“งานที่ดีจะทำให้เราอยากเป็นคนที่ดีขึ้น” ถอดรหัสวัฒนธรรม Google บริษัทที่คนอยากทำงานด้วยที่สุด

ถ้าต้องเช็ดหน้าต่างทั้งเมืองซีแอตเทิล คุณจะคิดค่าจ้างเท่าไหร่?

ระหว่างน้ำเปล่ากับน้ำเชื่อม คุณว่ายในไหนได้เร็วกว่ากัน?

ถ้าคุณถูกย่อส่วนจับโยนลงเครื่องปั่น คุณจะเอาตัวรอดอย่างไร? 

บางส่วนของคำถามจากหนังสือ คุณฉลาดพอจะทำงานที่ Google หรือเปล่า? (Are You Smart Enough to Work at Google?)¹ หนังสือรวบรวมคำถามสัมภาษณ์ของ Google ที่ว่ากันว่าไม่ได้วัดเพียงทักษะที่เหมาะสมกับตำแหน่ง หากวัดไปถึงไหวพริบ คุณลักษณะนิสัย ไปจนถึงความเชื่อใดๆ ในชีวิต

คุณฉลาดพอจะทำงานที่ Google หรือเปล่า?

ชื่อหนังสือที่สะท้อนภาพจำที่ผู้คนมีต่อ Google ว่าเป็นบริษัทที่เต็มไปด้วยคนเก่ง หัวกะทิ ‘top talents’ หากตำแหน่ง ‘บริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุด’² จากหลายสำนักสำรวจ ทำให้เกิดคำถามว่า นอกจากความเก่งฉกาจแล้ว Google มองหาอะไรในคนทำงาน นอกจากสวัสดิการชั้นเลิศอย่างบุฟเฟต์อาหารกลางวัน โซฟาหนาหนุ่มไว้งีบหลับยามบ่าย พื้นที่ออกกำลังกาย และสิ่งอำนวยความสะดวกอีกมากมาย อะไรกันที่ทำให้ Google ครองตำแหน่งบริษัทที่น่าทำงานด้วยที่สุดต่อเนื่องมาหลายปี โดยเฉพาะในยุคสมัยที่คนรุ่นใหม่อาจไม่ได้นิยาม ‘การเติบโต’ เพียงตำแหน่งหน้าที่การงานอีกต่อไป หากรวมถึงการเติบโตไปเป็น ‘คนที่ดีกว่าเดิม’ 

เปิดประตูห้องนั่งเล่น Google Thailand พูดคุยกับสามผู้บริหาร คุณแจ็คกี้ หวาง Country Director, ‘คุณมุก’ – มุกพิม อนันตชัย หัวหน้าฝ่ายพันธมิตรธุรกิจ YouTube ประเทศไทย และ ‘คุณปุ๋ย’ – อภิชญา เตชะมหพันธ์ หัวหน้าฝ่าย Google Customer Solutions ประจำประเทศไทย ล้อมวงร่วมกันถอดรหัสวัฒนธรรมเบื้องหลังที่ทำให้ Google ติดอันดับบริษัทที่น่าทำงานด้วยมากที่สุด พูดคุยถึง ‘ความจำเป็น’ ของความหลากหลายในองค์กร แลกเปลี่ยนนิยามใหม่ของ ‘ความเป็นผู้นำ’ ในยุคที่คาดเดาอนาคตแทบไม่ได้ ร่ายไปจนถึง ‘การงานที่มีความหมาย’ (meaningful work) ว่ามีหน้าตาเป็นอย่างไร 

บทสนทนาที่ชวนตั้งคำถามใหม่ ไม่ใช่ว่า ‘คุณฉลาดพอหรือเปล่า?’ หากคุณเข้าอกเข้าใจ, นำได้ ตามได้, ไม่กลัวความไม่แน่นอน, เอาประโยชน์ส่วนรวมมาก่อนหรือไม่ คุณสมบัติที่ไม่ใช่ Google เท่านั้นที่ตามหา หากคือสิ่งที่ใครต่างก็ต้องการ ไม่ว่าจะในที่ทำงาน ชุมชน หรือสังคมโดยรวม 

‘Lead without Title’ … and ego
นำโดยไร้ตำแหน่ง

ในองค์กรที่ขึ้นชื่อว่าเต็มไปด้วย ‘Top Talents’ คุณสมบัติอะไรที่จะทำให้คนหนึ่งคนพิเศษหรือแตกต่างจนกลายเป็น ‘ผู้นำ’ ได้

อภิชญา: ยอมรับว่าในที่นี้ทุกคนเก่ง มีความสามารถจริงๆ แต่สิ่งที่ Google พูดกันเสมอคือทักษะการเป็นผู้นำ ไม่เกี่ยวกับตำแหน่งเลย ความหมายของผู้นำในที่นี้ มีสองส่วนที่สำคัญมากคือหนึ่ง ความสามารถในการดึง excellence without ego เป็นคนที่มองหาสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับองค์กร ไม่ใช่สิ่งที่เราชอบที่สุด ถูกใจที่สุด ซึ่งก็เกี่ยวข้องกับส่วนที่สองคือ ความสามารถในการฟัง ต้องมีจิตใจที่คิดถึงผู้อื่นตลอดเวลา สองส่วนนี้มันเกี่ยวข้องกันเพราะถ้าเราอยากให้ส่วนร่วมไปได้ดี เราก็จะต้องฟังเยอะ ใส่ใจคนอื่นมากๆ แล้วก็อยากจะสร้างผู้นำรุ่นต่อๆ ไป ยิ่งเราสร้างผู้นำเพิ่มขึ้นได้มากเท่าไหร่ ก็แปลว่าเรามีภาวะผู้นำสูงเท่านั้น นี่คือสิ่งที่ Google ให้ความสำคัญ มันแทบจะเป็นพื้นฐานในการเลือกคนเข้ามาร่วมทีมเลย”

