ปี 2016 นับเป็นปีที่สื่อดิจิทัลในไทยก้าวขึ้นมาเป็นสื่อหลักเทียบได้กับสื่อโทรทัศน์ และแบรนด์สินค้าหันมาทำการตลาดดิจิทัลอย่างจริงจัง ตามจำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตที่เติบโตแบบพุ่งทะยาน ผลสำรวจโดยสมาคมโฆษณาดิจิทัลไทย และทีเอ็นเอส บริษัทวิจัยชั้นนำ พบว่ามูลค่ารวมของการโฆษณาผ่านสื่อดิจิทัลไทยสูงถึง 9,883 ล้านบาท ซึ่งถือว่าเติบโตขึ้น 22% จากปี 2558
อีกทั้งยังเป็นปีที่เทคโนโลยีและนวัตกรรมใหม่ๆ เริ่มเข้ามาเปลี่ยนแปลงการดำรงชีวิตและธุรกิจทั่วโลก เช่น บล็อกเชน (Blockchain) บิ๊กดาต้า (Big Data) คอมพิวเตอร์ที่ฉลาดขึ้นจากการเรียนรู้ (Machine Learning) และปัญญาประดิษฐ์ (AI) ส่งผลให้รัฐบาลทั่วโลก ตลอดจนภาคธุรกิจเอกชนต้องปรับตัวขนานใหญ่
แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงย่อมมาพร้อมกับคำถามที่ว่า แล้วเราควรจับตาเทรนด์ไหน หรือจะปรับตัวให้ทันโลกที่หมุนเร็วแบบไฮสปีดได้อย่างไร?
บี-สโรจ เลาหศิริ ผู้เชี่ยวชาญด้านกลยุทธ์และการบริหารงานเพื่อเข้าถึงผู้บริโภคในยุคดิจิทัลจากบริษัท แรบบิทส์ เทลล์ ดิจิทัลเอเจนซีไฟแรงที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2015 และ Moonshot บอกกับเราว่า การทำความเข้าใจเทรนด์โลกเป็นสิ่งสำคัญก็จริง แต่ควรนำมาประยุกต์ใช้ให้ถูก แล้วย้อนกลับมามอง ‘ความเป็นจริง’ ในบริบทของสังคมไทยด้วย
เพราะนับจากนี้ไป ดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งคือพื้นฐานของการตลาดในยุคดิจิทัล
และนี่คือ 5 ข้อเท็จจริง ที่สโรจแนะนำว่าควรรู้และต้องทำ! ถ้าอยากไปต่อในปี 2017
1. หาแก่นของธุรกิจ (Core Business) ให้เจอ ก่อนถูก disrupt
คนจำนวนไม่น้อยเข้าใจว่าการทำดิจิทัลมาร์เก็ตติ้งนั้น แค่มีโซเชียลมีเดียสำหรับสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย หรือคอยตามเทรนด์ใหม่ๆ เช่น ทำแอปพลิเคชัน ทำสติ๊กเกอร์ไลน์ก็น่าจะเพียงพอแล้ว แต่สโรจกลับมองว่าเรากำลังให้ความสำคัญกับเทรนด์และกลวิธีทางการตลาด (Tactic) มากเกินไป จนมองข้าม ‘แก่นแท้’ ของโมเดลธุรกิจของตนเอง
ซึ่งนับว่าอันตรายยิ่งในยุคที่ทุกสิ่งพร้อมจะถูก disrupt ไปได้ทุกเมื่อ
“เราเห็นการเติบโตของสตาร์ทอัพ เทคโนโลยีใหม่ที่เข้ามาพลิกโฉมตลาดเดิม (Disruptive Technology) และผู้ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจต่างๆ เช่น อาลีบาบา หรือสตาร์ทอัพชื่อดังอย่าง Airbnb และพวกที่ยังซุ่มพัฒนาในซิลิคอนวัลเลย์อีกไม่รู้กี่คน ธุรกิจเหล่านี้จะเข้ามาเปลี่ยนโมเดลการทำธุรกิจของคุณอย่างที่ไม่เคยเป็นมาก่อน” สโรจอธิบายว่า สตาร์ทอัพเหล่านี้จะศึกษาและหาช่องโหว่ของสินค้าและบริการของเหล่าบริษัทใหญ่ แล้วเปลี่ยนให้เป็นโอกาสทางธุรกิจใหม่ ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจฟินเทค (FinTech) และบล็อกเชน (Blockchain) อาจจะมาแทนที่ระบบการเงินแบบเก่าของธนาคารซึ่งล่าช้ากว่า หรือระบบ Fulfillment System ของ Amazon ที่เข้ามากินรวบการจัดการสต็อกสินค้าและโลจิสติกส์ให้กับซัพพลายเออร์รายย่อยในเว็บ”
