‘คุ้มครองสิทธิเพื่อนประชาชน’ ภารกิจชีวิตที่พลิกผันของอดีตพนักงานเงินเดือน

“เห็นทำงานด้านสังคมสงเคราะห์แบบนี้ จริงๆ พี่จบบริหารมานะ ช่วงแรกทำงานเป็นพนักงานเงินเดือนบริษัทเอกชนมาก่อน อยู่ฝ่ายบริการสินเชื่อของห้างโรบินสัน เป็นสาวออฟฟิศ นั่งทำงานห้องแอร์ ใส่สูทเนี้ยบกริบ เงินเดือนตอนนั้น 9,000 บาท ไม่รวมคอมมิชชัน ก็ถือว่าไม่ขี้เหร่นะ สำหรับยุค พ.ศ. 2530 

“ฟังมาถึงนี่ งงละสิว่า จากตรงนั้น พี่มาโผล่ตรงนี้ได้ยังไง”

ลึกเข้าไปในหมู่บ้านบัวทอง ย่านบางรักพัฒนา อำเภอบางบัวทอง จังหวัดนนทบุรี เพียงลองกวาดตามองสอดส่ายเข้าไป ผ่านทาวน์เฮาส์หน้าแคบ สไตล์หมู่บ้านจัดสรรยุค 90s ตั้งเรียงกันเป็นซอยๆ ไม่นานคุณจะได้พบตึกหลังหนึ่งที่ตกแต่งไว้ค่อนข้างเด่นสะดุดตา สถานที่แห่งนี้ไม่ใช่แค่บ้านของ จินตนา กวาวปัญญา เท่านั้น แต่ยังเป็นที่ทำงานของเธอ และเป็นจุดนัดพบซึ่งประชาชนผู้มีสิทธิหลักประกันสุขภาพแห่งชาติ (บัตรทอง) มากหน้าหลายตา แวะเวียนเข้ามาปรึกษาพูดคุยแทบไม่เว้นวัน

เนื้อที่ทั้งหมดบริเวณหน้าบ้าน อุทิศให้กับอินโฟกราฟิกนำเสนอข้อมูลเรื่องสิทธิแบบเข้าใจง่ายไปหมดแล้ว จึงยากที่จะบอกว่าเจ้าของชอบแต่งบ้านสไตล์ไหน แต่สไตล์ไม่ใช่เรื่องใหญ่อะไร การลดช่องว่างการสื่อสารข้อมูลด้านสิทธิต่างหากคือภารกิจสำคัญ

เมื่อผ่านด่านสารพัดป้ายไวนิลเข้ามาด้านใน หญิงวัยกลางคน ผู้แนะนำตัวให้เรารู้จักว่าชื่อ ‘พี่จิน’ ก็ออกมาต้อนรับ ท่ามกลางไอร้อนปลายเดือนเมษายน รอยยิ้มเป็นกันเองของเธอส่องจ้าออกมาจากตัวบ้าน เหมือนดวงอาทิตย์ที่ลอยเด่นเหนือภูเขาเอกสารและป่าไม้กระถางขนาดย่อมๆ เจ้าตัวอธิบายว่า เดิมทีไม่ได้ชอบเลี้ยงไม้ประดับเป็นงานอดิเรก แต่ชาวบ้านที่มาขอคำปรึกษาชอบหิ้วติดมือมาฝาก แล้วพออยู่ๆ ไป เธอก็เริ่มเอ็นดูพวกมันขึ้นมาเอง

“พี่เองก็คิดไม่ถึงเหมือนกันว่าวันหนึ่งจะมาอยู่จุดนี้ จากเด็กต่างจังหวัดที่เข้ามาเรียนในกรุงเทพฯ เลือกคณะตามคำชักจูงของผู้ใหญ่ในครอบครัว ไม่ได้มีความคิดเป็นของตัวเองเลยว่าอยากจะเป็นอะไร มาวันนี้พี่ชอบงานที่ทำตอนนี้นะ ถึงมันจะไม่ง่ายและใช้ความอดทนอย่างมากก็ตาม”