มุกพิม: ลองคิดดูว่าจะยากแค่ไหน ถ้าในห้องมีแต่คนเก่งที่สนใจแต่ตัวเอง ถ้าไม่มีวัฒนธรรมที่ดีคงไปคนละทิศคนละทางแน่ๆ ผู้นำในบริบทแบบนี้เลยต้องเป็นคนที่สามารถสนับสนุน รับความเห็นของทุกคน แล้วโอบอุ้มให้ทุกคนไปพร้อมกันได้ คนที่มีอีโก้สูงจะทำหน้าที่นี้ไม่ได้เลย ต้องเป็นคนที่เห็นภาพรวม เอาส่วนรวมมาก่อนเท่านั้น และนี่จะทำให้คุณ lead without authority without title ได้ คุณจะได้รับการยอมรับจากทุกคน เพราะคุณใส่ใจ และฟังผู้อื่นก่อน การนำแบบนี้ไม่ต้องใช้ตำแหน่งเลย 

ไม่ต้องรอให้ได้ ‘เป็น’ ผู้นำ (being) เราสามารถ ‘นำ’ ได้ก่อน (doing) 

แจ็คกี้: ที่ปุ๋ยและมุกพิมพูดไปเรื่องการฟังและการเห็นประโยชน์ส่วนรวมเป็นที่ตั้ง สิ่งเหล่านี้สำคัญมากเลย โดยเฉพาะกับคนที่เป็นผู้นำ อยากเสริมว่าความเป็นผู้นำมีหลายมิติ และสิ่งที่เรานำมันไม่ใช่แค่คนเท่านั้น มันยังมี thought leadership, in-depth expertise ความเชี่ยวชาญในด้านที่ตัวเองถนัด หรือแม้กระทั่งการมีความรับผิดชอบในบทบาทตัวเองก็เป็น ส่วนหนึ่งของความเป็นผู้นำเหมือนกัน

ที่ Google เราให้ความสำคัญเรื่องความหลากหลายมาก เรื่องความเป็นผู้นำก็เช่นกัน ไม่จำเป็นที่คุณต้องนิยามความสำเร็จในสายอาชีพตัวเองว่าจะต้องเป็นหัวหน้า แต่ทุกบทบาทหน้าที่มันมีมุมให้คุณแสดงออกถึงความเป็นผู้นำได้อยู่ คำถามคือ คุณจะพัฒนาสิ่งนั้นให้ดีขึ้นได้อย่างไร และคุณจะทำงานร่วมกับคนอื่น จะเสริมเป้าหมายร่วมกันได้อย่างไร 

ถ้าตำแหน่งไม่ได้สำคัญ และการเติบโตในหน้าที่การงานไม่ได้เป็นเรื่องของตำแหน่งอีกต่อไป คุณมองว่าความหมายของการเติบโตในหน้าที่การงานจริงๆ คืออะไร 

แจ็คกี้: แน่นอนว่ามีคนที่เขาตั้งใจจะโตไปตามสายอาชีพของเขา ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้นเราก็มีผู้จัดการที่คอยคุยกับ ‘Googler’ อยู่เสมอว่าเขาต้องการอะไร มองเป้าหมายของตัวเองเป็นแบบไหน แล้วเราก็จะมีเครื่องมือและการฝึกอบรมที่คอยผลักดันเขาไปทางนั้น แต่ก็จะมีคนที่อยากจะลงลึกในความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน ซึ่งมันเป็นทั้งความต้องการของเขา และเป็นสิ่งที่องค์กรเองก็ต้องการ เราเลยมองว่าการเติบโตในหน้าที่การงานและการเติบโตส่วนบุคคลเป็นสิ่งที่ควบคู่กันไป แยกขาดกันไม่ได้ 

มุกพิม: มุกยกตัวอย่างการเติบโตที่ชัดมากตลอดการทำงานที่นี่ 13 ปี ซึ่งก็คือเรื่องการฟัง เราว้าวเสมอเวลาน้องๆ มาแชร์ไอเดีย หรืออัพเดทเทรนด์ใหม่ๆ ให้เรา มันไม่ได้แค่ให้ข้อมูลเรานะ แต่มันสอนให้เราเป็นคนถ่อมตัวว่าเราไม่ได้รู้ทุกอย่าง ทำให้เราพร้อมฟัง อยากฟังผู้อื่นไปโดยปริยาย

อภิชญา: เราสามคนมีเส้นทางที่นี่คล้ายกันคือเริ่มต้นจากการเป็น IC (individual contributor) ค่อยๆ ขยับมาดูแลทีม มาดูธุรกิจในวงกว้างมากขึ้น แต่ละช่วงมันมีจุดเปลี่ยนของมัน แน่นอนเราเห็นว่าเราทำงานแล้วเราโตขึ้น แต่ที่ถามตัวเองตลอดคือแล้วเราเป็นคนที่ดีขึ้นด้วยไหม เรามองว่าเรื่องสำคัญคือการมี awareness อย่างการฟังที่พี่มุกบอกว่ามันไม่ใช่แค่เรื่องการรับข้อมูล แต่เป็นการทำให้เรายอมรับได้ว่าเราไม่ได้เก่งที่สุด เราพลาดได้ เราเป็นมนุษย์คนหนึ่ง แต่เรายังมีช่องโหว่อะไรบ้างที่เราเสริมได้ เพื่อพัฒนาตัวเราไปเรื่อยๆ