สโรจมองว่า ธุรกิจไหนปรับตัวไม่ทันจะอยู่รอดยาก โดยเฉพาะสื่อสิ่งพิมพ์ที่ถูกโมเดลธุรกิจประเภทฟรีคอนเทนต์รุกหนัก
“วันนี้คอนเทนต์มันเสิร์ชหาในเน็ตได้ตลอดเวลา แล้วทำไมคนจะต้องจ่ายเพื่อคอนเทนต์ของคุณ แล้วถ้าคุณปรับตัวไม่ทันก็โดน disrupt ไป
“ปัญหาคือ เรากระโดดไปหาเทรนด์ ไปสู่กลยุทธ์ โดยลืมไปว่าสิ่งที่สำคัญที่สุดคือโมเดลธุรกิจของคุณหรือเปล่า ถ้าเช่นนั้นปีหน้าคุณจะต้องใส่ใจให้มากกว่าเดิม เพราะว่ามันมาแล้ว มันมาเร็วจริงๆ”
2. Marketing to Machine, Not Only Human – ช่วงชิงพื้นที่สื่อด้วยเทคโนโลยีและหุ่นยนต์
ในยุคที่คนส่วนใหญ่ออนไลน์ตลอดเวลาและเข้าถึงข้อมูลมหาศาลอย่างรวดเร็ว นักการตลาดต้องรู้จักใช้เทคโนโลยีให้เข้ากับแต่ละแพลตฟอร์มให้เป็น เพราะการแข่งขันในตลาดดิจิทัลไม่ได้ขึ้นอยู่กับคุณภาพของสินค้าและบริการเท่านั้น แต่ยังเป็นศึกที่สู้กันด้วยเทคโนโลยีเพื่อ ‘ช่วงชิงพื้นที่สื่อ’
การตั้งค่าเว็บไซต์ให้ติดอันดับการค้นหาหรือหน้าแรกของเสิร์ชเอ็นจิ้นไม่ใช่เรื่องใหม่ เช่น SEO (Search Engine Optimization) ของกูเกิล ซึ่งเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่เหล่าดิจิทัลเอเจนซีนิยมใช้ แต่สโรจย้ำว่าเรื่องนี้ไม่ทำไม่ได้แล้ว
ต่อให้มีสินค้าและบริการที่ดีเยี่ยมมากแค่ไหน ถ้าลูกค้าเสิร์ชหาไม่เจอก็เท่ากับว่าสูญเสียโอกาสไปได้ง่ายๆ
“คุณจะบอกไม่ได้แล้วว่าฉันไม่สนใจหรอก อัลกอริทึมคืออะไร SEO คืออะไร เพราะว่าวันนี้ทุกคนอยู่กับมันทุกวัน ถ้าผมถามกลับว่า คุณรู้หรือเปล่าว่านิวส์ฟีดบนเฟซบุ๊กและเสิร์ชเอ็นจินของกูเกิลเลือกคอนเทนต์มาให้คนอ่านอย่างไร
“ถ้าคุณเข้าใจการทำงานของหุ่นยนต์ คุณจะสามารถดีไซน์ได้ว่าจะต้องผลิตชิ้นงานประเภทไหน โฆษณาประเภทไหน หรือคอนเทนต์ประเภทไหนที่หุ่นยนต์จะหยิบมาให้คนอ่าน”
แต่ทั้งนี้ เราจะต้องไม่ลืมว่าการผลิตสินค้าที่ตรงกับความต้องการของตลาดและนำบริการเข้ามาแก้ปัญหายังเป็นหัวใจสำคัญเช่นเคย
“สุดท้าย หัวใจของการตลาดคือการผลิตสินค้าที่ตลาดต้องการ หรือเอาเซอร์วิสที่มีปัญหาทางธุรกิจอยู่มาแก้ไข ผมมองอันนี้ในแง่ของการช่วงชิงพื้นที่สื่อในโซเชียลมากกว่า สมมติว่าคุณเปิดร้านผัดซีอิ๊ว แต่ไม่เคยทำคอนเทนต์ ไม่เคยเข้าใจ SEO เลย แล้วผมเสิร์ชไม่เจอร้านของคุณ คุณก็เสียลูกค้าแบบผมไปแล้ว แต่ถ้าผมทำ SEO เก่งมาก เสิร์ชเจอทันที แต่ลูกค้าไปกินแล้วไม่อร่อยเหมือนที่โฆษณาไว้ คุณก็แย่เหมือนกัน เพราะฉะนั้นพื้นฐานคือ ทำสินค้าที่ดี แต่คุณต้องเข้าใจ Marketing to Machine ด้วย”
Photo: Line
3. Social Commerce – การซื้อขายโซเชียลมีเดียจะมาแรงกว่าอีคอมเมิร์ซ
