‘หักดิบเพื่อลดขยะ’ นโยบายที่เปลี่ยนพฤติกรรมลูกค้าได้สำเร็จของโครงการสายลมบางปู

อยากทำร้านรักษ์โลก อยากแข็งขันกับการงดขยะให้เหลือศูนย์ แต่ยังอดกังวลไม่ได้ว่าหากลดทอนความสะดวกสบายที่ลูกค้าจะได้รับออกไป ร้านจะยังอยู่ได้ไหม แล้วจะมีลูกค้าสักกี่มากน้อยที่จะกอดอุดมการณ์แล้วยืนอยู่ข้างเดียวกับเรา

เรามีคำถามนี้อยู่ในใจในวันที่ได้ไปใช้บริการร้านอาหารใน ‘โครงการสายลมบางปู’ ที่ประกอบด้วยร้านสายลมบางปู Sailom Gallery และ Afternoon Bangpu หลังจากร้านเริ่มงดให้บริการหลอด ตามด้วยถุงพลาสติก ไปจนถึงงดให้บริการกล่องบรรจุอาหาร แล้วเราก็เริ่มเห็นความเป็นไปได้กับแนวทางนี้ในครั้งต่อๆ มา เมื่อเห็นจำนวนลูกค้าในร้านที่ไม่ได้ลดน้อยลงโดยเฉพาะวันหยุด ความอยากรู้นี้ทำให้เราติดต่อไปยังคุณนัท ผู้จัดการทั่วไปของโครงการสายลมบางปู คนทำงานผู้ขอไม่เผยตัวเบื้องหน้า หนึ่งในเบื้องหลังการรณรงค์และปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของทั้งพนักงานและลูกค้าจนมองเห็นจุดร่วมเดียวกัน เพื่อขอให้เธอเล่าให้เราฟังถึงการทำงานที่เดิมพันกับความเสี่ยงนี้ 

จากร้านอาหารที่เคยสร้างขยะพลาสติกจำนวนมากในอดีต หันมา ‘หักดิบ’ การให้บริการที่ไม่สนับสนุนความสะดวกสบายที่แลกมากับขยะกองมหึมาได้อย่างไร และลงมือทำด้วยวิธีคิดและแนวทางปฏิบัติแบบไหน จึงสร้างการยอมรับในกลุ่มลูกค้า โดยที่การ ‘ลด’ ความสะดวกสบายนั้นไม่กระทบกับผลประกอบการ แถมในทางกลับกันยังเพิ่มคุณค่าให้กับสถานประกอบการเสียด้วยซ้ำ

1 เพราะว่าเราคือผู้สร้างขยะ

ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเบื้องหลังของผู้ประกอบการร้านอาหาร สิ่งที่พบเห็นอยู่ทุกวันหลังร้านหมดเวลาให้บริการคือขยะกองโตที่รอการจัดการ ทั้งหลอดพลาสติก แก้วพลาสติก ขวดน้ำพลาสติก ชิ้นส่วนบรรจุภัณฑ์ เศษวัตถุดิบ เศษอาหาร ความกังวลในเรื่องนี้เกิดขึ้นในใจของผู้พัฒนาโครงการสายลมบางปูเมื่อสองปีก่อน และใช้เวลาระหว่างนั้นในการออกแบบการให้บริการที่มีแต่ลด ลด และลด  

“เราสำนึกว่าเราคือต้นทางหนึ่งของผู้ผลิตขยะ ผู้บริโภคที่อยู่บ้านคงไม่หยิบหีบห่อที่ใช้แล้วทิ้งมาใส่กิน แต่พอออกนอกบ้านเขาจะเริ่มสร้างขยะ เพราะร้านค้าผู้ให้บริการห่อมาให้เอากลับบ้าน ผู้บริโภคก็จะเคยชินว่าอออกจากบ้าน ได้กล่องกลับมา แกะกล่อง กิน ไม่กี่นาทีกล่องก็กลายเป็นขยะ ยอมรับว่างานนี้ยาก ทั้งกลัว ทั้งขาสั่น แต่ใจมันสู้มากกว่า เราต้องหักดิบ เพราะถ้าเราไม่หัก มันจะเริ่มได้ยังไง” 