ปัจจุบัน จินตนาดำรงตำแหน่งประธาน ‘ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง’ หรือที่เรียกกันสั้นๆ ว่าหัวหน้า ‘หน่วย 50 (5)’ บทสัมภาษณ์ในวันนี้ จะพาผู้อ่านไปทำความรู้จักกับบทบาทของเธอ และบทบาทของเครือข่ายภาคประชาชนที่พวกเราหลายคนอาจเผลอมองข้ามไป

จากพนักงานเงินเดือนในวันนั้น สู่ผู้นำหน่วยงานภาคประชาสังคมในวันนี้

จินตนาวัยยี่สิบต้น เข้ามาเรียนหนังสือที่กรุงเทพฯ ในปีที่ ‘พี่เบิร์ด’ (ธงไชย แมคอินไตย์) ออกอัลบั้มแรกพอดี คือปี พ.ศ. 2529 สมัยนั้น หลักสูตรบริหารธุรกิจยังเป็นศาสตร์ใหม่ที่เพิ่งมีสอนในมหาวิทยาลัยไทยไม่นานนัก และเธอนี่แหละ คือนักศึกษาคณะบริหารฯ กลุ่มแรกๆ ในเมืองไทย

“เป็นการตัดสินใจเรียนเพราะอยากหนีจากสิ่งที่ไม่ชอบก็ว่าได้ ครอบครัวพี่เป็นคนสุราษฎร์ฯ ฐานะกลางๆ ตามประสาลูกสาว ก็ถูกพ่อคาดหวังให้เรียนพยาบาล ส่วนน้า อา กับพี่ชาย ส่งเสริมให้ไปเรียนนิติศาสตร์ที่รามคำแหงตามรอยเขา คนเดียวที่แนะนำให้มาเรียนบริหารฯ คือพี่สาว ถามว่าชอบหรือไม่ ในวัยนั้นเราไม่รู้หรอก รู้แต่ว่าพยาบาลฟังดูไม่ใช่ทาง ส่วนนิติศาสตร์ ตระกูลเรามีหลายคนแล้ว ลองไปเรียนบริหารฯ ซึ่งดูเป็นสาขาที่ทันสมัยก็น่าจะดี

“จบมาปี 2532 ทีแรกพี่ไปลุยงานสายเอกชนก่อน อย่างงานฝ่ายบริการสินเชื่อของห้างสรรพสินค้า ก็คาบเกี่ยวกับสาขาที่เรียนมา สมัยนั้น บัตรเครดิตไม่ได้หักอัตโนมัติจากวงเงินได้ปุบปับทันทีเหมือนสมัยนี้ แต่ต้องลงบัญชีของห้างไว้ โดยคนทำงานฝ่ายสินเชื่อนี่แหละไปดำเนินการต่อให้ ถ้ารูดเกินวงเงิน จะต้องมีการทวงถาม หรือกระทั่งส่งเรื่องล็อกบัตรไว้ชั่วคราว ปัญหาคือ บางครั้งพี่ล็อกบัตรไปตามหน้าที่ แต่เกิดบังเอิญเจ้าของบัตรเป็นคนใหญ่คนโต เป็นดารา วันดีคืนดีเขาก็จะโทรมาด่า ถามว่า รู้ไหมผมเป็นใคร”

 หลังโลดแล่นอยู่ในโลกเอกชนราว 5 ปี จินตนาก็ลาออกมาทำสายงานที่คล้ายคลึงกันในองค์กรรัฐวิสาหกิจอย่างการเคหะแห่งชาติ ทว่าจุดเริ่มต้นที่แท้จริงในสายงานสังคมสงเคราะห์ของเธอ คือตำแหน่งงานหลังจากนั้นที่ สำนักงานพัฒนาชุมชนเมือง (พชม.) 

