เคยสงสัยไหมว่าธุรกิจประเภทเดลิเวอรีนั้น หากำไรกันด้วยวิธีไหน
เพราะด้วยรูปแบบธุรกิจที่เป็นเหมือนงานกลุ่มของ Stakeholder หลายเจ้า ทั้งบริษัทแอปพลิเคชันผู้ให้บริการ ลูกค้า ร้านอาหาร รวมถึงคนขับหรือไรเดอร์ จึงน่าสนใจไม่น้อยว่า ในหนึ่งการใช้บริการ เม็ดเงินและผลกำไรจะตกถึงทั้ง 4 กลุ่มอย่างไรให้เท่าเทียมและเหมาะสม
ในช่วงไม่กี่ปีก่อนหน้า มีหลายคนปรามาสถึงรูปแบบธุรกิจเช่นนี้ ว่าไม่ต่างอะไรกับฟองสบู่ที่รอวันแตก เพราะไม่ว่าจะจัดสรรปันส่วนเม็ดเงินอย่างไร ไม่ทางใดทางหนึ่ง ก็จะต้องมีใครสักคนในภาคส่วนนี้ เสียผลประโยชน์-ขาดทุนอยู่เสมอ
ทว่าในปี 2565 บริษัท Grab หนึ่งในแพลตฟอร์มเดลิเวอรี เปิดเผยผลประกอบการโดยระบุว่า มีกำไรรวม 652 ล้านบาท ซึ่งถือเป็นผลประกอบการที่ ‘ตัวเลขบวกเป็นครั้งแรก’ นับตั้งแต่ก่อตั้งมาในปี 2556 อีกทั้งในปี 2566 ที่ผ่านมายังทำกำไรต่อเนื่อง สะท้อนว่าทิศทางของ Grab ในขณะนี้กำลังเดินอยู่ในเส้นทางธุรกิจที่ถูกต้องมากยิ่งขึ้น
ในรูปแบบธุรกิจที่ผู้คนต่างปรามาสว่าทำรอวันเจ๊ง คำถามคือ Grab ปรับตรงไหน เปลี่ยนอย่างไร จนกลายเป็นธุรกิจที่ทำกำไรทุกภาคส่วน วันนี้ วรฉัตร ลักขณาโรจน์ กรรมการผู้จัดการใหญ่ Grab ประเทศไทย มาให้คำตอบผ่านบทสัมภาษณ์ที่คุณกำลังจะได้อ่านต่อจากนี้
ย้อนกลับไปปี 2566 Grab ไทยแลนด์ ตั้งเป้าหมายธุรกิจผ่านนโยบาย Building Sustainable Growth through Innovation เพื่อเจาะ 4 กลุ่มธุรกิจ วันนี้ 1 ปีผ่านไป นโยบายส่วนนี้เป็นอย่างไรบ้าง
ต้องเกริ่นก่อนว่าทำไมเราถึงต้องมีคำว่า Sustainable (ความยั่งยืน) กับ Innovation (นวัตกรรม)
สำหรับ Innovation เราเชื่อว่า Grab จำเป็นต้องมีสิ่งนี้เป็นเครื่องมือ เพราะด้วยการเรียกตัวเอง ว่าเป็นบริษัทเทคโนโลยี รวมถึงความตั้งใจที่จะทำอะไรใหม่ๆ เป็น Market Leader ทั้งในส่วนของ ธุรกิจการเดินทาง ธุรกิจเดลิเวอรี ธุรกิจทางการเงิน ที่ต้องพึ่งพาเทคโนโลยีใหม่ๆ เพื่อการใช้งานที่สะดวกอยู่เสมอ
แต่คำถามต่อมาคือจะใช้อย่างไร ดังนั้นเราจึงต้องมีคำว่า Sustainable มาเป็นกำหนดทิศทางที่ Grab จะเดินไปหลังจากนี้
คือสำหรับเรา คำว่า Sustainable ไม่ใช่ Trendy Word ที่หลายคนพูดถึงและนำไปสู่เรื่องอย่าง ESG หรือ CSR แต่เราให้ความสำคัญกับคำว่า ความยั่งยืนขององค์กรก่อนเป็นอันดับแรก