ซึ่งตรงนี้มันทำให้เราขอบคุณ Google อยู่บ่อยๆ นะ เรารู้สึกว่างานไม่ได้แค่ฝึกให้เราเป็นผู้นำที่ดีขึ้น แต่ทำให้เราเป็นมนุษย์ที่ดีขึ้นด้วย ยิ่งเราฟังมากเท่าไหร่ เราจะยิ่งเคารพในความคิด ในความหลากหลายมากขึ้นเท่านั้น มันทำให้เราให้เกียรติกันไปโดยปริยาย 

เป็นที่รู้กันว่าการรับสมัครเข้าทำงานของ Google นั้นยากมาก มีหลายด่าน มันมี ‘แก่น’ อะไรบางอย่างที่มองหาใน ‘potential Googler’ ไหม และมันเป็นสิ่งที่ต้องมีมาก่อน หรือคิดว่าเป็นสิ่งที่ฝึกสอนได้

แจ็คกี้: คิดว่าทั้งสองส่วนนะ สิ่งที่เรามองหามันไม่ได้มาลอยๆ มันมาจากการเก็บข้อมูลมาเยอะมาก จนกลายเป็น 4 ด้านที่เรามองหาคือ General cognitive ability, ‘Googleyness’, role-related knowledge และ leadership 

แล้ว ‘General cognitive ability’ คืออะไร คำถามในการสัมภาษณ์มันไม่ใช่เพื่อดูว่าคุณตอบถูกหรือผิด อันนั้นไม่สำคัญเท่าระบบความคิด เบื้องหลังที่คุณใช้แก้ไขปัญหา นี่คือสิ่งที่เราอยากเห็น ซึ่งมันจะเกี่ยวข้องกับข้อสองคือ ‘Googleyness’ ซึ่งจริงๆ มันคือความสามารถที่จะรับมือกับความไม่แน่นอนได้ ยิ่งในช่วงโควิดยิ่งเห็นว่าเรื่องนี้สำคัญมากเลย โดยเฉพาะธุรกิจเราที่เกี่ยวข้องกับเทคโนโลยีที่มีสิ่งใหม่เกิดขึ้นตลอดเวลา และเราเองก็เป็นผู้ริเริ่มด้วย วิธีแก้ปัญหาหลายอย่างที่เราเสนอไป เราเองก็ยังไม่แน่ใจว่าจะได้ผลอย่างไร การนำทั้งผู้ใช้และผู้เกี่ยวข้องให้อยู่กับความไม่แน่นอนได้ และเราเองก็ต้องตื่นเต้นกับความไม่แน่นอนได้ เรากังวลได้ แต่เราต้องไม่จมไปกับความกลัวในความไม่รู้

ส่วนอีกสองด้านทั้ง role-related knowledge และ leadership ก็เป็นสิ่งที่ถ้าเขามีต้นทุนมาแต่เริ่มก็ดี แต่เราก็เชื่อว่ามันมาเสริมเพิ่มเติมได้ ที่สำคัญคือเราต้องหาให้เจอว่าเขารับมือกับความไม่แน่นอนอย่างไร ตัดสินใจเรื่องยากๆ อย่างไร ตัดสินใจสิ่งที่ดีที่สุดไหม ซึ่งดีที่สุดในที่นี้ก็คือเขาตัดสินใจเพื่อลูกค้า เพื่อทีม เพื่อบริษัทหรือเปล่า

ทั้งนี้วัฒนธรรมเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ แล้วมันก็เปลี่ยนไปตลอดเวลาด้วย เราอาจได้ข้อมูลมาว่าเราต้องการคนแบบนี้ ประกอบไปด้วยข้อหนึ่ง สอง สาม สี่นี้ ต้องการวัฒนธรรมองค์กรแบบนี้ แต่มันจะเกิดขึ้นได้ก็ต้องมีคนสร้างมันขึ้นมา แล้วก็มีคนรักษามัน อย่างเรื่องวัฒนธรรมการฟัง มันก็มาพร้อมกับวัฒนธรรมการให้ฟีดแบ็ก มันไม่ใช่เรื่องใหม่ ที่ไหนก็พูด แต่ความยากคือการสร้าง และรักษาให้คงอยู่ได้ คนจะกล้าแชร์ความคิด พร้อมฟัง เขาต้องรู้สึกไว้ใจกัน ไว้ใจว่าอีกฝ่ายพร้อมฟังอย่างแท้จริง ไว้ใจ เชื่อใจว่าเราให้ฟีดแบ็คกันตรงไปตรงมาเพื่อผลลัพธ์ที่เราต้องการร่วมกัน 

ซึ่งมันก็มาทั้งจากคนและระบบที่ส่งเสริมช่วยให้เกิดวัฒนธรรมแบบนั้นขึ้นมา เรามีผู้นำที่เป็นต้นแบบ และเราก็มี Googler ที่พร้อมจะปรับตาม เรามีเครื่องมือที่ใช้ในองค์กร เป็น Online internal platform ที่ทำให้เราสามารถเขียนส่งฟีดแบ็กให้กันได้เลย นอกจากนั้นก็มีการประเมินผลสองครั้งต่อปีที่ต้องทำกันอยู่แล้ว 

เข้าถึง หลากหลาย เท่าเทียม
(Inclusivity, Diversity, Equity)
ในกระบวนการ และเป้าหมาย

