เมื่อเทคโนโลยีเป็นหัวใจธุรกิจประกัน ประกันภัยไทยวิวัฒน์ ชู InsurTech ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า

InsurTech หรือเทคโนโลยีด้านประกันภัย กำลังเข้ามาเปลี่ยนโฉมธุรกิจประกันทั่วโลก รวมถึงประเทศไทย ไม่เพียงช่วยให้การออกแบบผลิตภัณฑ์และการบริหารจัดการภายในมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ยังยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า ผ่านการใช้ Big Data, AI และแพลตฟอร์มดิจิทัล ตั้งแต่การซื้อกรมธรรม์ การเคลม ไปจนถึงบริการสุขภาพออนไลน์

การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ยิ่งเร่งให้การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเกิดขึ้นเร็วขึ้น ส่งผลให้ผู้เล่นในอุตสาหกรรมต้องเร่งปรับตัว เพื่อแข่งขันและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งถือเป็นโอกาสสำคัญของธุรกิจประกันภัยไทย ในการก้าวเข้าสู่ยุค InsurTech เต็มรูปแบบ

ขณะเดียวกัน InsurTech ถือเป็นหัวใจสำคัญที่ ประกันภัยไทยวิวัฒน์ มุ่งพัฒนาอย่างต่อเนื่องมากว่า 7 ทศวรรษ เพื่อตอบโจทย์การใช้ชีวิตของคนไทยในยุคที่ทุกอย่างเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ภายใต้วิสัยทัศน์ ‘คิดเผื่อ เพื่อทุกชีวิต’ ซึ่งบริษัทตั้งเป้าสร้างนวัตกรรมด้านประกันภัยที่ตอบโจทย์รายบุคคล ให้ลูกค้าเลือกความคุ้มครองที่เหมาะกับตนเองได้จริง พร้อมขับเคลื่อนธุรกิจสู่การเป็นผู้นำด้าน InsurTech ของไทย

เทพพันธ์ อัศวะธนกุล รองกรรมการผู้อำนวยการ บริษัท ประกันภัยไทยวิวัฒน์ จำกัด (มหาชน) เผยถึงภาพรวมอุตสาหกรรมธุรกิจประกันว่า ต้องปรับตัวเช่นเดียวกับธุรกิจอื่น โดยเฉพาะช่วงการแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ที่เร่งให้เกิดการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลเร็วยิ่งขึ้น “จริงๆ แล้วประกันภัยไทยวิวัฒน์ใช้เทคโนโลยีมาตลอด เราตั้งทีม ‘นวัตกรรม’ มาตั้งแต่ก่อนโควิด-19 เพื่อเตรียมความพร้อมอยู่แล้ว พอโควิด-19 มา เราจึงปรับตัวได้ทันและเปลี่ยนแปลงค่อนข้างมาก”

นวัตกรรมเพื่อทุกการเดินทาง

หนึ่งในผลงานสำคัญคือ ‘ประกันรถเปิดปิด’ ที่เปิดตัวตั้งแต่ปี 2016 โดยยึดความต้องการผู้บริโภคเป็นหลัก ประกันภัยไทยวิวัฒน์มองว่า คนจำนวนมากยังเข้าไม่ถึงประกันภัยรถยนต์ภาคสมัครใจ เพราะค่าเบี้ยสูง ทำให้ขาดความคุ้มครองที่จำเป็น บริษัทจึงออกแบบผลิตภัณฑ์ที่คิดค่าเบี้ยเฉพาะเวลาที่ใช้รถจริง ช่วยให้ลูกค้าประหยัดค่าเบี้ยได้มากขึ้น

ในช่วงแรกประกันรูปแบบนี้ทำงานผ่านแอปพลิเคชันที่ลูกค้ากดเปิดปิดประกันเอง แต่เมื่อพบว่าลูกค้าบางคนลืม บริษัทจึงพัฒนาฟีเจอร์ Schedule ให้ตั้งเวลาเปิดปิดอัตโนมัติ เช่น ขับรถไปทำงานตอนเช้าและกลับบ้านตอนเย็น รวมถึงคิดค้นอุปกรณ์บลูทูธเชื่อมต่อกับมือถือ เพื่อสั่งการอัตโนมัติเมื่อขึ้นรถ

