เมื่อกลุ่มธุรกิจร้านอาหารและบริการขนาดกลางและขนาดย่อมต้องรวบรวมพละกำลังเพื่อลุกขึ้นสู้อีกครั้งในช่วง New Normal หลังรัฐเริ่มผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์ เจ้าของธุรกิจควรจะหันกลับมามองโมเดลธุรกิจของตัวเองและก้าวต่อไปอย่างไร

1.พื้นที่กลายเป็นดาบสองคม 

เมื่อร้านค้าต้องคิดเผื่อและตระเตรียมพื้นที่เพื่อรับลูกค้า ในขณะเดียวกันก็ต้องเว้นระยะห่างตามคำแนะนำ-ด้านสาธารณสุข เป็นผลให้พื้นที่ของร้านเดิมอาจจะไม่เพียงพอเพื่อให้บริการ เนื่องจากบางรายมีพื้นที่จำกัด เช่นร้านเช่าพื้นที่เล็กๆ หรือผังร้านขนาดเล็ก ทำให้ผู้ให้บริการที่มีพื้นที่มากกว่าอาจจะได้เปรียบด้านการกระจายตัวของจัดการภายในร้าน และการให้บริการลูกค้าที่มารับบริการ แต่ในขณะเดียวกันพื้นที่ถือเป็นต้นทุนของการค้าขาย ทั้งค่าไฟ ค่าเช่า ฯลฯ 

จากกรณีศึกษาในงานวิจัยที่ศึกษาการทำกำไรสูงสุดของภาคร้านอาหาร แนะนำว่าแนวคิดการจัดสรรพื้นที่เพื่อให้ได้กำไรสูงสุดต่อหนึ่งหน่วยตารางเมตรอาจจะเก่าและเชยไปแล้วสำหรับร้านอาหารในยุคปรับตัวแบบ Smart city (ในขณะนั้นยังไม่เกิดวิกฤตโควิด-19) แต่อาจจะมีการปรับแนวคิดให้วัด ‘กำไรต่อหนึ่งหน่วยจำนวนที่นั่ง’ ของร้านแทน ทั้งนี้ความซับซ้อนในยุคผ่อนคลายมาตรการล็อกดาวน์ ที่นั่งอาจจะมีสองรูปแบบใหม่คือ ประเภทที่มองไม่เห็น (เช่นการสั่งอาหารไปทานที่บ้าน) และที่นั่งอ้วนกว่าปกติ (ที่นั่งที่ต้องคิดเผื่อการเว้นระยะห่างไว้อีกสองถึงสามเท่า) ก็เป็นสิ่งที่ภาคบริการต้องแบกรับไว้อย่างปฏิเสธไม่ได้

2. ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

ในการป้องกันหลีกเลี่ยงการรวมตัวกันทางสังคม อาจจะต้องมีการลงทุนกับเทคโนโลยีที่ใช้ในการจัดการคิว เช่น ระบบการจองและจัดการคิว (Queuing models) และระบบเรียกคิวอัตโนมัติ (pagers) ซึ่งทำได้จากช่องทางการขายแบบ omnichannel (ทั้งมีหน้าร้านและออนไลน์)  เช่น ลูกค้าอาจจะจองอาหารผ่าน Line หรือระบบแอปพลิเคชั่นอื่นๆ เช่น QueQ แล้วเข้ามารับอาหารในเวลาที่ทางร้านเตรียมอาหารเสร็จพร้อมเสิร์ฟพอดี การจัดการของระบบแบบนี้ต้องทำความเข้าใจการคาดคะเนอัตราการเข้ารับบริการของลูกค้า (arrival rate) กับความสามารถในการให้บริการของตนเอง (service rate) ได้แม่นยำมากขึ้น 