คนสำคัญ แต่ระบบ กติกาที่ส่งเสริมก็จะช่วยสร้างวัฒนธรรมที่ปรารถนาด้วยเช่นกัน ในแง่นี้ การที่ Google มีผู้บริหารเป็นเพศหญิงมากขึ้น มาจากเจตนาที่ถูก ‘ออกแบบ’ ไว้ล่วงหน้าด้วยหรือเปล่า 

แจ็คกี้: เราพยายามผลักดันเรื่องการสร้างสภาพแวดล้อมในองค์กร ไม่ใช่แค่มิติเพศ แต่รวมถึงเชื้อชาติ การศึกษา หรือความสามารถที่แตกต่าง มันยังไม่ร้อยเปอร์เซ็นต์หรอก แต่เราพยายามที่จะสร้างสิ่งนี้ และเราเชื่อว่า inclusivity, diversity และ equity หรือโอกาสเท่าเทียมในการเข้าถึงข้อมูลเครื่องมือต่างๆ นั้นสำคัญมากๆ โดยเฉพาะในธุรกิจของเรา ที่คนใช้มีความหลากหลายมาก ถ้าเราอยากจะสร้างสิ่งที่ตอบสนองความหลากหลายของผู้คน เราก็ต้องคำนึงถึงสามเรื่องนี้เสมอ มุมมองที่เรามีและสิ่งที่เราเป็นต้องสอดคล้องกับความจริงของโลกด้วย 

ซึ่งนี่ไม่ใช่แค่เรื่องของวัฒนธรรมองค์กร แต่มันอยู่ในทุกอย่างเลย เช่น ผลิตภัณฑ์ของเราที่พยายามจะมีการเข้าถึงสูงมาก ไม่ว่าจะเป็นการใช้ภาษาถิ่นหรือการให้แน่ใจว่าผู้มีข้อจำกัดทางกายภาพต่างๆ จะใช้ผลิตภัณฑ์ของ Google ได้อย่างเท่าเทียม ซึ่งมันมีรายละเอียดเยอะมาก ใช้พลังงานเยอะมาก แต่มันก็เป็นด้านที่เราให้ความสำคัญเป็นลำดับต้นๆ 

อภิชญา: เสริมว่าการเข้าถึงไม่ใช่แค่เรื่องเพศหรือภาษา แต่โจทย์คือการสร้างโลกที่เท่าเทียม ซึ่งนี่เป็นโจทย์ของ Google แต่แรก เป็นสิ่งที่ Google พยายามสร้างให้เกิดขึ้น และถ้าเราต้องการให้โลกเป็นแบบไหน มันต้องเริ่มจากข้างในก่อน คือเรายอมรับตามความจริงว่า ถ้าเราแค่อยากให้มันเกิดขึ้นแล้วปล่อยให้เกิดขึ้นเอง มันคงเกิดได้ยาก แต่การมีระบบที่ช่วย มีกระบวนการที่ชัดเจนว่าเราพุ่งเป้าหาคนที่หลากหลาย มันก็จะเสริมให้สิ่งที่เป็นเป้าหมายของเราเกิดขึ้นได้

แจ็คกี้: ทั้งแนวคิด กระบวนการ และเป้าหมายมันต้องไปด้วยกัน จริงอยู่ว่าผลลัพธ์ของคำว่า ‘balance’ อาจไม่ใช่ 50-50 เสมอไป ความตั้งใจของเราก็สำคัญ แต่ก็ไม่ได้แปลว่าเราจะไม่วัดผล เราก็จะคอยตรวจสอบตัวเองเสมอว่า เรามี inclusivity, diversity และ equity อย่างที่ว่าไว้แล้วหรือยัง ตรงไหนที่ยังขาดอยู่ เราจะได้เสริมให้มันดีขึ้นต่อไป

นอกจากพันธกิจภายในเรื่องการส่งเสริม inclusivity, diversity และ equity แล้ว พันธกิจภายนอกเป็นอย่างไรบ้าง เปลี่ยนไปจากจุดเริ่มต้นที่จะ ‘จัดระเบียบข้อมูลของโลก และทำให้ข้อมูลดังกล่าวสามารถเข้าถึง และเป็นประโยชน์ได้อย่างทั่วถึง’ (organize the world’s information and make it universally accessible and useful) อย่างไร ในเมื่อวันนี้พันธกิจดังกล่าวอาจเรียกได้ว่าเกิดขึ้นแล้ว 

แจ็คกี้: เป้าหมายเรื่องการจัดการข้อมูลมันไม่สิ้นสุด ทุกๆ วันมันมีการค้นหาเกิดขึ้นใหม่ตลอดเวลา และรูปแบบก็เยอะขึ้นมาก จากแต่ก่อนที่เป็นข้อความส่วนใหญ่ ตอนนี้ก็เพิ่มมาทั้งภาพ และเสียง 

อภิชญา: คำถามของผู้คนก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ ด้วย อย่างโควิดหรือวัคซีนก็เป็นคำค้นหาที่ไม่มีใครคาดคิดก่อนการระบาด การจัดการข้อมูลเลยเป็นพันธกิจที่อาจเรียกได้ว่ามันไม่มีที่สิ้นสุด มันขึ้นอยู่กับปรากฏการณ์ใหม่ที่เกิดขึ้นตลอดเวลา ภาษาเองก็เป็นสิ่งที่ไม่หยุดนิ่งอยู่แล้วด้วย ยังไม่ต้องพูดถึงการทำให้ครอบคลุมความหลากหลายอย่างที่ว่าไปอีก