จนกระทั่งปี 2020 ประกันภัยไทยวิวัฒน์ได้ก้าวไปอีกขั้นด้วยการเปิดตัว อุปกรณ์ IoT ‘TVI Connect’ เสียบที่ช่อง USB ของรถ ซึ่งมีซิมในตัว เมื่อสตาร์ทรถข้อมูลจะถูกส่งตรงเข้าสู่ระบบของประกันภัยไทยวิวัฒน์ ทำให้การเปิดปิดประกันทำงานอัตโนมัติ ลูกค้าไม่ต้องยุ่งยากอีกต่อไป ใช้แอปฯ เพียงเพื่อตรวจสอบจำนวนชั่วโมงที่เหลือ

นวัตกรรมนี้สามารถใช้งานผ่านเครือข่าย 4G/ 5G จึงครอบคลุมทั่วประเทศ ช่วยให้ลูกค้าประหยัดค่าเบี้ยประกันได้สูงสุดถึง 80% เมื่อเทียบกับประกันภัยรถยนต์ทั่วไป ถือเป็นหนึ่งในตัวอย่างชัดเจนของการใช้เทคโนโลยี เพื่อยกระดับทั้งประสบการณ์ลูกค้าและการเข้าถึงประกันภัยของคนไทย

ประกันภัยไทยวิวัฒน์เดินหน้าพัฒนา InsurTech อย่างต่อเนื่อง ล่าสุดเพิ่มฟีเจอร์ ‘รถติดไม่คิดเบี้ย’ ในประกันรถเปิดปิด ช่วยคืนชั่วโมงให้ลูกค้าเมื่อต้องเผชิญการจราจรที่เคลื่อนตัวต่ำกว่า 5 กิโลเมตรต่อชั่วโมง ถือเป็นครั้งแรกของไทยที่มีบริการลักษณะนี้ สะท้อนแนวคิดการออกแบบผลิตภัณฑ์จากความต้องการจริงของผู้บริโภค

ใช้ AI ตรวจเช็กสภาพรถยนต์แบบเรียลไทม์

ไม่เพียงแค่ฝั่งผลิตภัณฑ์ ประกันภัยไทยวิวัฒน์ยังลงทุนตั้งบริษัทลูก ‘MARS’ Deep Tech Startup เพื่อนำ AI มาประยุกต์ใช้ในงานบริการ โดยเฉพาะการตรวจสภาพรถและการเคลม เช่น การใช้ Computer Vision วิเคราะห์ความเสียหายที่แม่นยำกว่า 90% ทำให้ขั้นตอนที่เคยใช้ 10-15 วัน ลดเหลือเพียง 5-10 นาที ทั้งยังช่วยยกระดับมาตรฐานบริการ ลดงาน รูทีนของทีมงาน และเพิ่มความสะดวกให้ลูกค้า

เทพพันธ์เล่าถึงกระแสตอบรับที่สะท้อนความสำเร็จอย่างชัดเจนว่า “ประกันรถเปิดปิดมีอัตราต่ออายุสูงถึง 80-90% สูงกว่าค่าเฉลี่ยของตลาดที่อยู่ราว 50-60% ขณะที่ฝั่งประกันสุขภาพ บริษัทได้เปิดตัว Active Health ตั้งแต่ปี 2018 โดยมอบสมาร์ตวอตช์ฟรีให้ลูกค้า เพื่อติดตามพฤติกรรมการออกกำลังกาย หากทำได้ตามเกณฑ์จะได้รับส่วนลดเบี้ยสูงสุด 40% แบบรายเดือนทันที อีกทั้งยังมีกิจกรรมกับพันธมิตร เช่น โรงหนังและฟิตเนส ที่ช่วยให้ลูกค้าเก็บคะแนนได้ง่ายขึ้น ส่งผลให้ลูกค้ามีสุขภาพดีขึ้น เคลมน้อยลง”

ใช้ออนไลน์ขยายฐานลูกค้า

ด้านช่องทางจัดจำหน่าย แม้ธุรกิจประกันภัยยังพึ่งพาตัวกลางอย่าง Broker, Agent, Dealer และ Finance เป็นหลัก แต่ประกันภัยไทยวิวัฒน์ก็รุกขยายสู่การขายตรงมากขึ้น ผ่าน E-commerce แอปฯ ของบริษัท รวมถึงพันธมิตรใหม่ๆ เช่น TrueMoney และโลตัส เพื่อให้ผู้บริโภคเข้าถึงประกันได้สะดวกและหลากหลายกว่าเดิม