เพราะเอาเข้าจริงก่อนหน้านี้ ในกลุ่มธุรกิจเดลิเวอรี ทุกรายขาดทุนอย่างหนัก เหมือนกับว่านี่เป็น Business Model ที่ไม่ยั่งยืนด้วยตัวมันเอง ดังนั้น ถ้าจะพูดเรื่องความยั่งยืนของโลกของประเทศก็รู้สึกกระดากปากนิดหนึ่ง ในเมื่อตัวเราเองยังยั่งยืนไม่ได้เลย
ดังนั้นเราเลยต้องมาตั้งโจทย์กันก่อนว่า จะทำอย่างไรให้ธุรกิจประเภทนี้ที่เหมือนฟองสบู่กำลังจะระเบิดคงอยู่ได้ ทุกคนทั้ง Grab ลูกค้า ไรเดอร์ ร้านอาหาร ไม่ขาดทุน 
พูดถึงธุรกิจ Food Delivery ก่อน ที่วันนี้การแข่งขันค่อนข้างสูง แถมยังมีการลดแลกแจกแถม มีค่ารอบเยอะ แต่ค่าคอมมิชชันต่ำ ซึ่งไม่เป็นผลดีกับใครเลย จนทำให้ช่วงหนึ่งลูกค้าของ Grab เขาอยากสั่งข้าวกับเราเพราะมีโปรโมชัน ไม่ได้สั่งเพราะอยากกินจริงๆ ถ้าวันไหนเราไม่มีโปรโมชันให้ เขาก็ไม่ใช้บริการ
ดังนั้นเราจึงปรับด้วยการเพิ่มฟีเจอร์ Grab Unlimited เข้ามา ให้ลูกค้ามาเป็นเมมเบอร์กับเรา ซึ่งเขาก็จะยังได้ใช้โปรโมชันที่เรามอบให้ผ่านแพ็กเกจอยู่ แต่ที่แตกต่างคือ เขาจะกลายเป็นลูกค้าประจำเรา เป็น Membership ที่อยู่ด้วยกันไปเรื่อยๆ
ฝั่งร้านอาหารเอง เราเริ่มทำระบบ รางวัล #GrabThumbsUp ซึ่งเราทำมา 3 ปีแล้ว และได้ผลตอบรับดีมาก เพราะร้านค้ายินดีกับการได้รับรางวัลมากๆ เพราะรางวัลเราซื้อไม่ได้ แล้วก็ไม่ใช่ว่ายอดขายคุณดีแล้วเราให้ ต้องเป็นร้านที่อร่อยจริงๆ ถึงจะมอบให้ เราเอากรรมการภายนอก เราเอาเชฟต้น (ธิติฏฐ์ ทัศนาขจร) ที่เป็นระดับเชฟเอเชียมาชิม แล้วจึงมอบให้เป็นการเพิ่มมูลค่าให้ร้านค้า และช่วยดึงดูดลูกค้ามาซื้ออาหารมากยิ่งขึ้น
พวกนี้ก็เป็นตัวอย่างของการปรับเปลี่ยนเล็กน้อย ด้วยการนำเทคโนโลยีและแนวคิดมาช่วยปรับเปลี่ยน เพื่อเพิ่มมูลค่าให้แต่ละภาคส่วนให้เขายังอยู่กับเราได้ โดยไม่รู้สึกว่าแพงหรือขาดทุน
ซึ่งถ้าให้ประเมิน ผมใช้คำว่าเห็นผล คือตั้งแต่ 2 ปีที่แล้ว (2565) เราก็เริ่มมีกำไรแล้ว อีกทั้งภาพรวมของ Grab ในหลายประเทศ ก็ผ่าน Break Even Point (จุดคุ้มทุน) กันทั้งหมด ดังนั้นผมว่าวิธีคิด วิธีการทำงานที่เปลี่ยนไป ก็ตอบทุกอย่างได้ชัดเจนว่าการมาในทิศทางนี้ ทำให้ธุรกิจยั่งยืน