2 Habit Change, Not Climate Change  

ในวันนี้ปัญหาการจัดการขยะเป็นปัญหาใหญ่ของโลกที่ต่างฝ่ายต่างก็หาหนทางในการแก้ไข เราเห็นการออกกฎระเบียบจากทางภาครัฐที่คงจะเข้มข้นขึ้นอย่างชัดเจนในปีหน้า เห็นการเดินหน้าของภาคอุตสาหกรรมในการพัฒนาหาวัสดุทดแทนขยะประเภทใช้ครั้งเดียวและเป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อมทั้งในส่วนการผลิตและรีไซเคิล เห็นการเปลี่ยนพฤติกรรมของผู้บริโภคจำนวนหนึ่งท่ามกลางผู้บริโภคอีกจำนวนมากที่ยังยึดติดกับความสะดวกสบายแบบเดิมๆ ความไม่สมดุลในการผลิตขยะและจัดการขยะปลายทาง ทำให้สายลมบางปูในฐานะผู้ประกอบการที่เป็นต้นทางหนึ่งรอไม่ได้ และเริ่มจัดการ ‘บ้าน’ ของตัวเอง 

“เราผลิตกันเก่งจนมันล้นโลก เมื่อจัดการไม่ได้มันก็กลับมาถาโถมเรา แต่โลกนี้ยังต้องมีขยะพลาสติกเกิดขึ้นเพราะยังไงก็ยังต้องมีการใช้พลาสติก ดังนั้นเราต้องเหลือศักยภาพในการรีไซเคิลหรือจัดการขยะพลาสติกเอาไว้สำหรับอุตสาหกรรมจำเป็นต้องใช้พลาสติกแบบครั้งเดียวจริงๆ เช่น เครื่องมือทางการแพทย์ การสาธารณสุข งานวิจัยและพัฒนา อุปกรณ์สำหรับคนไข้ติดเตียง หรือคนพิการ 

“เราเองก็ทำหน้าที่ในส่วนของเราในฐานะที่เป็นผู้ค้า ผู้ให้บริการ ดังนั้นจะดำเนินกิจการด้วยวิธีใดที่จะลดการสร้างขยะพลาสติกที่ใช้ครั้งเดียวทิ้งได้ ซึ่งแน่นอนว่าต้องมีผลกระทบกับลูกค้า แต่เราก็ถือว่าเมื่อคุณมาที่นี่ คุณต้องเปลี่ยน เพราะงานนี้ต้อง Habit Change ไม่ใช่ Climate Change” 

3 Be Smart Citizen 

ก่อนจะมาถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้บริโภคในภาคบังคับในปีนี้ สายลมบางปูวางแผนและออกแบบการทำงานเพื่อเปลี่ยนระบบของตนเองมาตั้งแต่ปี 2560 แล้ว แต่การจะทำงานให้สำเร็จได้ ก็ต้องสร้างวัฒนธรรมองค์กร และปลูกฝังเรื่องการลดขยะลงในใจพนักงานทุกระดับให้ได้ก่อน ทั้งการคัดแยกขยะที่เกิดจากหีบห่อของวัตถุดิบก่อนส่งไปยังไปปลายทาง เศษผักที่ส่งเข้ากองปุ๋ยหมัก และขยะจากเศษอาหารที่ต้องกรองให้สะเด็ดน้ำเพื่อส่งเข้าหน่วยงานที่รับกำจัด

“อย่างน้อยเราก็เป็น Smart Citizen เราอยากพัฒนา ไม่อยากถดถอย งานหนักที่ต้องเริ่มทำสิ่งแรกเลยคือทำความเข้าใจกับคนในองค์กรให้เขามีสายเลือดมีดีเอ็นเอเดียวกันกับเรา สำหรับที่นี่เราจัดการไม่ยากเพราะเราทำงานกันแบบพนักงานทุกคนมีความสำคัญหมด เราไมได้บริหารแบบเผด็จการ คุยกับพวกเขาแบบเพื่อนว่าถึงเวลาที่เราต้องเปลี่ยนแล้วนะ ต้องหยุดหลอด หยุดแก้ว ทุกคนก็เสนอไอเดียกัน ทุกวันเราจะคุยกับเขาว่าเจอปัญหาอะไร บางคนเจอลูกค้าวีนใส่ เราก็ยิ้มสู้อย่างเดียว” 