ประกันภัยไทยวิวัฒน์ยังเร่งพัฒนาช่องทางดิจิทัล เพื่อตอบโจทย์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลง โดยในปีที่ผ่านมา บริษัทได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ประกันเดินทางเวอร์ชันใหม่ที่ออกแบบ UX/ UI สำหรับแอปฯ โดยเฉพาะ จากเดิมที่เคยซื้อได้เพียงผ่านเว็บไซต์ ผลลัพธ์คือมียอดขายเกือบครึ่งมาจากแอปฯ ซึ่งสะท้อนว่าลูกค้าออนไลน์มีการตอบรับที่ดีและมีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่อง

แม้ปัจจุบันลูกค้าส่วนหนึ่งยังคงซื้อผ่านช่องทางออฟไลน์และโบรกเกอร์ แต่สัดส่วนการซื้อผ่านออนไลน์เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนจากการต้องการพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ก่อนซื้อ ไปสู่การหาข้อมูลเองและตัดสินใจได้ทันที ทำให้บริษัทวางแผนขยายช่องทางออนไลน์เพิ่มเติม เพื่อให้เข้าถึงลูกค้าได้สะดวกและครบวงจรมากขึ้น

ประกันการเดินทาง-ประกันสัตว์เลี้ยง ตอบโจทย์ ‘เพื่อทุกชีวิต’

สำหรับผลิตภัณฑ์ประกันการเดินทางที่ได้รับความนิยมสูงในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา เทพพันธ์เผยว่า “กลุ่มลูกค้าหลักยังคงเป็นวัยทำงานและวัยกลางคน ขณะเดียวกันก็มีสัดส่วนของวัยรุ่นเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง และที่น่าสนใจคือผู้สูงอายุก็เข้ามาใช้บริการมากกว่าที่คาดไว้ สะท้อนว่าผู้บริโภคทุกวัยต่างมองหาความคุ้มค่าและพร้อมปรับตัวกับเทคโนโลยีใหม่ๆ”

ด้านเทรนด์สัตว์เลี้ยงมาแรงอย่างต่อเนื่อง ทำให้ประกันภัยไทยวิวัฒน์เห็นโอกาสในการขยายตลาดประกันหมา-แมว ซึ่งเติบโตมากขึ้นตั้งแต่ช่วงโควิด-19 “เราต้องยอมรับว่าเป็นตลาดใหม่ที่มีความท้าทาย ทั้งเรื่องการเคลมจำนวนมากและการตรวจสอบข้อมูลจากโรงพยาบาลสัตว์ แต่สิ่งนี้ทำให้เราเรียนรู้และปรับผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมมากขึ้น ทั้งการกำหนดเงื่อนไขชัดเจนและการแชร์ค่าใช้จ่ายบางส่วน ทำให้ตลาดเริ่มมีความเสถียรและเติบโตอย่างต่อเนื่อง”

กระบวนการตรวจสุขภาพสัตว์เลี้ยงยังคงเข้มงวด ต้องมีใบรับรองจากโรงพยาบาลสัตว์เพื่อยืนยันตัวตน เนื่องจากค่ารักษาบางครั้งสูงกว่ามนุษย์ และเป็นสิ่งใหม่ที่บริษัทต้องพัฒนาระบบรองรับ

“ปัจจุบันเราได้ต่อยอดผลิตภัณฑ์ เช่น ฟีเจอร์ Pet Plus ในประกันรถยนต์แบบเปิดปิด ที่คุ้มครองทั้งคนและสัตว์เลี้ยงในรถ หากเกิดอุบัติเหตุ ลูกค้าสามารถส่งรูปสัตว์เข้าระบบเพื่อเคลมได้สูงสุด 2 ตัว” เทพพันธ์กล่าวเพิ่มเติม พร้อมกับฟีเจอร์ Home Plus ที่เปิดประกันบ้านอัตโนมัติเมื่อรถออกจากบ้าน ครอบคลุมทั้งภัยโจรกรรมและภัยธรรมชาติ

สอดคล้องกับแนวคิด ‘เพื่อทุกชีวิต’ ของประกันภัยไทยวิวัฒน์ ที่มุ่งคิดเผื่อผู้บริโภคและสัตว์เลี้ยง พร้อมพัฒนาผลิตภัณฑ์ ให้ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์และความต้องการที่บางครั้งลูกค้ายังไม่รู้ว่าต้องการ