ที่ผ่านมา ทั้งไลน์ เฟซบุ๊ก อินสตาแกรม และพินเทอร์เรส (Pinterest) แข่งกันพัฒนาฟีเจอร์และช่องทางเชื่อมต่อใหม่ๆ ที่เรียกว่า Business API (Application Programming Interface)* ทำให้โซเชียลมีเดียเอื้อต่อการทำธุรกิจมากและมีแนวโน้มจะเติบโตอย่างแน่นอน ล่าสุดเฟซบุ๊กเปิดให้บริการชำระเงินผ่าน Messenger แล้ว และเราอาจได้เห็นสกุลเงินดิจิทัลใหม่ๆ (Digital Currency) เหมือนไลน์ซึ่งใช้ Line Coin แทนเงินจริง
“ในอนาคต โซเชียลมีเดียจะไม่ใช่ที่ที่คุณสร้างแฟนเพจขึ้นมาและโพสต์โปรโมชันอย่างเดียว คุณต้องเข้าใจมัน ต้องรู้วิธีการขายในแต่ละช่องทาง เพราะนี่คือ New Marketplace แปลว่าในปีหน้าคุณต้องเริ่มทำได้แล้ว มันไม่ใช่เทรนด์อีกต่อไป มันเป็นสิ่งที่ต้องทำ”
ที่สำคัญ กระแสบอกต่อ การวิจารณ์ และรีวิวสินค้าบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ยังช่วยกระตุ้นการตัดสินใจซื้อแบบ Shop Now, Buy Now แถมยังตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคยุคนี้ที่ไม่เพียงมองหา ‘ความรวดเร็ว’ แต่ต้องได้ ‘ทันที’ ด้วย
“ถ้ามองตามพฤติกรรมของผู้บริโภค โซเชียลคอมเมิร์ซมันได้ปริมาณคนหรือความต้องการ ณ ช่วงเวลานั้น มากกว่าอยู่แล้ว
“ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการซื้อขาย ส่วนใหญ่มักจะเกิดขึ้น ณ เดี๋ยวนั้น เช่น วันที่เราเห็นคอลเลกชันใหม่ในอินสตาแกรม คำถามคือ สมมติว่าคุณเป็นลูกค้า คุณจะคลิกลิงก์เข้าเว็บอีคอมเมิร์ซ หยิบของใส่ตะกร้า ชำระเงิน แล้วออกมา หรือว่าคุณจะจบทีเดียวในไลน์”
ที่สำคัญ สโรจยังมองว่าคนทำโซเชียลคอมเมิร์ซควรศึกษาเรื่อง Marketing to Machine ควบคู่ไปด้วย เพื่อทำความเข้าใจว่า Micro-Moments** ของสินค้าและบริการของตัวเองควรอยู่ในช่วงเวลาไหนของผู้บริโภค
“รู้ไหมครับว่าเฟซบุ๊กมีอัลกอริทึมที่บันทึกข้อมูลช่วงเวลาที่เราแอ็กทีฟบนโซเชียล มันจะพยายามคาดเดาว่าเราจะเปิดลิงก์ที่เซฟไว้ทันทีที่ได้รับการแจ้งเตือนหรือไม่ ถ้าคุณอ่านเลย มันก็จะบันทึกว่าคุณอ่านช่วงเวลานี้ เช่นเดียวกับโซเชียลคอมเมิร์ซ ถ้าเราเลือกสินค้าลงในตะกร้า (add to cart) ทิ้งไว้ เฟซบุ๊กจะใช้อัลกอริทึมเดียวกัน ยิงกลับมาบอกว่า ‘เฮ้ย คุณมี shopping cart นี้อยู่ จะซื้อเลยไหม มันลดอยู่นะ’ เป็นไงครับ ขาดสติชั่วคราว กดซื้อเรียบร้อย”
Photo: Facebook
4. Content Marketing Is Not King but ‘Norm’ – คอนเทนต์ไม่ใช่พระเจ้า แต่เป็นบรรทัดฐานที่ต้องทำ
เราได้ยินวงการสื่อและเอเจนซีโฆษณาทั้งไทยและต่างประเทศพร่ำบอกกันมาไม่ต่ำกว่า 5-6 ปี ว่า นี่คือแนวโน้มที่มาแรงที่สุด จนเกิดค่านิยมการทำคลิปวิดีโอ (หรือ VDO Content) เพื่อเรียกยอดไลก์ ยอดแชร์ แต่จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อใครๆ ก็แห่กันมาทำคอนเทนต์ออนไลน์ ตั้งแต่แบรนด์ชั้นนำระดับโลก ไปจนถึงผู้ประกอบการเล็กๆ กระทั่งลูกค้าทุกคนก็อยากได้โฆษณาที่สร้างกระแสไวรัล
แล้วคอนเทนต์แบบไหนจะดึงดูดความสนใจผู้คนได้มากที่สุด?