การ search ส่วนหนึ่งก็เป็นการหาคำตอบ เราเห็น common search อะไรที่สะท้อนถึงปัญหาร่วมกันของผู้คนในยุคสมัยนี้ไหม แล้วเรานำข้อมูลนั้นมาพัฒนาเพื่อแก้ปัญหาอะไรเพิ่มเติมบ้างไหม

อภิชญา: เรื่องข้อมูลเป็นภารกิจใหญ่ แต่ในแต่ละฝ่ายก็มีงานต่างกันไป ของฝ่าย Google Customer Solution แน่นอนว่า SMEs เป็นหัวใจสำคัญของเรา ที่ผ่านมาเราเพิ่งปล่อย ‘สะพานดิจิทัล’ ไปเพื่อช่วยเหลือ SMEs เพราะอย่างที่รู้กันว่าโควิดทำให้ผู้ประกอบการสะดุดกันมาก เขาเปิดร้านไม่ได้ นักท่องเที่ยวหาย เราพยายามให้เขาเห็นช่องทาง ให้เขามาทำอีคอมเมิร์ซ พอทำเสร็จเราก็มีอบรมต่างๆ ให้เขาต่อยอดธุรกิจได้ในอนาคต

มุกพิม: YouTube เองก็คล้ายกัน ช่วงที่ผ่านมาเราก็พยายามสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์กับผู้ใช้ที่สุด หรือการทำแคมเปญต่างๆ อย่าง #Withme ที่รวบรวมคอนเทนต์ที่จะช่วยให้ทุกคนปรับตัวกับการอยู่บ้านได้อย่างมีความสุข เช่น #YogaWithme #CookWithme หรืออีกอันที่น่าสนใจมากคือ #ParentingWithme พ่อแม่ที่อยู่บ้านเลี้ยงลูกมาแชร์ประสบการณ์กัน เราก็รวบรวมคอนเทนต์แบบนั้นไว้ให้เข้าถึงได้ง่ายๆ หรือเรื่องอย่างการบริหารการเงิน เราก็เห็นเลยว่าเป็นคอนเทนต์ที่มาแรงมากหลังจากโควิด เราก็พยายามรวบรวมความรู้พวกนี้ 

แจ็คกี้: ถ้าเป้าหมายในประเทศเอง ก็มี ‘Leave No Thai Behind’ ที่เราอยากจะลดช่องว่างของ digital opportunity เช่นเรื่องการเข้าถึงข้อมูลต่างๆ โดยเฉพาะข้อมูลที่ตรงกับคนไทย อย่างในปีที่ผ่านมาเรื่องโควิดก็เป็นโจทย์ใหญ่ทั้งในเชิงสุขภาพและเศรษฐกิจ ที่แต่ไหนแต่ไรเรามอง SMEs ว่าเป็นส่วนที่สำคัญมากอยู่แล้ว เรามีโจทย์ที่อยากส่งเสริม SMEs อยู่แล้ว ยิ่งพอมีโควิดขึ้นมายิ่งเป็นตัวเร่งให้เราทำงานกับ SMEs มากขึ้น มีการดำเนินการกับธนาคารต่างๆ สร้าง Google My Business ให้ลูกค้าเจอเขาได้ง่ายๆ มีการเพิ่มฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้าไป เช่นบอกว่ามีเดลิเวอรีไหม หรือร่วมมือกับพาร์ตเนอร์ต่างๆ ช่วยเสริมทักษะที่เขาต้องการ

เรื่องการศึกษาก็เป็นอีกด้านหนึ่งที่เราทำกันตลอด เช่น Grow With Google ที่เป็นการเรียนการสอนออนไลน์ ใครเข้ามาเรียนได้เลย หรือการการร่วมมือกับกระทรวงศึกษา สร้างแพลตฟอร์มที่ชื่อว่า Digital Education Excellence Platform (DEEP) จากก่อนโควิดที่การเรียนการสอนออนไลน์อาจเป็นเครื่องมือเสริม แต่ตอนนี้มันแทบจะกลายเป็นเครื่องมือสำคัญไปแล้ว ตรงนี้ก็จะช่วยครูให้เขามีเครื่องมือไปใช้ในการสอนได้ หรือโครงการชื่อ Internet Awesome ที่ใช้เกมมาสอนเรื่องความปลอดภัยในการใช้อินเทอร์เน็ต ว่าเขาจะใช้สื่อออนไลน์ให้เป็นประโยชน์และปลอดภัยได้อย่างไร

ดูเหมือนพันธกิจจะต่อยอดจาก ‘Organize’ จัดการไปสู่การ ‘Democratize’ กระจายข้อมูลให้หลากหลาย เข้าถึงผู้คนได้เท่าเทียมมากขึ้น ไม่มีใครเป็นเจ้าของความรู้ ผูกขาดข้อมูลอยู่ได้เพียงกลุ่มเดียว

แจ็คกี้: เราเชื่อมากว่าเทคโนโลยีมีไว้เพื่อช่วยคน การที่เราบอกว่าพันธกิจคือจัดการข้อมูล แต่มันไม่ใช่การเข้าถึง เราอยากให้มันมีประโยชน์ต่อผู้คนและสังคม 