มองอย่างผิวเผินอาจดูเหมือนจินตนาเบนสายมาไกลจากเดิมมาก แต่หากดูที่เนื้อแท้ของงาน เธอก็ยังคงทำงานแก้ปัญหาและรับมือกับผู้คนเช่นเคย แค่ไม่ใช่ผู้ถือบัตรเครดิตซึ่งมักเป็นชนชั้นกลางค่อนบนขึ้นไปอีกแล้ว แต่เป็นประชากรกลุ่มเปราะบางในสังคมที่ไม่อาจเข้าถึงสิทธิของตนเองได้ ด้วยเหตุผลบางประการ

อาจมีน้อยคนที่จะจดจำชื่อหรือหน้าของจินตนาได้ เพราะทุกเคสที่เป็นข่าว ทุกคราวที่หน่วยงานเข้าไปช่วยเหลือใคร เธอมักพาตัวเองถอยหลังกลับไปหนึ่งก้าวให้พ้นจากสปอตไลต์ ซึ่งควรโฟกัสที่ตัวผู้ถูกพรากสิทธิเป็นหลัก 

แต่หากลองค้นหาชื่อของเธอด้วยเสิร์ชเอนจินก็จะพบว่า เป็นเธอนี่เองคอยประสานงานอยู่เบื้องหลังหลายกรณี ดังที่สังคมให้ความสนใจ ไม่ว่าจะเป็น ‘น้องน้ำผึ้ง’ หญิงไทยไร้บัตร ‘ยายหนอม’ วัย 70 ซึ่งตกหล่นสถานะทางทะเบียนราษฎร์เพราะเปลี่ยนชื่อ หรือ ‘หนูน้อย 7 ขวบ’ จากคลิปถือป้ายขายบ้านหาเงินรักษาปากแหว่งเพดานโหว่

บทบาทของศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง

จินตนาอยู่กับศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทองมาตั้งแต่ยุคตั้งไข่ ปัจจุบันปรับเปลี่ยนชื่อมาแล้วถึง 3 ชื่อด้วยกัน จากเดิมเรียกว่า ‘หน่วยรับเรื่องร้องเรียนตามมาตรา 50(5)’ ซึ่งเรียกค่อนข้างยาก เปลี่ยนมาเป็น ‘ศูนย์ประสานงานหลักประกันสุขภาพประชาชน’ จนกระทั่งชื่อปัจจุบัน นั่นคือ ‘ศูนย์คุ้มครองสิทธิบัตรทอง’ ทั้งหมดที่กล่าวมานี้ คือเครือข่ายเดียวกันที่มีชื่อเล่นว่า ‘หน่วย 50(5)’ ตามบทบัญญัติใน พ.ร.บ.หลักประกันสุขภาพแห่งชาติ ซึ่งกำหนดให้มีหน่วยรับเรื่องร้องเรียนคนกลางที่เป็นอิสระจาก สปสช. และหน่วยงานสาธารณสุขที่ถูกร้องเรียน

“ศูนย์ของจังหวัดนนทบุรีคือบ้านพี่เอง ส่วนจังหวัดอื่นๆ ทั่วประเทศก็มีศูนย์ของเขา บางจังหวัดมีหลายศูนย์ด้วย หน้าที่ที่สำคัญที่สุดคือ รับเรื่องร้องเรียนกรณีผู้ใช้สิทธิบัตรทองไม่ได้รับความสะดวก ได้รับการบริการที่ไม่เป็นธรรม หรือได้รับความเสียหายจากการรักษา ช่องทางปรึกษาหรือแจ้งเรื่องร้องเรียนที่สะดวกที่สุดคือ โทรเข้ามาได้โดยตรง แล้วถ้าปัญหามันต้องการการดูแลต่อเนื่อง ก็จะมีการลงพื้นที่ไปพูดคุย

“เรื่องที่ร้องเรียนได้ มีตั้งแต่เคสเล็กๆ อย่างได้รับการรักษาล่าช้า ได้รับบริการที่ไม่ดี ไม่เป็นมิตร ไปจนถึงกรณีได้รับผลกระทบจากการรักษาพยาบาล 

“กรณีเหล่านี้มีกฎหมายรับรองหมดนะ คือมาตรา 57-59 แต่ไม่ใช่ทุกคนที่จะรู้ว่ามันร้องเรียนเข้ามาผ่านเราได้ กลุ่มที่มีทุนทรัพย์หน่อย แก้ปัญหาด้วยการเปลี่ยนไปใช้บริการเอกชนที่แออัดน้อยกว่า ส่วนกลุ่มที่ไม่มีก็ได้แต่ทนต่อไป เป็นเรื่องที่น่าเสียดายมาก