ในมุมมองของสโรจ เขาคิดว่าสิ่งสำคัญที่สุดคือ การนำเสนอเนื้อหาที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภค เช่น ทำให้ผู้บริโภคได้ข้อมูลความรู้เพิ่มขึ้น เปลี่ยนทัศนคติหรือพฤติกรรม และควรค่าที่จะอ่านและแชร์ต่อไป เหนือสิ่งอื่นใดคือ ควรทำให้เป็นบรรทัดฐานของการตลาดดิจิทัลได้แล้ว!
“วันนี้ เราก้าวข้ามยุคฮาร์ดเซลล์ หรือว่าพยายามทำเนื้อหายัดเยียดได้แล้วแหละ มันก็ยังมีหลายเจ้าที่เข้าใจว่าคอนเทนต์คือ การทำ advertorial จ่ายตังค์ให้สำนักข่าวแห่งหนึ่งโพสต์ แล้ววงเล็บไว้ข้างหลังว่า advertorial, sponsor หรือ SR นั่นคือแพตเทิร์นที่เกิดขึ้น
“สาเหตุที่ผมให้ความสำคัญกับการทำคอนเทนต์มาร์เก็ตติ้งทุกวันนี้ เพราะว่าถ้าคุณยังทำผิดๆ พยายามยัดเยียด คิดว่าเงินซื้อได้ทุกอย่าง คุณกำลังละลายเงิน
“สมมติว่าวันนี้ มี 200,00 กว่าแบรนด์ รวมถึงธุรกิจเอสเอ็มอี ทำคอนเทนต์บนเฟซบุ๊กกันหมด ทุกคนเข้าคอร์สการตลาดดิจิทัล แต่นิวฟีดส์มีอยู่แค่หน้าเดียว ดังนั้น คอนเทนต์ที่มีประโยชน์ ได้รับการสนใจ และแชร์เท่านั้นที่จะได้รับโอกาสให้มาอยู่บนไทม์ไลน์ของเรา
“มันเป็นศัพท์ที่นักการตลาดอย่างเราได้ยินจนเฝือ แต่สำหรับผู้บริโภค สิ่งที่เขาใส่ใจคือ น่าอ่าน น่าแชร์หรือเปล่า น่าสนใจหรือเปล่า เราก็ควรจะเข้าใจว่ามันคือการนำเสนอสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ ต่อผู้บริโภค ไม่ใช่การพยายามทำ tie-in ลงไปใน advertorial ซึ่งขึ้นอยู่กับความสามารถของผู้สร้างสรรค์คอนเทนต์แต่ละคน”
คลิปวิดีโอคอนเทนต์ “The Only One Card” ที่สร้างวลียอดฮิต “จีบได้แฟนตายแล้ว” ในโลกออนไลน์
สโรจยังเสริมต่อว่า ถ้าสินค้าของธุรกิจไหนไม่มีคอนเทนต์ในตัว ก็ควรเริ่มสร้างได้แล้ว
“สุดท้ายแล้ว เราย้อนกลับมาดูตัวเองว่าเราสร้างสินค้าที่มีคอนเทนต์ในตัวมันเองอยู่หรือเปล่า ถ้าไม่มี ก็ต้องเริ่มสร้าง แล้วเราจะมอบสิ่งที่มีประโยชน์ให้ผู้คนอย่างไรได้บ้าง หลายๆ แบรนด์มองว่าการทำคอนเทนต์สิ้นเปลืองมาก แต่กว่านิตยสารเล่มหนึ่ง หรือกว่า The Momentum จะเกิดได้ ต้องโพสต์คอนเทนต์วันละกี่รอบ ถ้าเราเรียนรู้ว่าคอนเทนต์แบบไหนมีประโยชน์ ก็ทำไปเรื่อยๆ ลงทุน ถ้าทำถูกทาง ผู้บริโภคเขารู้สึกว่าได้ประโยชน์จากแบรนด์นี้ แบรนด์นี้นำความคิดเขาได้ มันก็จะย้อนกลับมาที่ตัวของเขาเอง”
