“เราจะก้าวข้ามสิ่งที่เราคุ้นชินในอดีตได้อย่างไร” ธนา เธียรอัจฉริยะ กับการปรับตัวของ ธ.ไทยพาณิชย์

นับจากวันที่ 26 มีนาคม 2561 ซึ่งธนาคารไทยพาณิชย์ประกาศยกเลิกการเก็บค่าธรรมเนียมการทำธุรกรรมผ่านทางออนไลน์ และเพียง 1-2 วันหลังจากนั้น ธนาคารอื่นๆ ต่างก็ทยอยประกาศฟรีค่าธรรมเนียมเช่นกัน

ธนา เธียรอัจฉริยะ รองผู้จัดการใหญ่อาวุโส ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด ให้สัมภาษณ์สดกับ The Momentum ผ่านทางสถานีวิทยุจุฬาฯ FM 101.5 MHz เมื่อวันที่ 4 เม.ย. ว่า นี่เป็นส่วนหนึ่งของสงครามแพลตฟอร์ม (Platform War) ที่หากธนาคารไม่เริ่มปรับก่อน ก็จะกลายเป็นผู้ตาม

“ความน่ากลัวสำหรับยุคสมัยโซเชียลมีเดีย คือแพลตฟอร์มต่างๆ ไม่ว่าจะเป็น Google, Facebook, Grab ที่ทำแท็กซี่ Joox ที่ใช้ฟังเพลง Line ที่ทำระบบแชท แพลตฟอร์มเหล่านี้ก็เป็นธนาคารได้นะครับ

“แพลตฟอร์มเหล่านี้จะเป็นอะไรก็ได้ เพราะเขามีลูกค้าที่รักเขาเป็นจำนวนหลายสิบล้าน ซึ่งเราไม่มี ดังนั้น จะเริ่มต้นสู้เรื่องแพลตฟอร์ม ก็ต้องทำให้คน ‘รัก’ ก่อน ทำให้คนคุ้นเคยกับเรา เป็นเพื่อนกับเราก่อน เราถึงจะเป็นแพลตฟอร์มในอนาคตได้ เพื่อสู้กับเรื่อง Disruption ที่กำลังจะเกิดขึ้น”

ธนากล่าวว่า หัวใจสำคัญของธนาคารในก้าวนี้ คือทำอย่างไรจึงจะครองใจลูกค้าได้ เพราะไม่เช่นนั้นแล้ว ผู้ใช้งานก็อาจจะย้ายไปแพลตฟอร์มอื่น ซึ่งพร้อมจะวางตัวในลักษณะของธนาคารได้ไม่ต่างกัน ซึ่งคาดว่ามาตรการล่าสุดนี้ก็ทำให้ธนาคารขับเคี่ยวขึ้นมาสูสีคู่แข่งที่เป็นกลุ่ม Non-bank ได้ระดับหนึ่ง

“ถ้าธนาคารไม่ปรับตัวเองให้เข้ากับความต้องการลูกค้าที่เปลี่ยนไปก่อน เราก็จะถูกเปลี่ยน จะมีคนมาแทนเรา” ธนายกตัวอย่างว่า รูปแบบการทำธุรกิจแบบเดิมอาจฟังดูไม่สมเหตุสมผลแล้วในยุคนี้ “หลายอย่างมันไม่เมคเซนส์ ถ้าโอนเงินไม่กี่ร้อย แต่ถูกเก็บค่าธรรมเนียม 25 บาท ผมว่า คนก็โอนไป ด่าธนาคารไป อยู่แล้ว”

ธนามองว่า สิ่งสำคัญในเวลานี้คือเข้าใจพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป

“จริงๆ ‘เทคโนโลยี’ ไม่ได้เป็นข้อกำหนดการเปลี่ยนแปลง แต่มันคือ ‘พฤติกรรม’ ลูกค้าที่เป็นตัวเปลี่ยน” เขาเล่าถึงคำกล่าวหนึ่งที่ว่า ต่อไปนี้ ธนาคารจะอยู่ทุกหนแห่ง ยกเว้นที่ธนาคาร เพราะคนคงไม่อยากเดินทางหลายชั่วโมงเพื่อไปเข้าคิวยาวๆ ทำธุรกรรมที่สาขา แต่สามารถจัดการสิ่งต่างๆ บนโทรศัพท์มือถือได้

“เราไม่ได้ทำอะไรที่พิสดารเลย เราแค่ทำตามที่ลูกค้าอยากได้ คือ ไม่มีใครอยากมาธนาคารแล้ว”