“นอกเหนือจากการรับร้องเรียน หน้าที่รองที่เราให้ความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากันคือ เรื่องการประชาสัมพันธ์ข้อมูลผ่านทั้งป้ายประกาศ รายการโทรทัศน์ และวิทยุท้องถิ่น การโพสต์สื่อโซเชียลฯ ไปจนถึงการส่งต่อข่าวสารปากต่อปากกันในชุมชน”

ว่าด้วยเคสคลาสสิก ‘บุคคลไร้สถานะทางทะเบียน’

ฟังดูเหมือนไม่ได้แก้ยากอะไร หากไม่มีบัตรประชาชนก็แค่ไปทำเสีย ทำเสร็จก็ค่อยกลับมาเข้ารับการรักษา แต่จินตนาเล่าอย่างออกรสว่า ทุกเคสล้วนมีรายละเอียดซับซ้อน ไม่มีสูตรสำเร็จสูตรใดจากเคสเก่าก่อนที่นำมาใช้คลี่คลายทุกปัญหาได้ครอบจักรวาล 

ทุกครั้งที่ได้เจอกับเคสใหม่ เธอจึงต้องเปิดใจเรียนรู้มุมมองของคนที่เธอกำลังช่วยเหลือ และเปิดหูเปิดตาจับสังเกตทุกๆ อย่าง แม้กระทั่งสีหน้าหรือภาษากายของผู้ร้องเรียน

“ยกตัวอย่าง เคสน้องน้ำผึ้งที่บางคนอาจจะเคยได้อ่านข่าวมา จริงๆ เหตุผลที่ทำให้เขาไม่มีบัตรมันเรียบง่ายมากคือ หลังจากแม่คลอดเขาในไร่อ้อยโดยได้หมอตำแยช่วย กลับไม่มีใครได้ไปแจ้งเกิดตามขั้นตอน แต่กว่าจะสืบรู้และพิสูจน์ความจริงก็ใช้เวลาหลายเดือน และยังใช้เงินเยอะด้วย เพราะต้องตรวจ DNA ให้รู้แน่ชัดว่า น้ำผึ้งกับพ่อมี DNA ตรงกันจริง นี่ขนาดเป็นเคสที่เจ้าตัวไม่ได้ปิดบังข้อมูลอะไรนะ

“ถ้าให้ยกเคสยากขึ้นมาหน่อย เคสแรกคือ ลุงชาติ (นามสมมติ) ทีแรกเจ้าหน้าที่ อสม. กับพี่ เก็บข้อมูลกันอยู่นาน แต่คืบหน้าช้ามาก ดีนะที่เราสังเกตเห็นว่าลุงชาติดูอ้ำอึ้ง ให้ข้อมูลไม่ชัดเจน เหมือนกลัวว่าเราจะไปรู้อะไรเข้า พี่ต้องลงพื้นที่ โทรถามเจ้าหน้าที่ และหาตัวญาติที่จังหวัดบ้านเกิดแกนู่น เคสนี้เลยจบลงที่ได้ทำบัตรใหม่”

เมื่อเราถามต่อว่า แล้วเคสที่ติดอยู่ในความทรงจำของเธอมากที่สุดล่ะ คือเคสไหน จินตนาตอบว่า

“มีอยู่เคสหนึ่ง พี่ได้รับการติดต่อมาจากน้องที่รู้จักกันผ่านการทำงานในเครือข่ายว่า มีคนไข้รายหนึ่งไม่มีบัตรประชาชน แต่มีประวัติใช้สิทธิบัตรทองโดยยื่นใบขับขี่มาก่อน พี่ลงไปคุยก็สังเกตว่า เจ้าตัวเขาดูเป็นคนไม่ได้ลำบากอะไร มีธุรกิจส่วนตัว ต่อให้ไม่ได้ใช้สิทธิก็คงมีเงินหาหมอเอกชน แต่พี่เดาว่า เขาอาจอยากใช้สิทธิอย่างเต็มเม็ดเต็มหน่วย ซึ่งในสายตาพี่ก็เป็นเรื่องที่ดี