โครงการเพื่อสังคม Thaivivat Caring Forward

นอกจากนวัตกรรมและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ประกันภัยไทยวิวัฒน์ยังให้ความสำคัญกับโครงการเพื่อสังคม ล่าสุดบริษัทได้เปิดตัวโครงการ Thaivivat Caring Forward คิดเผื่อ เพื่อสังคม ซึ่งเป็นประกันรถยนต์เจ้าแรกในไทย ที่สามารถช่วยเหลือสังคมและลดหย่อนภาษีได้โดยตรง

โมเดลของโครงการคือ ลูกค้าที่ทำประกันรถกับประกันภัยไทยวิวัฒน์ และไม่มีเคลมที่เป็นฝ่ายผิดในปีนั้น เงินส่วนหนึ่งจากเบี้ยประกันจะถูกบริจาคไปยังมูลนิธิที่ลูกค้าเลือกเอง เช่น สภากาชาดไทย, มูลนิธิคนตาบอด, โรงพยาบาลเด็ก, มูลนิธิ The Voice (เพื่อสัตว์) และมูลนิธิกระจกเงา ทั้งนี้ลูกค้าจะได้รับใบเสร็จบริจาค เพื่อลดหย่อนภาษีในนามของตนเอง

โครงการนี้นอกจากช่วยเหลือสังคมแล้ว ยังเปลี่ยน Perception ของธุรกิจประกัน จากเดิมที่ผู้บริโภคมองว่า เป็น Zero Sum Game คือยิ่งเคลมยิ่งเสีย ให้เห็นว่าการไม่มีเคลมก็สามารถสร้างคุณค่าให้สังคมได้ ปีแรกของโครงการประกันภัยไทยวิวัฒน์บริจาคไปแล้วกว่า 1 ล้านบาท และในโอกาสครบรอบ 75 ปี บริษัทเตรียมเปิดเฟส 2 เพื่อสานต่อความตั้งใจนี้อย่างต่อเนื่อง

ยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วยเทคโนโลยี และพันธมิตรเชิง Ecosystem

ในภาพรวมอุตสาหกรรมประกันของไทย เทคโนโลยียังคงขยับช้ากว่าภาคธุรกิจอื่น เช่น ธนาคาร “เพราะผู้ทำงานในสายประกันมักถนัดเรื่องตัวเลขและสถิติ จึงอยู่ในกรอบเดิมและทดลองนวัตกรรมใหม่ๆ น้อย” 

“หลายบริษัทเลือกซื้อโซลูชันจากต่างประเทศ แต่ประกันภัยไทยวิวัฒน์มองว่า การพัฒนาภายในจะตอบโจทย์พฤติกรรมคนไทยได้ดีกว่า การมีทีม Innovation ของเราเองทำให้ปรับผลิตภัณฑ์ได้รวดเร็ว และตรงกับความต้องการผู้บริโภคมากขึ้น” เทพพันธ์อธิบาย

สำหรับทิศทางอนาคต หลังครบรอบ 75 ปี บริษัทตั้งเป้าเดินหน้าสู่ Hyper Personalization เพื่อตอบโจทย์รายบุคคลอย่างลึกซึ้ง ทำให้ประกันเข้าไปอยู่ในชีวิตและไลฟ์สไตล์ของลูกค้า ไม่ว่าจะเดินทาง ขับรถ ซื้อบ้าน หรือแม้แต่เลี้ยงสัตว์ พร้อมเปิดใช้บริการได้ทันทีผ่านมือถือ

นอกจากนี้ ประกันภัยไทยวิวัฒน์ยังมุ่งสร้าง Partnership Ecosystem เพื่อเพิ่มคุณภาพชีวิตลูกค้า เช่น ร่วมกับ Central และ The Mall ให้ลูกค้าสามารถจองที่จอดรถผ่านแอปฯ ได้ทันที หรือสร้างโปรแกรมส่งเสริมสุขภาพและสิทธิพิเศษต่างๆ พร้อมพัฒนาระบบเคลมและการซ่อมรถให้โปร่งใส

ทั้งหมดสะท้อนแนวทางของประกันภัยไทยวิวัฒน์ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ปรับได้ตามความต้องการ โปร่งใส มีคุณภาพสูง และเชื่อมโยงกับไลฟ์สไตล์ลูกค้า ครบวงจร ผ่านการใช้เทคโนโลยีและนวัตกรรม InsurTech อย่างเต็มศักยภาพ