ธนาเล่าถึงการปรับตัวครั้งนี้ว่า เขามีโอกาสได้คุยกับผู้บริหารท่านหนึ่ง ซึ่งเล่าว่า แม้เดิมการขายของ เช่นพิซซ่า แต่เดิมเป็น Game Location หากร้านตั้งอยู่ในห้าง หรือได้ห้องหัวมุม ก็จะถือว่าดี แต่ยุคนี้ โลเคชันย้ายมาอยู่บนมือถือแทน ธุรกิจต่างๆ ก็ย้ายมาอยู่ในโทรศัพท์มือถือทั้งหมด ธนาคารจึงต้องทำอย่างถึงที่สุดเพื่อให้มีคนหันมาใช้โมบายล์แบงก์กิ้งของธนาคารตัวเองให้มาก

“เราจึงต้องบุกเรื่องโมบายล์แบงก์กิ้งอย่างหนัก ในไม่ช้าจะมีสงครามในแพลตฟอร์มนี้ เรียกว่า Platform war ทุกคนอยากเข้ามาแย่งส่วนนี้ เพราะธนาคารกำไรเยอะ”

สำหรับจำนวนการทำธุรกรรม (Transaction) บนแอปพลิเคชันของธนาคารไทยพาณิชย์ หากย้อนไปดูเดือนเมษายนของปีที่แล้ว มีการทำธุรกรรมออนไลน์ราว 1 ล้านครั้งต่อวัน ผ่านไป 5 เดือนปรากฏว่า ยอดการทำธุรกรรมเพิ่มจำนวนขึ้นเป็น 2 ล้านครั้ง

“ผมเชื่อว่าล้านที่ 3 จะมาภายใน 3 เดือน”

ปัจจุบัน SCB Easy มีผู้ใช้ประมาน 6.5 ล้านบัญชี เป็นอันดับสองรองจากแอปพลิเคชั่นของธนาคารกสิกรไทยที่มีผู้ใช้อยู่ราว 8 ล้านบัญชี โดยธนาประเมินเป้าหมายอันใกล้นี้ว่า อยากจะขยายฐานให้ได้ลูกค้าราว 10 ล้านบัญชี

“10 ล้าน คือไซส์ของแพลตฟอร์มขนาดกลาง 10 ล้านนี่เราจะเท่า Joox เองนะ อย่าไปเทียบกับไลน์หรือเฟซบุ๊ก ถ้าเราไม่ทำอะไรเลย เราก็จะเป็นคนตัวเล็กๆ ในอนาคต ไม่มีอำนาจต่อรองอะไรใดๆ ทั้งสิ้น แล้วเราก็จะไปเป็นลูกน้องเค้า”

ด้วยเหตุนี้ ทิศทางของโมบายล์แอปพลิเคชันนับจากนี้ เรื่องแรกคือ ระบบต้องมีเสถียรภาพและสามารถรับมือกับการทำธุรกรรมที่จะเพิ่มขึ้นจำนวนมหาศาลได้ นอกจากนี้ ยังต้องเติมความสนุกด้วยไลฟ์สไตล์ต่างๆ เข้าไป เช่น มีบริการการซื้อตั๋วหนังที่เพิ่มความสะดวก

“อุปสรรคในตอนนี้ ผมว่าอยู่ที่ตัวเรามากกว่า เราจะก้าวข้ามสิ่งที่เราคุ้นชินในอดีตได้อย่างไร เหมือนบริษัทรถยนต์ที่ทำรถยนต์วิ่งด้วยน้ำมันมาสามชั่วอายุคน อยู่ดีๆ จะมาทำรถไฟฟ้า องค์ความรู้ทุกอย่างที่คุ้นเคย เราเคยทำรถน้ำมันมาเราจะกระโดดไปรถไฟฟ้าได้อย่างไร ผมว่ามันอยู่ที่ตัวเราหมดเลย ทำไงให้ลูกค้ารัก ทำไงให้เราลดต้นทุนได้มากพอที่เราจะไปลงทุนในอนาคต ทำไงให้เราคิดธุรกิจของเราได้ ผมว่าอยู่ที่เราล้วนๆ ตอนนี้”

เมื่อถามว่า ก่อนประกาศเรื่องการยกเลิกค่าธรรมเนียมธุรกรรมออนไลน์ คาดการณ์ไหมว่า ธนาคารพาณิชย์รายอื่นๆ จะขยับตามดังปรากฏการณ์ที่เกิดขึ้น ธนาตอบว่า

“เรียนตรงๆ เลยว่า ไม่คาดเลย เราเตรียมโฆษณามานานมากแล้ว … ก็กะจะมีเวลาสักนิดหนึ่ง แต่ธนาคารเองก็แข่งขันกันสูงมาก วันสองวันก็ออกมาตรการกันทุกแบงก์แล้ว ผมว่า ดี! ผู้ชนะก็คือผู้บริโภคนั่นแหละ”