มุกพิม: การมีข้อมูลที่หลากหลายรอบด้านมันช่วยในหลายๆ ระดับเลย ในระดับบุคคลก็ช่วยให้เราฝึกคิดวิเคราะห์ ตั้งคำถาม ทำให้เราสามารถมีการสนทนาที่สร้างสรรค์ เปิดกว้างรับความเห็นกันได้ หรือในระดับสังคมมันก็ทำให้เราได้เห็นโลกตามความเป็นจริงมากขึ้น สมมติว่าเราเคยเข้าใจประวัติศาสตร์ด้านเดียวเพราะแต่ก่อนข้อมูลมีแค่นั้น เราก็ถูกสอนให้ท่องแค่นั้น แต่พอมีข้อมูลมากขึ้น มีผู้สร้างองค์ความรู้ต่างๆ มากขึ้น เราก็จะได้เห็นภาพความจริงที่มันกลมขึ้น แล้วมันก็จะกลับมาย้อนถามผู้ใช้รายบุคคลต่อไปว่า เราจะตั้งคำถามอย่างสร้างสรรค์ วิเคราะห์ได้หรือเปล่าว่าความจริงเป็นเช่นไร ให้เราเปิดพื้นที่แลกเปลี่ยนกันต่อไปได้

ทีนี้พอมันเป็นแพลตฟอร์มที่เปิดมากๆ แม้จะมีกฎกติกาอยู่ มันก็มีพื้นที่ที่บางทีเราไปไม่ถึง มันก็มีข้อมูลผิดๆ ไหลเข้ามาบ้างอยู่ดี เช่น ทานอะไรแก้โควิดได้ ซึ่งบางอย่างมันอันตรายต่อชีวิต เราก็ต้องเซ็ตทีมทำงานขึ้นมาดูแลเรื่องนี้ทันที คือในขณะที่เรากำลังสนับสนุนให้มีข้อมูลหลากหลายมากขึ้น เราก็ต้องทำงานหนักขึ้นเพื่อตรวจจับข้อมูลเพิ่มขึ้น และเสริมคอนเทนต์ดีๆ ที่มีอยู่

แจ็คกี้: แต่อย่างที่บอกว่าเรื่องของข้อมูลมันเป็นโจทย์ใหญ่ และมันเป็นสิ่งที่เพิ่มขึ้น เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ตรงนี้ก็เป็นความท้าทายมากๆ เพราะเราก็ไม่มีคริสตัลบอลที่จะบอกได้ว่าข้างหน้าจะเป็นอย่างไร ความสามารถที่จะพยายามทำงานให้ประสบความสำเร็จเลยสำคัญมาก ที่เราจะไม่มองว่ามันเป็นปัญหา แต่เป็นสิ่งที่น่าตื่นเต้น อยากรู้ว่าเราจะแก้โจทย์นี้อย่างไร

ยิ่ง Google เองอยู่ในธุรกิจที่วิ่งเร็วอยู่แล้ว ต้องเจอกับความไม่รู้ตลอดเวลาอยู่แล้ว ซึ่งปกติ ธรรมชาติของคนจะรู้สึกอึดอัดกับความไม่ชัด ไม่แน่นอน จะเก่งแค่ไหนก็มีความรู้สึกนี้ ตรงนี้แหละที่ทำให้เราต้องหาคนที่ไม่ใช่แค่เก่ง แต่เป็นคนที่โอเคกับความไม่ตรงกันได้ คนที่เป็นผู้นำทีมนอกจากจะต้องช่วยให้ทีมเห็นภาพที่ไม่ชัดตรงกัน ก็ต้องประคองความรู้สึกทีมไปด้วย และที่สำคัญคือต้องดูแลตัวเองด้วย เพราะเห็นชัดเลยว่าโควิดส่งผลต่อแต่ละคนไม่เหมือนกัน การที่เราจะดูแล wellness ของทีมได้ wellness ของเราเองจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมากๆ เพราะถ้าเราประคองความรู้สึกตัวเองให้อยู่กับความไม่แน่นอนไม่ได้ เราไม่แข็งแรงพอ เราก็คงจะไปดูแลทีมไม่ได้

Above all else, be well. 

เคล็ดลับ Self-care ของผู้บริหารที่ต้องดูแลทุกคน 

แจ็คกี้: เราเข้มงวดกับตารางงานของเรามากๆ และต้องไม่ลืมใส่ตารางชีวิตส่วนตัวเข้าไปในตารางงานด้วย เพราะถ้าเราไม่ขีดเส้นให้มัน เราก็จะคุยงานแล้วลุกไปทำอย่างอื่น รู้ตัวอีกทีเลยเวลาไปแล้ว ถ้าไม่กันเวลาเอาไว้ เราจะไม่เหลือเวลาให้สิ่งที่อยากทำหรือชีวิตส่วนตัวเลย อีกเรื่องที่พ่วงกับตารางที่ชัดเจนคือ การสื่อสารที่ชัดเจน สื่อสารกับทุกคนไม่ใช่แค่กับที่ทำงาน แต่ที่บ้านด้วย เราถือหลักการสื่อสารอย่างละเอียดเข้าไว้ว่าตอนนี้ทำอะไรอยู่ ติดอะไรบ้าง ถ้าอาทิตย์นี้งานเยอะ แจ็คกี้จะบอกสามีไว้ก่อน เขาจะได้เตรียมตัว ช่วยดูแลลูกแทนอย่างนี้ ซึ่งการมีตารางงานที่ชัดเจน ทุกคนเห็นก็ช่วยได้เยอะ ทุกคนจะได้รู้ว่าทำไมช่วงนี้เราไม่ค่อยตอบ หรือตามตัวไม่ค่อยได้ ถ้าเขามีข้อมูลเขาก็จะสบายใจว่าโอเค เราติดงานอื่นอยู่ แต่เดี๋ยวเราจะตอบ