5. Digital Crisis Management – ดราม่าไม่ใช่เรื่องเล่นๆ ต้องศึกษาแพตเทิร์นและรับมือให้เป็น
ปฏิเสธไม่ได้ว่าวันนี้ โซเชียลมีเดียกลายเป็น ‘ตัวเร่งปฏิกิริยา’ ที่ทำให้กระแสวิพากษ์วิจารณ์ยิ่งลุกโชนและสะพัดไปทั่วโลกออนไลน์ในเสี้ยววินาที เราได้เห็นตัวอย่างของดราม่าบนโลกออนไลน์นับไม่ถ้วน ซึ่งสโรจมองว่าพนักงานทุกคนในองค์กร/บริษัทต้องให้ความสำคัญ ทำความเข้าใจในทุกมิติ และพร้อมรับมือเรื่องนี้ตลอดเวลา เพราะชื่อเสียงขององค์กร/บริษัท/แบรนด์เป็นสิ่งสำคัญที่ยากจะกู้กลับคืนมาได้ในวันเดียว
“บนโลกโซเชียล คุณมีโอกาสแค่ไม่กี่ครั้งนะ สิ่งที่คุณทำผิดมันจะกลายเป็นตราบาปที่เสิร์ชหาเท่าไหร่ก็เจอ
“เพราะฉะนั้น การรับมือกับวิกฤตบนโลกโซเชียลมันเป็นสิ่งที่ต้องทำ มันไม่ใช่เทรนด์ ทุกวันนี้เราเห็นเคสมากขึ้นเรื่อยๆ นี่เป็นสิ่งที่องค์กรต้องเริ่มสนใจ มันไม่ใช่แค่เรื่องของแผนกใดแผนกหนึ่งนะครับ วิกฤตมันเป็นเรื่องของทั้งทีม ระบบการทำงานทั้งทีมที่จะต้องประสานกันอย่างรวดเร็ว มีช่องทางให้แถลงข่าว ไม่ใช่ว่ารอให้ผู้บริหารอนุมัติ แค่ 3 ชั่วโมง ข่าวก็กระจายไปแล้ว”
นอกจากนี้ ปมดราม่าอาจส่งผลกระทบต่อชีวิตส่วนตัวของเรามากกว่าที่คิด ทางที่ดี ควรศึกษาแพตเทิร์นของการเกิดดราม่า และเตรียมรับมือกับวิกฤตไว้ก่อนจะดีกว่า
สโรจแนะว่า เราสามารถฝึกฝนการจัดการกับวิกฤตเหล่านี้ได้ เริ่มจากการถอดบทเรียนเคสที่ผ่านมา ดูแพตเทิร์นและวงจร (flow) การเกิดวิกฤตว่าเป็นอย่างไร จากนั้นจึงวางแผนป้องกัน เช่น บริษัทใหญ่ต้องเรียกทุกภาคส่วนเข้าประชุม เพื่ออธิบายบริบท แพตเทิร์น และกระบวนการเกิดดราม่าในโลกโซเชียล และให้ทุกคนร่วมมือกันคิดหาทางออก ที่สำคัญต้องซักซ้อมอยู่เสมอ หรือกระทั่งเรียนรู้ที่จะผูกสัมพันธ์กับคนที่มีอิทธิพลในโลกโซเชียล (Influencer) บ้าง
“ต่อให้คุณเป็นผู้จัดการแบรนด์หรือเอเจนซี คุณก็คือมนุษย์หนึ่งคนที่มีโอกาสทำพลาด วันหนึ่งคุณอาจจะนั่งหลับบนบีทีเอส แล้วดันมีผู้หญิงท้องขึ้นมา มีมือกล้องถ่ายรูปของคุณไปโพสต์ลงโซเชียล แล้วมีคนเอาเฟซบุ๊กคุณมาแปะ นี่ไง เปิดวาร์ป แล้ว คุณดันใส่ที่ทำงานไว้ในช่องโปรไฟล์ของคุณ บรรดาชาวเน็ตที่โกรธแค้นก็วิ่งเข้าไปที่บริษัทคุณ โพสต์ว่าไล่คนนี้ออกซะ นี่คือชีวิตมนุษย์ธรรมดาคนหนึ่งที่อาจจะเป็นเราหรือใครสักคนหนึ่งก็ได้ที่ต้องเจอ เพราะฉะนั้นเราควรที่จะรู้เรื่องนี้ไว้ไม่เสียหาย”