แล้วในปี 2567 Grab มีเป้าหมายต่อไปอย่างไร
เมื่อกี้เรายังไม่ได้คุยถึงเรื่องธุรกิจเรียกรถ ที่กำลังเติบโตหลังผ่านช่วงโควิด-19 มา อีกทั้งรัฐบาลใหม่ก็ปลดล็อกนโยบายท่องเที่ยว ไหนจะเรื่อง Free Visa อีก ทำให้ธุรกิจเรียกรถนี้ เป็นสิ่งที่เรามุ่งพัฒนาในปีนี้ ซึ่งสิ่งที่เราทำคือการนำ Innovation มาเสริม และทำเป็นระบบ fleet partnership ของรถ EV
คือเมื่อก่อนเวลาเราจะใช้บริการเรียกรถ ก็ต้องเรียกแท็กซี่ใช่ไหม แล้วการทำบริษัทแท็กซี่สมัยก่อน หน้าที่ส่วนใหญ่ก็หนีไม่พ้น เก็บค่าเช่า หาคนขับ ติดตามรถ ซ่อมรถ ที่เหลือก็เป็นกำไรของผู้ประกอบการ ส่วนเวลาคนขับเอารถไป ก็ต้องวิ่งหาลูกค้าตามริมถนน
แต่คราวนี้เราทำใหม่ด้วยการที่ Grab เป็นพาร์ตเนอร์กับกลุ่มบริษัทแท็กซี่ แล้วใช้รถใหม่หมดเลย เป็นรถ EV ที่ซ่อมน้อยกว่า ไม่ต้องเปลี่ยนถ่ายน้ำมันเครื่อง ไม่ต้องเปลี่ยนไส้กรอง มีแค่เรื่องแบตเตอรีที่ต้องคอยดูแล
แล้วหลังจากนั้นบริษัทเจ้าของรถมาทำงานร่วมกับ Grab ไม่ต้องหาคนขับเลย เพราะเราเป็นคนหาให้ เขาไม่ต้องมาบริหารเรื่องคน ส่วนเรื่องการรับงานเขาก็รับผ่านแอปพลิเคชันของเรา ไม่ต้องไปทำที่ไหน ไม่ต้องไปรอริมถนน แค่ขอไปวิ่งอยู่ในโซนที่มีกลุ่มลูกค้าก็จะมีงานตลอดทั้งวัน
เพียงเท่านี้ทั้ง Grab บริษัทเจ้าของรถและคนขับก็ได้ผลประโยชน์กันทุกฝ่าย ทุกคนแฮปปี้
ส่วนเหตุผลที่ต้องเป็นรถ EV เพราะเราศึกษามาแล้วว่า พอเปลี่ยนจากรถน้ำมันเป็นรถ EV คนขับจะมีรายได้เพิ่มขึ้น 70-75% ทันที เพราะชาร์จแบตครั้งเดียว ค่าไฟจะประมาณ 250 บาท แต่เติมน้ำมันต้องมีหลักพัน ดังนั้นคนขับเขายินดีขับรถ EV มากกว่าอยู่แล้ว ค่าใช้จ่ายน้อยกว่า ซึ่งหมายถึงกำไรที่มากขึ้น
อีกส่วนหนึ่งก็คือฝั่งอาหาร เรามีเป้าหมายหลายอย่าง แต่โจทย์ใหญ่ที่สุดคือทำอย่างไรให้ลูกค้าเข้าถึงบริการได้มากขึ้น ทุกวันนี้การสั่งอาหารกับ Grab หลายคนยังไม่สามารถทำได้ทุกวัน เพราะราคาสูงกว่าที่จะรับไหว
ดังนั้นเราเลยทำอีกฟีเจอร์ที่เรียกว่า Saver คือในการสั่งอาหารแต่ละครั้ง ถ้าคุณเลือกวิธีการจัดส่งแบบ Saver คุณอาจจะได้รับอาหารช้าลงหน่อยสัก 10 นาที แต่ว่าราคาถูกขึ้น ก็ทำให้ลูกค้าหลายคนรู้สึกว่า เขาซื้ออาหารกับ Grab สามารถทำได้ทุกวัน