มุกพิม: ฟังแจ็คกี้แล้วก็ได้คิดนะ อย่างช่วงโควิดที่ต้อง work from home ถ้าเราไม่พยายามเข้าใจ พยายามรับรู้ชีวิตคนรอบข้าง ถ้าไม่สนใจมากพอ บางทีเราอาจไม่เห็นเลยนะว่าคนอื่นได้รับผลกระทบอย่างไรบ้าง ส่วนตัวเราเองยอมรับว่าไม่ได้รับผลกระทบมาก แต่ไม่ได้แปลว่าคนอื่นไม่มีเรื่องที่เขาเผชิญอยู่ ก็เห็นด้วยว่าต้องสื่อสารกันเยอะๆ ทุกฝ่าย ทั้งบอกกันให้ชัดเจน และฟังกันให้มาก ไม่งั้นมันจะเข้าใจผิด เริ่มไม่ไว้ใจ ซึ่งความไว้ใจนี่มันเป็นพื้นฐานของการทำงานร่วมกันเลย

ปุ๋ย: แน่นอนว่าเราอยากให้ทีมเราทำงานสำเร็จอยู่แล้ว แต่อีกเรื่องที่เราแคร์มากๆ คือเราอยากให้เขามีความสบายใจ ทั้งทำงานได้ แล้วก็ยังรักษาสุขภาพกาย ใจได้เหมือนกัน ยกตัวอย่างช่วงโควิดที่ผ่านมา ทีมเราที่ทำเรื่อง SMEs ถ้ามองเรื่องโอกาสมันก็นับเป็นช่วงเวลา ‘Once in a lifetime digitization moment’ เหมือนกันนะ มันเป็นตัวเร่งที่พลาดไม่ได้ เราเห็นแล้วเราก็ยิ่งอยากให้ SMEs ต่างๆ จับโอกาสให้ได้ ถ้าใครจับทันนี่ไปไกลเลยนะ เราเห็นโอกาสเยอะมากเลย เราแทบอยากทำไปทุกอย่าง อยากเอาเวลาไปทุ่มตรงนี้ทั้งหมด แต่ถ้าเราใส่ 100% ลงไปในงานแบบนั้น wellness ของทีมงานจะอยู่ที่ไหน เวลาส่วนตัว เวลาดูแลตัวเองถ้าไม่เหลือ ก็จะส่งผลต่องานอยู่ดี เอาง่ายๆ ถ้าเขานอนเต็มที่ เขาก็ไปคุย ช่วยเหลือพาร์ตเนอร์ได้เต็มที่ แค่นอนไม่เต็มอิ่ม แล้วต้องมาคิดแก้ปัญหาให้คนอื่น ก็ยากแล้ว ความท้าทายคือการบาลานซ์โอกาส และ wellness ให้มันไปด้วยกันได้ 

ในยุคที่โลกของการทำงานท้าทายมากขึ้นกว่าที่เคย การเติบโตของเศรษฐกิจลดลง เทคโนโลยีเข้ามาแทนที่คนทำงาน คุณมองว่าคุณสมบัติคนทำงานแบบไหนที่ตามหา และเทคโนโลยีไม่อาจทดแทนได้

อภิชญา: มันมีความรู้สึกร่วมกันของคนใน Google คือ Uncomfortably excited คือถ้าคุณอยู่ในบทบาทนี้แล้วคุณรู้สึกว่าสบายแล้ว อันนี้คุณต้องมีการเปลี่ยนแปลงแล้วนะ แต่ถ้าคุณทำงานแล้วรู้สึกเครียดมากไปก็ไม่โอเค คุณควรจะอยู่ใน growth zone คือตรงกลางระหว่างความสบายใจกับความตื่นเต้นในความไม่รู้ มันจะช่วยให้คนตื่นตัว อยากเรียนรู้ตลอดเวลา ซึ่งมันก็เป็นสิ่งที่คนรุ่นใหม่เขาให้ความสำคัญนอกเหนือจากสวัสดิการต่างๆ 

แจ็คกี้: แจ็คกี้มองว่าคนรุ่นใหม่ช่วยอุดช่องโหว่ได้เยอะมาก ด้วยความที่เด็กรุ่นใหม่เขาเป็น digital native เขาเป็นความหวังเลยในการช่วยผลักดัน digital economy คนอาจจะคิดว่าเทคโนโลยีจะมาแทนที่ แต่แจ็คกี้เชื่อว่ามันก็จะมาพร้อมกับงานใหม่ๆ โดยที่ตอนนี้เราอาจไม่รู้ว่ามันคืออะไร ย้อนกลับไปดูประวัติศาสตร์ ก่อนที่จะมีการขนส่งทางอากาศก็ไม่มีอาชีพนักบิน ไม่มีพนักงานต้อนรับบนเครื่องบินใช่ไหม ตอนนี้ก็อยู่ในเวลาคล้ายๆ กันคือเรากำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่าน ที่มันกำลังจะสร้างงานใหม่ๆ ขึ้นมา นี่เลยเป็นเหตุผลที่องค์กรตอนนี้ไม่ได้มองหาแค่ทักษะ แต่สิ่งที่เขามองหาคือรูปแบบความคิดบางอย่าง หรือภาวะความเป็นผู้นำ เพราะไม่ว่ารูปแบบงานจะเป็นแบบไหน เขาก็จะปรับตัวได้