สโรจยังกล่าวทิ้งท้ายกับ The Momentum ว่า ตามปกติแล้ว แนวโน้มในอนาคตซึ่งสำนักเทรนด์ต่างๆ คาดการณ์กันนั้นมีโอกาสที่จะเกิดขึ้นจริงสูงบ้าง ต่ำบ้าง แต่เขามองว่าเทรนด์คือการเปลี่ยนแปลงมากกว่า โดยเฉพาะเมื่อเกิดนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ๆ ขึ้นมา เช่น Livestream ของเฟซบุ๊ก
การมองโลกอย่างเข้าใจและปรับใช้เข้ากับบริบทสังคมของตนเองจึงน่าจะดีกว่าการออกวิ่งสุดแรงเพื่อก้าวให้ทันโลก (Trend) โดยไม่หันมามองความเป็นจริง (Truth)
“เมื่อเทคโนโลยีเกิดขึ้นและถูกทำให้แมส พูดง่ายๆ คือใครก็สามารถเข้าถึงได้ เช่น ทุกคนมีสมาร์ตโฟนที่มีกล้อง เชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงได้ และมีแอปพลิเคชันเฟซบุ๊กที่รองรับการ live พฤติกรรมคนเลยเปลี่ยน สุดท้ายแล้วนักการตลาด นักโฆษณา ธุรกิจ จึงต้องเข้ามาจับตลาดนี้ เพราะพฤติกรรมคนเปลี่ยน พื้นฐานของการตลาดคือ การเข้าใจพฤติกรรมผู้บริโภคว่าเขาเปลี่ยนไปอย่างไร แล้วเราก็เอาข้อเท็จจริงและอินไซต์เหล่านี้ กับ timing ที่ดีมาทำแผนการตลาดหรือทำสินค้าที่ตอบสนองกับความต้องการที่เปลี่ยนไปให้ถูกต้อง ถูกเวลา”
– www.thinkwithgoogle.com/micromoments/intro.html
FACT BOX:
*Business API (Application Programming Interface) ช่องทางการเชื่อมต่อ หรือฟีเจอร์เสริมบนแอปพลิเคชันต่างๆ ของเว็บโซเชียลมีเดีย เช่น ไลน์ มี Chat API ระบบส่งข้อความหลังบ้านที่เชื่อมต่อกับระบบแชตโดยตรง ทำให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความไปยังเจ้าของธุรกิจได้ทันที เช่น จองโต๊ะร้านอาหาร หรือสอบถามข้อมูลสินค้า และ Chatbot API ระบบตอบข้อความอัตโนมัติทางไลน์
**Micro-Moments กูเกิล บริษัทไอทีชั้นนำของโลกได้บัญญัติศัพท์ Micro-Moments ขึ้นมาว่าเป็นปรากฏการณ์ใหม่ในยุคดิจิทัล ผู้บริโภคมีพฤติกรรรมการซื้อสินค้าและบริการที่เปลี่ยนไป ด้วยอิทธิพลของสมาร์ตโฟนที่เข้าถึงข้อมูลมหาศาลได้อย่างรวดเร็ว ผู้บริโภคจึงต้องการลงมือทำสิ่งต่างๆ แบบทันที หรือได้รับการตอบสนองความต้องการอย่างรวดเร็วที่สุด ที่สำคัญความจงรักภักดีต่อแบรนด์และความอดทนรอคอยจะลดลง ธุรกิจจึงต้องแน่ใจว่ามีสินค้าและบริการที่มีคุณภาพสูง พร้อมตอบสนองความต้องการ เพราะลูกค้ามีตัวเลือกหลากหลายมากกว่าที่ผ่านมา และพร้อมจะเปลี่ยนใจได้ทุกเมื่อ