4 คุณค่าที่เพิ่มขึ้นจากบริการที่มีแต่ลด ลด และลด

ตั้งแต่ก้าวแรกที่เดินเข้าสู่สายลมบางปู เราจะเห็นป้ายรณรงค์กึ่งของความร่วมมือและแจ้งให้ทราบ ติดอยู่เต็มไปหมดทั้งริมผนัง ทางเดิน ในห้องน้ำ ภายในร้านอาหาร ไม่ว่าจะ ‘ยกดื่ม ไม่หลอด’ ‘ยกเลิกถุงหิ้วพลาสติกแล้วค่ะ’ ‘เรายกเลิกกล่องอาหารใช้ครั้งเดียวแล้วค่ะ’ ‘อาหารทานไม่หมด อาหารซื้อกลับบ้าน กรุณานำปิ่นโตมาใส่นะคะ’ ‘ลดขยะ ช่วยโลก’ ฯลฯ

20 มิถุนายน 2562 คือดีเดย์ที่ยกเลิกการให้หลอดพลาสติกเป็นครั้งแรก 1 สิงหาคม 2562 เป็นวันที่หยุดให้บริการถุงพลาสติก กระทั่ง 1 ตุลาคม 2562 คือวันที่ยกเลิกการให้บริการกล่องอาหารแบบใช้ครั้งเดียวทิ้งแบบเบ็ดเสร็จ 

“เราเอาความจำเป็นเป็นโจทย์ตั้ง แม้มันจะขัดแย้งกับมาร์เก็ตติ้ง ขัดแย้งกับพฤติกรรมของผู้บริโภค และขัดแย้งการพัฒนาคุณภาพบริการที่แต่เดิมนั้นการจะให้บริการลูกค้าที่ดีมีแต่ต้องเพิ่ม แต่ที่นี่เรามีแต่ลดๆๆ”

แต่ในการลดนั้น สายลมบางปูมีทางเลือกเป็นสิ่งทดแทนให้ เริ่มจากการงดใช้หลอดพลาสติก ในร้าน Afternoon Bangpu ซึ่งเป็นคาเฟ่ที่จำหน่ายเครื่องดื่มและเบเกอรี่ ทางร้านทดแทนความรู้สึกที่ขาดหายไปจากการใช้หลอด เป็นช้อนคนขนาดสั้นหรือยาวตามดีไซน์ของแก้ว “เป็นช้อนแก้เขิน เราต้องมีอะไรให้เขาจับแทนหลอดเพราะเป็นความเคยชินของพฤติกรรมมนุษย์ และบางทีก็ต้องใช้หลอดในการคนเครื่องดื่มเพื่อให้ได้รสชาติที่เสมอกันทั้งแก้ว” 

ส่วนในร้านสายลมบางปูซึ่งเป็นร้านอาหาร การหายไปของหลอดพลาสติกแทนที่ด้วยการตรวจสอบคุณภาพของแก้วน้ำและภาชนะอื่นๆ อย่างเข้มข้น ก่อนนำมาออกมาบริการลูกค้า

“เราต้องตรวจเช็กแล้วขันน็อตให้แน่น เราต้องมั่นใจว่าเราสะอาด เรายกดื่มได้ ด้วยการมีหน่วยคิวซีโดยเฉพาะ ที่พอหลังจากชุดล้างเอาแก้วออกมา ภาชนะเหล่านี้จะต้องผ่านโต๊ะตัวหนึ่งที่มีไฟส่องเพื่อดูว่าสะอาดไหม ถ้าไม่สะอาดต้องกลับไลน์ไปล้างใหม่”