จากวันที่เป็นธุรกิจฟองสบู่ใกล้ขาดทุนขึ้นเรื่อยๆ ในทุกภาคส่วน มองว่าอะไรคือเคล็ดลับสำคัญที่ทำให้ Grab กลับมาโตอย่างยั่งยืนได้
เรื่องแรกคือความชัดเจนขององค์กร
ด้วยความที่เราสร้างกลยุทธ์ให้เข้าใจง่าย ตรงไปตรงมา และไม่เปลี่ยนแปลง ซึ่งแตกต่างจาก Grab เมื่อ 1-2 ปีแรก ที่เปลี่ยนแผนกันทุก 6 เดือน วันนี้เราวางแผนระยะยาว และยึดมั่นกับแผนที่ทำจนออกดอกผลตามที่ต้องการ
ซึ่งพอมีเป้าหมายระยะยาว ที่ชัดเจน ที่ทุกคนเห็นตรงกันแบบนี้ เลยคิดต่อได้ง่ายว่า จะทำอย่างไรให้ไปถึงจุดนั้น ต้องตัดอะไรที่ไม่จำเป็น และเสริมอะไรที่ควรมีลงไป
ที่สำคัญคือต้องอดทนต่อสิ่งเร้ารอบตัว โดยเฉพาะคู่แข่งของเรา เพราะทุกวันนี้แต่ละเจ้าก็มีวิธีการทำธุรกิจแตกต่างกัน เช่น เขาอาจทำโปรโมชันมากกว่า เขาจ่ายเงินตรงนี้มากกว่า เขาทุ่มเงินไปกับพาร์ตเนอร์มากกว่า ดังนั้นก็เป็นโจทย์ของ Grab ที่ต้องอดทนไม่ลงไปเล่นในเกมของพวกเขา และทำตามแผนของตัวเองต่อ
เพราะเราคิดมาแล้วและเชื่อว่าสิ่งที่ทำอยู่มันยั่งยืน อย่างน้อยในแง่ตัวเลขที่ไม่โกหกใคร คือถ้าทุกภาคส่วนในธุรกิจจะไปได้ Margin ต้องมีเท่านี้ ค่าใช้จ่ายแต่ละส่วนต้องเท่านี้ เราวางแผนมาหมดแล้ว ดังนั้นหน้าที่อย่างเดียวคือต้องทำตามให้ได้
สุดท้ายคือ การสมดุลกลุ่ม Stakeholder ของเราทั้งคนขับ ร้านค้า ร้านอาหาร และลูกค้า ให้ยั่งยืนอยู่ใน Ecosystem นี้ได้
วันนี้ สถานการณ์ของกลุ่มคนขับหรือไรเดอร์ และร้านค้า ร้านอาหาร เป็นอย่างไรบ้าง
ถ้าพูดถึงกลุ่มคนขับรับส่งผู้โดยสาร ตอนนี้ต้องใช้คำว่า งานเยอะ งานชุก รายได้ดี คนขับแฮปปี้ จะมีปัญหาก็ตรงที่คือรถไม่พอ คนขับไม่พอ เพิ่มเท่าไรก็ไม่มีวันพอ โดยเฉพาะเมืองท่องเที่ยว
ถ้าเป็นฝั่งอาหาร กลุ่มคนขับวันนี้ ต้องบอกว่ารายได้ที่เขามีอยู่ คือในระดับที่อยู่ได้ ไม่ได้สูงหรือหวือหวาเท่ากับเมื่อก่อน เพราะด้วยความที่ภาครวมของธุรกิจ Food Delivery มี Margin ที่ไม่เยอะ เลยทำให้วันนี้กลุ่มคนขับเสียงแตก บางคนอยากให้เหมือนสมัยก่อนที่รายได้เยอะ แต่ก็มีบางกลุ่มบอกว่า เอาเท่านี้แหละ โอเคแล้ว ขอแค่มีงานตลอด ซึ่งเราเห็นด้วยกับอย่างหลังมากกว่า เพราะหากจะให้เพิ่มค่ารอบ ผลกระทบก็ไปตกกับฝั่งลูกค้าแทน เกิดปรากฏการณ์เงินเยอะแต่งานน้อย ดังนั้นอยู่ด้วยกันแบบนี้ทุกฝ่ายแฮปปี้ เป็นทิศทางที่ Grab อยากให้เป็นมากกว่า
