาตรการ เพราะบางครั้งสิ่งที่ประชาชนต้องการไม่ได้มีเพียงคำตอบหรือศัพท์แสงเฉพาะที่เข้าใจยาก แต่ต้องการการสื่อสารตรงไปตรงมา เข้าใจง่าย เพื่อให้วางแผนปฏิบัติต่อได้ทันท่วงที

เช่นเดียวกับในโลกของการทำงาน ทุกองค์กรย่อมมีปัญหา และเสียงจากผู้ที่ได้ชื่อว่าเป็นผู้นำ ไม่ว่าจะตำแหน่งไหน หากมีหน้าที่รับผิดชอบ จึงสำคัญและเปลี่ยนความรู้สึกของพนักงานจากความสับสนเป็นความชัดเจน หรือเปลี่ยนความกลัวเป็นความมั่นใจได้

ในวันที่ควบคุมสถานการณ์ได้ยาก สิ่งที่ผู้นำทำได้จึงเป็นการสื่อสาร แล้วคนเป็นผู้นำองค์กรควรสื่อสารอย่างไรดีในสภาวะน้ำท่วมเช่นนี้

ลดความสับสนในวันที่ข้อมูลล้นไปหมด

เมื่อเกิดน้ำท่วม สิ่งที่มาพร้อมกับน้ำคือข้อมูลจำนวนมหาศาล ทั้งจากหน่วยงานรัฐ โซเชียลมีเดีย กลุ่มแชต รวมไปถึงข่าวลือ แต่ปัญหาก็คือ ข้อมูลเหล่านี้ไม่ได้มาพร้อมกันหรือถูกต้องทั้งหมด สำหรับองค์กร พนักงานอาจเกิดคำถามหลายข้อทันที เช่น ออฟฟิศยังเปิดไหม Work From Home ได้ไหม พื้นที่ไหนเดินทางได้บ้าง หากเกิดเหตุฉุกเฉินของลูกค้าต้องติดต่อใคร

ทั้งหมดคือเหตุผลที่ผู้นำต้องเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้ที่สุดขององค์กร และการสื่อสารที่ดีอาจไม่จำเป็นต้องมีคำตอบทุกอย่าง แต่ควรสื่อสารให้ชัดเจนว่าตอนนี้ผู้นำรู้อะไร ยังไม่รู้อะไร และกำลังทำอะไรเพื่อหาคำตอบ แต่หากผู้นำเงียบ รับรองได้เลยว่า ความสับสนและความโกลาหลรออยู่แน่ๆ

ต้องรู้ว่ามีคนกำลังจัดการสถานการณ์อยู่

ในยามปกติพนักงานอาจไม่จำเป็นต้องรู้การทำงานของผู้บริหารทุกขั้นตอน แต่เมื่อเกิดวิกฤต ความต้องการนั้นจะเปลี่ยนไป เพราะคำถามหนึ่งที่ต้องมีแน่ๆ คือ “ตอนนี้องค์กรกำลังทำอะไรอยู่” ดังนั้นคนเป็นผู้นำจึงควรสื่อสารให้เห็นภาพการจัดการ เช่น กำลังตรวจสอบความปลอดภัยของพนักงาน กำลังประเมินผลกระทบต่องาน หรือกำลังอัปเดตสถานการณ์ 

สิ่งเหล่านี้แม้ดูผิวเผินเหมือนเป็นข้อมูลปกติ แต่มีผลในเชิงจิตวิทยามาก เพราะทำให้รู้ว่าองค์กรไม่ได้ปล่อยจอยในสถานการณ์วิกฤต และพนักงานก็ไม่ต้องคอยเดาแบบไร้ทิศทาง

ความมั่นใจของคนต้องมาก่อนธุรกิจ

แน่นอนว่าในยามวิกฤต ผู้นำจำเป็นต้องคิดเรื่องกระบวนการทำงานต่างๆ ขององค์กร เพื่อให้มีผลกระทบต่อห่วงโซ่อุปทานหรือรายได้น้อยที่สุด ทว่าในฝั่งพนักงาน สิ่งที่สำคัญกว่า กลับเป็นเรื่องง่ายๆ เช่น ความกังวลว่าครอบครัวจะปลอดภัยจากน้ำท่วมไหม จะกลับบ้านอย่างไร หรือพรุ่งนี้ต้องมาทำงานหรือเปล่า

ดังนั้นการสื่อสารที่ดีในภาวะวิกฤตจึงไม่ควรพูดเฉพาะเรื่อง ‘ธุรกิจ’ แต่ควรพูดเรื่อง ‘คน’ ด้วย เช่น อนุญาตให้พนักงานในพื้นที่เสี่ยง Work From Home ได้ ปรับเวลาการทำงานให้เหมาะกับสถานการณ์ หรือให้ความช่วยเหลือพนักงานที่ได้รับผลกระทบ เพราะสุดท้ายแล้ว หากธุรกิจยังอยู่แต่คนไม่อยู่ ก็ไม่สามารถขับเคลื่อนองค์กรต่อไปได้

ชัดเจนว่าต้องทำอะไรต่อ

การสื่อสารในช่วงวิกฤตไม่ควรจบแค่การบอกสถานการณ์ แต่ควรตอบให้ได้ว่า ‘ต้องทำอะไรต่อ’ เช่น วันนี้น้ำท่วมหลายพื้นที่และฝนยังตกอยู่ ข่าวจากสื่อบอกว่ายังมีมวลน้ำรอการระบายหลายแห่ง ขอให้พนักงานที่ได้รับผลกระทบทำงานจากที่บ้านแทน และหากใครต้องการความช่วยเหลือ ให้ติดต่อผ่านทางแชตกลุ่ม

นี่คือหลักใหญ่ใจความของการสื่อสารในภาวะวิกฤต เพราะในช่วงเวลาเช่นนี้ คนไม่ได้ต้องการข้อมูลที่มากที่สุดเสมอไป แต่ต้องการข้อมูลที่ช่วยให้ตัดสินใจได้ต่างหาก

รักษาความไว้เนื้อเชื่อใจขององค์กรในระยะยาว

อย่าลืมว่า น้ำยังมีวันลด แต่ความรู้สึกของผู้คนที่มีต่อองค์กรนั้นจะอยู่ไปอีกนาน ในช่วงเวลาวิกฤต ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ลูกค้า พาร์ตเนอร์ จะสังเกตว่าองค์กรทำอะไรบ้าง สื่อสารหรือเงียบ บอกความจริงหรือไม่ รับผิดชอบอะไรบ้าง ทำตามสิ่งที่ประกาศไหม หรือช่วยเหลือพนักงานที่ได้รับผลกระทบจริงไหม การสื่อสารในภาวะวิกฤตจึงไม่ใช่แค่เรื่องการ PR สวยงามเท่านั้น แต่คือส่วนหนึ่งของการสร้างความไว้วางใจ

เพราะในภาวะวิกฤต สิ่งที่มากกว่าแค่คำพูดของผู้นำ คือการจดจำว่าตอนที่เผชิญหน้ากับความยากลำบากอยู่นั้น ผู้นำและองค์กรทำอะไรเพื่อพวกเขาบ้าง

ที่มา:

– https://www.indeed.com/career-advice/career-development/crisis-communication

– https://www.vivapr.co.uk/why-are-crisis-communications-important/

– https://onclusive.com/resources/blog/what-is-crisis-communications/