มุกพิม: อีกอย่างที่เรามองหาคือความสามารถในการแก้ไขปัญหา ตั้งแต่การเข้าใจปัญหาได้ ใช้ Data มาวิเคราะห์ปัญหาได้ เอามาใช้ออกแบบวิธีการแก้ไขปัญหาได้ แล้วก็ต้องมีความอดทน อยู่กับความยังไม่รู้ได้ เพราะหลายปัญหามันไม่มีทางลัด

อภิชญา: มีเรื่อง emotional intelligence ด้วย เวลาเจอปัญหา เจอความไม่แน่นอนแล้วเรารู้สึกตื่นเต้น ไม่ท้อไปก่อนนี่มันสำคัญมากนะ โดยเฉพาะกับธุรกิจแบบนี้ที่เราแทบจะทำงานกับเรื่องใหม่ตลอดเวลา

ในหนังสือ Work Rules (2015) ที่เขียนโดย Head of People Operation ของ Google (Laszlo Bock) บอกว่าสวัสดิการอาจเป็นสิ่งที่ทำให้คนอยากเข้ามาทำงานที่ Google ก็จริง แต่สิ่งที่ทำให้คนอยู่นั้นเป็นเหตุผลต่างกันไป สำหรับคุณคืออะไร 

แจ็คกี้: ภารกิจแต่ละช่วงมันต่างกันไป ตอนนี้ที่ชัดเจนคือเรื่อง ‘Leave no Thai behind’ เราทำเรื่องนี้มาแล้วสามปี แต่ก็ยังเห็นว่ามีอะไรอีกเยอะมากที่เรายังทำได้อีก เราทั้งเชื่อในเรื่องนี้ และก็ตื่นเต้นว่าสิ่งที่ทีมพยายามผลักดันกันมาจะส่งผลยังไง

มุกพิม: ในฐานะที่ดู YouTube มีสองมุม เรื่องแรกเหมือนกับแจ็คกี้คือทำอย่างไรให้ YouTube ตอบโจทย์ ‘Leave no Thai behind’ ให้ได้มากที่สุด ทั้งในมุมเศรษฐกิจ และในมุมการศึกษา ส่วนเรื่องที่สองที่เป็นโจทย์ส่วนตัวคืออยากช่วยให้ครีเอเตอร์สามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มของเราให้มากที่สุด ช่วยเขาข้าม digital transformation ได้แข็งแรงที่สุด ซึ่งมันก็คือการไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังเหมือนกัน จริงๆ โจทย์เล็ก โจทย์ใหญ่ โจทย์งาน โจทย์ส่วนตัวมันเกี่ยวข้องกันไปหมด

อภิชญา: ต้องเล่าย้อนนิดนึงว่าอดีตเราเคยเป็นผู้ประกอบการมาก่อน ธุรกิจครอบครัวเคยผ่านช่วงเวลายากลำบากมาก่อนแล้วเราผ่านจุดนั้นมาได้ด้วย digital technology เราเลยรู้สึกว่าจุดนี้เราแค่เริ่มต้นเอง ในประเทศไทยเรามี SMEs สามล้านกว่าราย ในช่วงแรกเราตั้งเป้าหมายว่าจะช่วยให้ได้ 100,000 ราย มันอาจฟังดูเยอะ แต่ก็ยังไม่มากพอ ยังมีคนที่เราสามารถช่วยเพิ่มขึ้นได้อีก ยังสร้างอิมแพ็คได้อีก แล้วมันไม่ใช่แค่ช่วยผู้ประกอบการ เพราะหนึ่ง SMEs นี่จริงๆ มีอีกหลายชีวิตที่เขาดูแลอยู่ เขามีเงินไปจ่ายค่าเทอมลูก มีเงินไปต่อยอดทำมาหากิน เราว่า ripple effect มันกว้างมาก ถามว่าเราจะทำเรื่องนี้นานเท่าไหร่ ก็ตอบได้แค่ว่านานเท่าที่เราจะเห็นว่ามันมี big shift ในมาร์เก็ตจริงๆ 

คำตอบของทั้งสามคนดูเหมือนว่าพันธกิจเรื่องงานกับเรื่องส่วนตัวจะไม่แยกขาดออกจากกัน

แจ็คกี้: เรามองว่าเพื่อนหลายคนที่เลือกทำงาน Google เพราะเขาเห็นว่านี่เป็นที่ๆ เขาจะช่วยเปลี่ยนโลก สร้างอิมแพ็คได้จริงๆ ทุกบทบาทมันเสริมกันอยู่ อย่างเราไม่ได้ทำงานกับ Google Map แต่เราก็ยังรู้สึกว่าเราเป็นส่วนหนึ่งของมัน ซึ่งเราว่าทุกคนในที่นี้ต่างช่วยกันเสริม values, goals, mission ไปในทางเดียวกันในเนื้องานที่ต่างกันไป อย่างที่เราเล่าวันนี้ก็ไม่ใช่ทั้งหมดของสิ่งที่ Google ทำ แต่ละคนก็มีโจทย์ มีเป้าหมายต่างกันไป แต่เรามี value เดียวกัน เราเห็นว่าการทำงานชิ้นนี้เสร็จ มันจะไปเติมภาพรวมได้อย่างไร 

มันจะทำให้เราพร้อมทั้งนำ และตามตลอดเวลา เมื่อเราเห็นว่าการทำงานของเราเป็นส่วนหนึ่งของเป้าหมายใหญ่ที่เราเชื่อ 

อ้างอิง

¹ Poundstone, William. (2012). Are You Smart Enough to Work at Google?. New York City: Little Brown & Co. 

² https://fortune.com/best-companies/2017/google/