ถุงพลาสติกที่ถูกงดให้บริการ ยังไม่ช็อกลูกค้าเท่ากับการงดกล่องอาหารหรือบรรจุภัณฑ์เพื่อเก็บอาหารที่กินไม่หมดหรืออาหารซื้อกลับบ้าน สายลมบางปูจัดการข้อนี้ด้วยการเสนอปิ่นโตเพื่อให้ลูกค้าใส่อาหารกลับบ้านแทน ด้วยรูปแบบการเช่าเป็นหลัก 

“สำหรับลูกค้าที่ลืมเอากล่องมา เราคิดเผื่อไว้เพื่อลดแรงกดดันนี้ ด้วยการติดต่อกับโรงงานผลิตปิ่นโตจนได้ราคาต้นทุนที่ไม่สูง แล้วเก็บเงินมัดจำจากลูกค้า 90 บาท สำหรับปิ่นโตหนึ่งชุด เรามั่นใจต่อให้เขาไม่ได้เอามาคืน อย่างน้อยเขาก็ไม่ทิ้งปิ่นโต และเอามันไปใช้งานต่อได้แน่ๆ หรือสินค้ากลับบ้านอย่างหนึ่งของเราที่คนนิยมซื้อกลับกันอย่างเครปกล้วยหอมที่เมื่อก่อนมีแพ็กเกจเป็นกล่องพลาสติก เราเปลี่ยนใหม่เป็นเซรามิกทั้งชิ้นแล้วใส่ลงในถุงกระดาษที่พับเอง เมื่อไรที่คุณอยากกลับมาซื้ออีกก็ขอให้เอาถาดนั้นกลับมาใส่ หรือหากจะไม่ได้กลับมาก็จะเอาไปใช้ใส่ของต่อก็ได้ โดยที่เราไม่ได้เพิ่มราคาเครปเลย”

หลังออกนโยบายและปฏิบัติอย่างเข้มงวด การที่เราได้เห็นลูกค้าขาประจำทั้งสามร้านในโครงการสายลมบางปู เดินเข้ามาโดยที่ในมือมีทั้งแก้วส่วนตัว กล่องใส่อาหาร จึงไม่ใช่ภาพที่แปลกตาอีกต่อไป

“เพราะเขาเริ่มรู้ เห็นเขาเปลี่ยนพฤติกรรมเราก็ดีใจที่อย่างน้อยเราเป็นจุดหนึ่งที่ลงมือปฏิบัติ” 

5 การสื่อสารต้องมีศิลปะ

วิธีปฏิบัติที่หักดิบนั้น หากมองสารที่สื่อออกมาแบบกระหน่ำบนข้อความที่ติดประกาศจะพบว่าไม่มีความก้าวร้าวเจืออยู่สักนิด “ไม่ว่าจะนั่งลงตรงไหนหรือเดินไปมุมไหนก็เจอ ตอนแรกก็คิดว่ามันดูเลอะเทอะ แต่ในเมื่อเราจะรณรงค์ให้ได้ผลมันก็ต้องเลอะเทอะแบบนี้แหละ 

“หัวใจสำคัญคือความนอบน้อมในการสื่อสาร เราไม่ได้ออกคำสั่ง แต่ใช้น้ำเสียงแบบ-ขอเถอะนะคะ โลกเราไม่ไหวแล้ว เราจะยกเลิกแล้วนะคะ วันนี้เดือนนี้ ลูกค้าเตรียมตัวนะคะ เพราะในการยกเลิกการใช้งานแต่ละครั้งเราจะออกประกาศล่วงหน้าสองสามเดือน ภาพลักษณ์ที่ออกมาคือเขาต้องรู้ว่าเรามีความพยายาม มุ่งมั่นจริงๆ ที่จะช่วยโลก และเราก็ทำอย่างนั้นจริงๆ ทำให้คนที่รับสารรู้สึกยินดีที่ร่วมมือกัน”