เมื่อเร็วๆ นี้ก็มีงานวิจัย สนับสนุนว่าระบบ self-service สำหรับร้านอาหารนั้นจะเข้ามาช่วยจัดการให้เวลาในการต่อคิวลดลง เวลารออาหารลดลง และลดค่าใช้จ่ายการส่งอาหาร ซึ่งจะส่งผลรวมให้เกิดกำไรสูงสุด หรืออย่างน้อยประคองให้ธุรกิจอยู่รอดปลอดภัยในวิกฤตไปได้ไม่มากก็น้อย 

 3.กระบวนการระหว่างทางจะเป็นแบบอัตโนมัติมากขึ้น

คำตอบก็คือระบบอัตโนมัติจะช่วยได้ มุมมองแบบ futuristic หน่อยๆ จะเกิดขึ้น  จักรกลจะเข้ามาแทนที่การให้บริการที่จำเป็นต้องมีการสัมผัส เราอาจจะเห็นระบบสายพานในร้านอาหารเพื่อเสิร์ฟอาหารมากขึ้น การขายสินค้าผ่านตู้ขายอัตโนมัติ และการแทนที่แรงงานด้วยเครื่องยนต์ เช่น การสับ หั่น อาหาร การปรุงอาหารด้วยเทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น เตาอุ่นร้อนที่ควบคุมเวลาและความร้อนได้เอง เครื่องผสม บดอาหาร เครื่องซูวี ตู้พรูฟขนมปังขนาดใหญ่ เนื่องจากสภาวะความกังวลเรื่องแรงงาน และการสัมผัสอาหารจากแรงงาน ระบบเหล่านี้หากมีการนำไปใช้ ร้านอาหารยังสามารถใช้เป็นจุดเด่นในการโปรโมทด้านสุขอนามัย เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าอีกด้วย

4.บอกให้ลูกค้ารู้ว่ากำลังทำอะไรอยู่

เมื่อการรอคอยเป็นส่วนหนึ่งที่ขาดไม่ได้ของการบริการ อีกวิธีการหนึ่งที่จะสร้างความรู้สึกที่ดีให้กับการรอคอย คือลูกค้าควรจะได้รับข้อมูลว่ากระบวนการของการให้บริการนั้นอยู่ในขั้นตอนไหน ซึ่งทำได้โดย อัปเดตสถานะของการบริการ หรือคาดคะเนเวลาที่เหลือในการรอ จะทำให้ความคาดหวังเชิงที่ก่อให้เกิดความรู้สึกเชิงลบกับการรอคอยลดลง (ในกรณีที่มีออเดอร์มากๆ ระบบอาจจะดำเนินการได้ช้าลงเป็นปกติ) ทั้งนี้ไอเดียใหม่ๆ สำหรับบริการลูกค้าระหว่างรอ ร้านค้าอาจจะเอาเกมส์สนุกๆ หรือ ภาพวิดีโอเกี่ยวกับร้านให้ดู นอกจากจะลดความหงุดหงิดจากการรอแล้ว ก็ยังสามารถโปรโมทร้านหรือภาพลักษณ์ของร้านไปในตัวได้อีกด้วย

5.คาดคะเนกำลังการซื้อแบบไดนามิกส์

ในยุคโควิด-19 การให้บริการจำเป็นต้องมีการตระเตรียมทรัพยากรในการให้บริการให้ทัน ก่อนที่ลูกค้าจะมาถึง ทั้งนี้อาจจะมีการจัดการให้จองล่วงหน้า เพื่อการจัดเตรียมอย่างการปรุงอาหาร หรืออบขนมล่วงหน้า นอกจากนี้อาจให้ลูกค้ากำหนดเวลามารับแล้วคำนวณถอยหลังให้เวลาที่อาหารปรุงเสร็จ พอดีกับเวลาที่ลูกค้ามาถึง 