“พี่ติดต่อไปทางเจ้าหน้าที่ในเขตจังหวัดที่เขาใช้สิทธิล่าสุด เจ้าตัวให้ข้อมูลว่า เป็นจังหวัดบ้านของภรรยาเก่า จากนั้นก็ลงพื้นที่ไปด้วยกันเพื่อจะช่วยให้เขาได้ทำบัตรประชาชน โชคดีว่าเจ้าหน้าที่ที่อยู่รับเรื่องด้วยกันวันนั้นเป็นคนรู้จักพี่ พอเขาตรวจสอบข้อมูลเสร็จก็รีบเรียกพี่ไปสอบถามนอกรอบ เนื่องจากพบความไม่ชอบมาพากลในเรื่องของกฎหมาย และคนที่พามาอาจจะมีความผิดไปด้วย

“ดังนั้นสิ่งที่ทำได้คือ แนะนำให้เขากลับไปยังจังหวัดภูมิลำเนา เพื่อติดต่อดำเนินการเรื่องเอง เนื่องจากมีความสุ่มเสี่ยงหากเข้าไปยุ่งเกี่ยว”

ด้วยเหตุนี้ จินตนาจึงสรุปให้เราฟังว่า ไหวพริบ ความช่างสังเกต และทักษะการใช้จิตวิทยาในการพูดคุย จึงเป็นคุณสมบัติที่ขาดไปไม่ได้เลยในการทำงานกับคนกลุ่มเปราะบาง ต่อให้จะไม่ได้หนีความผิด หนีคดีความอะไรมา แต่คนกลุ่มนี้มักผ่านช่วงชีวิตที่ไม่สวยหรูและยากที่จะบอกเล่าให้ใครฟัง ข้อมูลบางอย่างจึงไม่อาจได้มาจากการติดต่อไปสอบถาม แต่มาจากการอนุมานและหาข้อมูลเพิ่มเติมจากแหล่งอื่นด้วย

“ที่สำคัญคือทำงานนี้ต้องมีความอดทน” เธอย้ำ เมื่อเราถามว่า อยากบอกอะไรกับคนรุ่นใหม่ที่อยากเข้ามามีบทบาทในองค์กรภาคประชาสังคม “อย่างที่บอกว่ามันคือการทำงานกับคน และผลลัพธ์จากการทำงานนี้ก็อาศัยเวลา ไม่ใช่สิ่งเห็นได้ทันตาหรือจับต้องได้ บางครั้งคนก็มองข้ามผลงานของเราไป

“พี่เคยอยู่กับเคสหนึ่งเป็นปีๆ ทวงสิทธิ พยายามติดต่อ ช่วยดำเนินการหาทางให้เขาได้รักษาฟรี แต่พอเรื่องจบลงด้วยดี คนที่เขาขอบคุณมากที่สุดกลับเป็นพิธีกรรายการข่าวรายการดัง ซึ่งพี่ก็ไม่นึกโทษที่เขามองแบบนั้น แต่พี่อยากสื่อ นี่แหละมันคือธรรมชาติของงานที่เราต้องทำ

“แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าไม่มีใครมองเห็นเลยนะ บางครั้งคำขอบคุณมันก็กลับมาหาเราในรูปแบบอื่น เช่น บางคนเขาเห็นต้นไม้ดอกไม้สวยๆ เห็นหมูสะเต๊ะน่ากิน เขาก็หิ้วมาฝาก ถึงหน้าผลไม้ เขามีกล้วย มีมะม่วงที่บ้าน เขาก็นึกถึงเรา หรือบางทีนะ แค่ได้เห็นคนเฒ่าคนแก่ยิ้มได้คลายกังวล เพราะพี่ช่วยลงทะเบียนในแอปฯ ให้จนเสร็จ แค่นี้พี่ก็ดีใจแล้ว”