ความโชคดีอีกอย่างหนึ่งของนโยบายนี้ คือข่าวการเสียชีวิตของเต่าทะเลและพะยูนน้อยมาเรียมที่มีผลจากขยะพลาสติก กระแสนี้ช่วยหนุนให้คนอยากเปลี่ยนพฤติกรรมมากขึ้น 

“เราเกาะกระแสแล้วเทคแอ็กชั่นอย่างรุนแรง ให้เขาเป็นจรวดแล้วดันตัวเราไปด้วย และสำหรับผู้บริโภคแล้วมองว่าคนไทยไม่ได้เข้าใจอะไรยากถ้าเราสื่อสารกับเขาแบบถ้อยทีถ้อยอาศัย ความอ่อนโยนจะให้พลังเหมือนสึนามิ เรียบนิ่งแต่ราบคาบ เป็นพลังของการสื่อสาร” 

6 อย่าลืม Relief Valve

ในกฎของการบริการที่ดูเข้มงวด ไม่มีอะลุ้มอล่วยนั้น อย่างไรก็ต้องมี Relief Valve เอาไว้สำหรับคนที่ไม่สามารถเดินตามกฎได้จริงๆ เช่น คนพิการหรือคนที่ไม่สามารถยกแก้วดื่มได้เอง ด้วยการเตรียมหลอดกระดาษเอาไว้ให้ 

“เบื้องหลังการหักดิบก็ยังต้องมีข้อยกเว้นในกรณีที่จำเป็นจริงๆ เราต้องเผื่อตรงนี้เอาไว้ แต่เป็นการเผื่อที่เราคิดว่าปลอดภัยต่อสิ่งแวดล้อมมากที่สุดแล้ว อย่างเครื่องดื่มเราไม่มีแก้วพลาสติก แต่เรามีแก้วกระดาษไบโอที่ย่อยสลายได้ร้อยเปอร์เซ็นต์สำหรับคนที่จำเป็นจะต้องเอาขึ้นรถ ไม่มีฝา ไม่มีหลอดให้นะ ตัดสินใจก่อน ไม่ซื้อไม่เป็นไร เคยมีเคสหนึ่งที่ลูกค้าไม่เข้าใจนวัตกรรมนี้ บอกว่าเป็นกระดาษใส่เครื่องดื่มไปก็ย้วยหมด นี่คือข้อเสียเปรียบที่คนไทยไม่เข้าใจองค์ความรู้”

7 จูงใจด้วยการลดราคา

เครื่องดื่มแบบซื้อกลับที่ลูกค้านำแก้วส่วนตัวมาเอง มักจะได้รับการลดราคาเพื่อเป็นแรงจูงใจเป็นปกติอยู่แล้วในร้านขายเครื่องดื่มโดยทั่วไป ส่วนการดื่มภายในร้านที่ใช้แก้วแบบล้างใช้จะไม่ได้รับส่วนลด แต่ที่ Afternoon Bangpu และ Sailom Gallery ต่อให้ดื่มในร้านหรือซื้อกลับบ้าน หากนำแก้วส่วนตัวมาจะได้รับส่วนลด 10 บาทเท่ากันทั้งหมด 

“เป็นรางวัลแห่งการปรับพฤติกรรมที่เราต้องสนับสนุน คนเราพอได้ลองอะไรไปครั้งหนึ่งแล้วเขาจะค่อยๆ ชิน ทำให้ครั้งต่อไปเขาจะถือแก้วไปซื้อเครื่องดื่ม ถือปิ่นโตไปซื้ออาหารโดยไม่รู้สึกเขิน และเขาจะทำเป็นเรื่องปกติในชีวิตประจำวันได้”

