“ขอ Grande, decaf, iced-latte with soymilk, no syrup 1 ที่”
ต่อไปนี้ เราอาจไม่ต้องนั่งท่องเมนูกาแฟยาวๆ และต่อคิวรอสั่งกาแฟกับพนักงานหน้าเคาน์เตอร์ร้าน Starbucks กันแล้ว เพราะล่าสุด Starbucks เพิ่งเปิดตัวบริการใหม่ให้ลูกค้าสั่งกาแฟและจ่ายเงินด้วยเสียง ไม่ว่าจะผ่านแอปพลิเคชัน My Starbucks Barista ในระบบ iOS หรือ Alexa เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ Amazon ก็ได้
Photo: cdn.geekwire.com
เมื่อแชตบอตจะมาเป็นพนักงานประจำ Starbucks
ในบรรดาแบรนด์ระดับโลก Starbucks เป็นธุรกิจที่ขยันนำเทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ มาพัฒนาการบริการให้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคอยู่เสมอ หลังจากมีระบบจ่ายเงินผ่านแอปพลิเคชัน การสั่งกาแฟผ่านเทคโนโลยี iBeacon ในสมาร์ตโฟนก่อนไปรับที่ร้านแล้ว แม้ว่าบางอันจะเวิร์กหรือไม่ค่อยได้ผลก็ตาม
แต่ข่าวล่าสุดที่ว่า Starbucks กำลังวางแผนสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ตอบโจทย์ความต้องการแบบ ‘on-demand’ ด้วยแชตบอต (Chatbot) ก็นับว่าน่าตื่นเต้นไม่น้อย
อธิบายง่ายๆ คือ พนักงานที่จะคอยรอรับออร์เดอร์ของลูกค้าก็คือแชตบอต เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งทางบริษัทได้พัฒนาเป็นฟีเจอร์ใหม่ไว้โต้ตอบสนทนากับลูกค้าที่ตอบสนองการสั่งงานด้วยเสียง หรือการพิมพ์ข้อความ (เหมือนกับการแชต) ไม่ว่าเราจะสั่งเมนูพร้อมออปชันยาวเฟื้อยแค่ไหน แชตบอตก็สามารถจดจำได้ เมื่อสั่งกาแฟ/ขนมเรียบร้อยแล้ว มันจะคิดราคา ตัดเงินในบัญชีของลูกค้า พร้อมบอกตำแหน่งสาขาที่รับสินค้าเสร็จสรรพ ขณะเดียวกันก็ตัดปัญหาการต่อคิวรอหน้าเคาน์เตอร์ที่แสนน่าเบื่อ และให้ลูกค้าสั่งออร์เดอร์จากที่ไหนเมื่อไหร่ก็ได้
Amazon Echo
Photo: News.starbucks.com
เท่านั้นไม่พอ Starbucks ยังจับมือกับ Amazon เพิ่มบริการใหม่ให้ลูกค้าสั่งออร์เดอร์ประจำของตัวเองผ่านแพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ต่างๆ ที่เชื่อมต่อกับ Alexa ได้ด้วย เช่น ถ้าบ้านใครมี Amazon Echo ลำโพงอัจฉริยะที่เปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวในบ้าน แค่พูดว่า “Alexa, order my Starbucks” ระบบก็จะสั่งเมนูโปรดให้ทันที (โดยปรับใช้ได้ตามประวัติการสั่งของเรา) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ผู้ใช้บริการจะต้องมีแอปพลิเคชันของ Starbucks อยู่แล้วด้วย
อย่างไรก็ดี ระบบเบตานี้ยังอยู่ในช่วงทดลองใช้กับลูกค้าในสหรัฐฯ เพียง 1,000 คน โดยคาดว่าจะเปิดให้บริการเต็มรูปแบบในช่วงฤดูร้อนปีนี้ จากนั้นจะพัฒนาให้รองรับระบบแอนดรอยด์ในภายหลัง
ปัจจุบันแชตบอตกำลังได้รับความสนใจในกลุ่มธุรกิจแบรนด์สินค้า หลังจากที่เฟซบุ๊กเพิ่มฟีเจอร์แชตบอตเข้ามาช่วยตอบข้อความอัตโนมัติทาง Facebook Messenger ทำให้การขายของออนไลน์ยิ่งง่ายและสะดวกรวดเร็ว ขณะที่แชตบอตของ Starbucks จะสื่อสารได้อย่างเป็นธรรมชาติ ผ่านการเรียนรู้จากคำสั่งของลูกค้า ทั้งยังสามารถอัพเดตเมนูใหม่ตามช่วงเทศกาลได้ด้วย
“เราออกแบบประสบการณ์ของ Starbucks บนพื้นฐานของความสัมพันธ์ระหว่างบาริสตากับลูกค้าของเรา ดังนั้นทุกสิ่งที่เราทำเป็นดิจิทัลก็จะต้องสื่อถึงความรู้สึกนั้นเช่นกัน” เจอร์รี มาร์ติน-ฟลิกคินเกอร์ (Gerri Martin-Flickinger) หัวหน้าฝ่ายเทคโนโลยีของบริษัทกล่าว
ทีนี้มาดูความก้าวหน้าของคาเฟ่ยุคใหม่ในพื้นที่ออฟไลน์กันบ้าง
เฮนรี ฮู (Henry Hu) วัย 23 ปี เพิ่งจะเปิดตัวร้านกาแฟแบบคีออสก์เล็กๆ ในวันที่ 30 มกราคมที่ผ่านมา ที่ห้างสรรพสินค้า Metreon ซานฟรานซิสโก คาเฟ่นี้มีชื่อว่า Cafe X และมีหุ่นยนต์ (แขนจักรกล) ประจำการหน้าเคาน์เตอร์และทำงานทั้งหมดเอง ตั้งแต่รับออร์เดอร์ที่เคาน์เตอร์ ชงกาแฟ ใส่นม เติมไซรัป ไปจนถึงเสิร์ฟให้กับลูกค้า
ฮูอธิบายว่า เขาเบื่อหน่ายกับการต่อคิวซื้อกาแฟยาวๆ จึงเกิดไอเดียการสร้างร้านกาแฟขนาดเล็กที่ทำงานด้วยหุ่นยนต์ และ machine-learning โดยให้ลูกค้าสั่งกาแฟผ่านแอปฯ Cafe X
ฮูยังคาดการณ์ว่า Cafe X จะสามารถเสิร์ฟเครื่องดื่มให้ลูกค้าได้ประมาณ 100-120 แก้ว/ชั่วโมง ขึ้นอยู่กับว่าออร์เดอร์ที่สั่งนั้นซับซ้อนแค่ไหน นั่นเพราะเขาเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถเลือกเมล็ดกาแฟ ปริมาณ และรสชาติของนมได้ตามใจชอบ แถมยังใช้กาแฟท้องถิ่น และยืนยันว่ารสชาติต่างจากกาแฟจากตู้กดอัตโนมัติ
ไม่แน่ว่านี่อาจเป็นคลื่นลูกใหม่ที่จะเข้ามาปฏิวัติธุรกิจร้านกาแฟในปัจจุบันก็เป็นได้
Cafe X
Photo: cafexapp.com
อ้างอิง:
– www.businessinsider.com/thiel-fellow-cafe-x-technologies-robot-coffee-2017-1
– www.digitaltrends.com/mobile/starbucks-my-barista-app
Tags: coffee, Amazon, Starbucks, Chatbot