ทั้งนี้การคาดคะเนสำหรับลูกค้าที่มาแบบไม่ตั้งใจ หรือไม่ได้บอกก่อน อาจจะซับซ้อนมากขึ้น แต่อาจจะสร้างโมเดลที่เกิดขึ้นบ่อยตามช่วงเวลา เช่น ทุก 1 ชั่วโมงในวันจันทร์ถึงศุกร์ มีแนวโน้มแพทเทิร์นของปริมาณลูกค้าเป็นอย่างไร แล้วนำมาปรับใช้ในการเตรียมการผลิตแต่ละวัน หากประสบความสำเร็จก็ปรับลดเป็น ช่วงเวลาที่สั้นลง เช่นทุก 30 หรือ 15 นาทีของวัน ซึ่งเป็นสร้างความเข้าใจในแพทเทิร์น ผ่านการการเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจข้อมูลความต้องการ หรืออาจจะใช้ข้อมูลเบื้องต้นทางสถิติ หรือใช้แอปพลิเคชั่นที่เข้ามาช่วยจัดการระบบได้ด้วย

6.การจัดการกับซัพพลายเออร์แบบออนไลน์ 

บริษัทสตาร์ตอัปใหม่ๆ ถือเอาช่วงวิกฤตนี้เปิดตัวเทคโนโลยีที่ใช้กับการจัดการห่วงโซ่อุปทาน เช่น บริษัท Tinvio ของสิงคโปร์ สร้างแอปพลิเคชั่นการจัดการออร์เดอร์ ซึ่งได้รับความนิยมให้กลุ่มการจัดการอาหาร (Food and Beverage หรือ F&B) ซึ่งตัวแอปพลิเคชั่นจะสื่อสารระหว่างซัพพลายเออร์ และผู้ประกอบการร้านอาหารในการสั่งและส่งวัตถุดิบ โดยระบบจะเชื่อมโยงผู้เล่นในระบบเข้าด้วยกัน แล้วส่งข้อความอัตโนมัติผ่านทางเครือข่าว เพื่อลดขั้นตอนการติดต่อสื่อสารรูปแบบเก่าๆ ที่ล่าช้าและซ้ำซ้อน เช่น การโทรศัพท์สั่ง และวางบิล โดยแอปพลิเคชั่นใช้การสั่งข้อความผ่านทางแชต และระบบเตือนไปยัง text messaging เช่น Line และ Whatsapp นับเป็นก้าวกระโดดของการจัดการห่วงโซ่ที่เปลี่ยนมาอยู่บน ออนไลน์แพลตฟอร์มอย่างเต็มตัว ซึ่งแอปพลิเคชั่นลักษณะนี้ จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในยุคที่การติดต่อสื่อสารถูกจำกัดภายใต้สภาวะ social distancing 

ภาคธุรกิจอาจจะต้องถามตัวเองอีกสักหน่อยว่า ‘พร้อมหรือยัง’ ที่จะพลิกป้ายเปิดไฟต้อนรับลูกค้าให้เข้ามาอีกครั้ง ถึงแม้ว่าจะมีสิ่งที่นำไปปรับใช้ได้บ้างหรือไม่ได้บ้างอย่างไร เพราะหลังจากผ่อนคลายมาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม เราน่าจะได้เห็นโลกใบใหม่ที่มีการวัดระยะ  (virtual measurement) มีกรอบสี่เหลี่ยมเขียนไว้เต็มพื้นที่ทางเดิน มีเครื่องจักร ตู้ขายของ ห้องกระจกเพื่อกั้นไม่ให้เกิดการสัมผัสกัน ระบบการจัดการแบบ Dynamic Forecasting รวมทั้งการสั่งและสต๊อกสินค้า ที่กระโดดข้ามรูปแบบที่ใช้กระดาษ ปากกา ดินสอโดยสิ้นเชิง มีระบบแอปพลิเคชั่นที่ควรจะถูกนำมาใช้ตั้งนานแล้ว แต่เราอาจจะไม่ถูกบีบให้เริ่มใช้มาก่อน ดังนั้นสิ่งที่จะเกิดขึ้นหลัง New Normal คือความเปลี่ยนแปลงที่จะ ‘เปลี่ยน’ โลกของเราไปในทางที่ดีขึ้น และวิถีชีวิตของทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการก็จะถูกเปลี่ยนตลอดไป

Tags: , ,