แต่ก็ไม่ใช่เราไม่ช่วยเลยนะ อย่างเรื่องการให้บริการเช่ารถ EV ก็เป็นอีกวิธีในการลดค่าใช้จ่ายได้ จึงทำให้ถึงแม้คนขับจะไม่ได้มีรายได้มากขึ้น แต่ถ้ารายจ่ายจากค่าบำรุงรถมันน้อยลง เขาก็จะมีเงินเหลือเก็บที่มากกว่าเดิม
ส่วนร้านอาหาร ผมใช้คำว่าไปได้ดี คงไม่ได้หวือหวาเหมือนตอนช่วงโควิด-19 แล้ว แต่หลายๆ ร้านก็มีกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ มากขึ้น ไม่ได้มีเพียงลูกค้าในละแวก
ที่ผ่านมามักจะเห็นการประท้วงโดยกลุ่มคนขับต่อธุรกิจเดลิเวอรีมาโดยตลอด วันนี้คุณมองเรื่องนี้อย่างไรบ้าง
ถ้าจะให้บอกว่าวันนี้ไม่มีข้อเรียกร้องจากคนขับเลย ก็คงไม่ใช่ มันมีมาตลอด แต่สิ่งที่ต้องทำคือรับฟัง และร่วมหาทางออกกับเขา
เรามองว่าคนขับก็ไม่ต่างกับพนักงานของเรา ถ้ามีอะไรที่เขารู้สึกไม่พอใจ ไม่ได้รับความเป็นธรรม ก็ต้องมีบ่นกันบ้างเป็นปกติ ทุกวันนี้เรามีช่องทางสื่อสารติดต่อกับกลุ่มตัวแทนคนขับโดยตรง เราก็รับเรื่องมาอยู่ตลอด ซึ่งหากอันไหนต้องแก้ไข ต้องทำอย่างเร่งด่วนเราก็จัดการทันที
ดังนั้นถ้าจะให้การันตีเลยว่า หลังจากนี้จะไม่มีปัญหาขึ้นอีก เราบอกเลยว่าทำไม่ได้ แต่สิ่งที่จะทำคือ การสร้างวิธีทำงาน สร้างการพูดคุย จริงใจและแก้ปัญหาได้จริง และหากเรื่องไหนทำไม่ได้ก็ต้องบอกตามตรง และหาทางออกอื่นๆ ร่วมกัน 
+ในวันนี้ Grab มีเป้าหมายในเชิง ESG อย่างไรบ้าง
อันดับแรกคือเรื่อง EV ผมกล้าพูดเลยว่า Grab มาก่อนกาล เราทำมาตั้งแต่ปี 2022 ตอนนั้น รถ EV ยังไม่เข้าไทยเลย แต่เรามั่นใจว่ามันดีต่อธุรกิจ คือนอกจากเป็น CSR ในเชิงช่วยเหลือสังคมแล้ว ยังดีต่อภาคธุรกิจที่เราทำอยู่ ประเทศชาติได้ประโยชน์ เมืองได้ประโยชน์ Grab ได้ประโยชน์ ไรเดอร์ได้ประโยชน์ ทุกคนได้ผลประโยชน์เหมือนกันหมด เราคิดว่าแบบนี้จะไปได้ไกล ดังนั้นเราเลยประกาศเลยว่า Grab ประเทศไทยตั้งเป้าภายใน 5 ปี จะให้ 10% ของรถในระบบเป็นรถ EV
ต่อมาคือเรื่องลดขยะพลาสติก เราก็รู้ตัวว่าเป็นคนสร้างขยะพลาสติกจำนวนมาก จากการทำธุรกิจเดลิเวอรี ดังนั้น Grab จึงเริ่มเปลี่ยนจากในแอปพลิเคชันของเราก่อน เอาตัวแพลตฟอร์มที่ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมได้มาเป็นไอเดียตั้งต้น ด้วยการเพิ่มฟีเจอร์ง่ายๆ ว่าในทุกออเดอร์ที่สั่งซื้อ จะรับช้อน-ส้อมพลาสติกหรือไม่ หากไม่ต้องการก็ติดไม่