8 ใช้เทคโนโลยีให้เกิดประโยชน์

หากไปกินอาหารที่ร้านสายลมบางปู แล้วเห็นลูกค้าในโต๊ะต่างๆ ก้มหน้าก้มตาอยู่กับสมาร์ตโฟน ก็ไม่ได้หมายความว่าพวกเขากำลังเล่นโซเชียลกันอยู่ แต่พวกเขาอาจกำลังสั่งอาหารก็เป็นได้ ร้านสายลมบางปูเปลี่ยนการจดเมนูลงบนกระดาษ ด้วยการสั่งเมนูผ่านแอปพลิเคชั่นของร้านที่พัฒนาขึ้นเองโดยมีเซิร์ฟเวอร์อยู่ภายในร้าน ลูกค้าในโต๊ะอย่างน้อยคนหนึ่งต้องดาวน์โหลดแอปพลิเคชั่นของร้าน ที่สามารถเลือกเมนูได้อย่างละเอียด เช่น ต้มยำ เผ็ดน้อย ไม่ใส่ผงชูรส ฯลฯ ข้อดีไม่เพียงแต่ลดใช้กระดาษ แต่ยังทำให้ไม่เกิดข้อผิดพลาดของออร์เดอร์ ลดเวลาเพราะรายการสั่งจะส่งเข้าหน้าครัวและเตรียมเมนูได้ในทันที รวมถึงยังช่วยบันทึกและประเมินพฤติกรรมการกินของลูกค้า เพื่อนำไปสู่การพัฒนาปรับปรุงการบริการด้านอาหารให้ดีขึ้น

9 กระบี่อยู่ที่ใจ ความสำเร็จคือกองขยะที่หายไป

นับตั้งแต่เดือนมิถุนายนที่สายลมบางปูงัดเอาแนวทางปฏิบัติมาวางเป็นกฎให้ลูกค้าได้ทำตาม จากข้อกังวลที่เคยห่วงถึงตัวเลขผลประกอบการ ถึงตอนนี้คุณนัทบอกกับเราและฝากไปถึงผู้ประกอบการที่อยากจะเดินหน้าตามโมเดลนี้ว่า 

“รายได้เราไม่ลด มีลูกค้าไม่พอใจบ้าง แต่นานๆ จะเจอสักคน เราจะคอยถามน้องๆ อยู่เรื่อยๆ ว่ามีเหตุการณ์อะไร มีฟีดแบกยังไง แล้วเราพบว่าคนยินดีที่จะทำตามมีจำนวนไม่น้อย ช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมาเราถือว่าเราประสบความสำเร็จ โดยการวัดจากปริมาณขยะ หลอด กล่อง และถุงพลาสติกที่ลดลง จากที่วันๆ หนึ่งเรามีขยะเหล่านี้ 20-30 กิโลฯ ตอนนี้ลดได้กว่า 80 เปอร์เซ็นต์ ที่จะมีก็มาจากวัตถุดิบต้นทางที่เราควบคุมไม่ได้ แต่เราก็ทำให้เขาเห็นด้วยการเอาตะกร้ากระจาดใส่รถเข็นไปซื้อของสด เจ้าไหนที่หุ้มแพ็กเกจมาแล้วเราก็ไม่อยากไปมีปัญหากับเขา แต่ใช้วิธีให้เขาค่อยๆ เรียนรู้จากเรา 

“งานนี้กระบี่อยู่ที่ใจ ต้นทุนสำคัญของเราคือใจ คุณต้องสู้ อย่ากลัวผลประโยชน์ของตัวเองในเรื่องการค้าขาย ขอให้พื้นฐานของสินค้าเราดี ราคาเหมาะสม ถ้าสินค้าของคุณแข็งแรง เรื่องอื่นเป็นแค่ปลีกย่อย เพราะลูกค้าจะมาหาคุณด้วยสินค้าของคุณเอง เราคิดว่าสิ่งที่เราทำเป็นแนวทางเศรษฐกิจพอเพียงอย่างประยุกต์ คือเรารู้กำลังความสามารถของเราในการจัดการขยะต่างๆ ในเมื่อเราจัดการได้ไม่หมด เราก็ลดการใช้เสีย 

“ถ้าเรายังบริโภคกันแบบเดิม ฝ่ายจัดการก็จัดการไม่ไหว เราต้องทำตรงนี้ให้สมดุล เพื่อให้ฝ่ายจัดเก็บได้ใช้ศักยภาพไปกับการจัดการขยะที่ต้องมีไว้สำหรับสิ่งจำเป็น”