ซึ่งวิธีการง่ายๆ เพียงแค่นี้ ทำให้ปีที่แล้ว Grab สามารถลดขยะประเภทช้อน-ส้อมพลาสติกไปได้ถึง 300 ล้านชิ้น
ส่วนเรื่อง Carbon Offset (การชดเชยด้านคาร์บอน) เราก็มีฟีเจอร์บนแอปพลิเคชันเหมือนกัน โดยการให้ลูกค้าเลือกว่า ในทุกออเดอร์คุณจะร่วมบริจาคเป็นจำนวน 1 บาท เพื่อสมทบทุนการปลูกป่าของเราไหม ซึ่งในปี 2022 ที่เราเริ่มทำฟีเจอร์นี้ เราสามารถปลูกต้นไม้ได้ถึง 5 หมื่นต้น ในจังหวัดแม่ฮ่องสอนและกระบี่
มองว่าความท้าทายในธุรกิจเดลิเวอรีคือเรื่องอะไร
สำหรับภายในองค์กรคือการทำงานกับคนรุ่นใหม่ โดยเฉพาะในบริษัทที่คาแรกเตอร์คือปรับตัวตามเทรนด์ตลอดด้วย ดังนั้นเราในฐานะคนรุ่นกลาง ก็ต้องมาสมดุลว่า จะทำงานร่วมกันอย่างไร จะทำอย่างไรที่สร้างวัฒนธรรมองค์กรให้ทุกคนได้ใช้ความคิดสร้างสรรค์ รวมถึงทำอย่างไรที่เราในฐานะรุ่นพี่จะเป็น Role Model ที่ดีให้กับน้องๆ ได้
ความท้าทายกับบุคคลภายนอกองค์กรก็มีหลายมิติ ทั้งในเรื่องของสังคม ทั้งภาครัฐ ทั้งคู่แข่ง อย่างในส่วนของภาครัฐก็เป็นโจทย์ที่ต้องไปทำความเข้าใจ ให้ข้อมูล รวมถึงกฎระเบียบต่างๆ ที่หน่วยงานภาครัฐ อยากจะออกมาในอนาคต เพื่อส่งเสริมและควบคุมให้เป็นไปตามมาตรฐาน เราก็ต้องทำงานตรงนี้กับภาครัฐ
สุดท้ายคือกลุ่ม Stakeholder ที่อยู่กับเรา ซึ่งผมคงไม่ขอถึงขั้นให้รักกันหวานชื่น เอาแค่พวกเขาไม่โกรธเราก็ดีใจแล้ว (หัวเราะ) เพราะในการทำงานก็ต้องมีความไม่เข้าใจ มีปัญหาตามมาบ้าง ก็ต้องคอยปรับแก้ แต่ท้ายที่สุดแล้ว ทุกคนต้องมีชีวิตที่ดีขึ้น คนขับมีรายได้ ร้านอาหารมีกำไร ลูกค้าได้รับบริการที่สมเหตุสมผล แล้ว Grab เองก็ต้องดำเนินธุรกิจโดยไม่ขาดทุน
หลังจากนี้ Grab มีเป้าหมายต่อไปอย่างไรบ้าง
ผมจะใช้คำว่า เราจะนิ่งขึ้น เพราะพอเรามีแผนธุรกิจ มีเป้าหมายที่ชัดเจน ในช่วงปีหลังจากนี้ ก็จะยังคงยึดตามแผนเดิม เหมือนที่เคยทำมาก่อนหน้า คงไม่มีอะไรหวือหวาเท่าไร แต่สิ่งที่ตั้งใจจะทำคือให้ทุกภาคส่วนได้รับผลประโยชน์และกำไรมากขึ้น เพื่อที่จะสามารถอยู่ด้วยกันได้ต่อไปนานๆ
