ผู้ใช้บัตรเครดิตมักจะคุ้นชินกับสายโทรศัพท์ลึกลับที่มักโทรมาในเวลาทำงาน หลายครั้งที่เราต้องผละจากหน้าจอคอมพิวเตอร์เพื่อกุลีกุจอรับสาย กลัวว่าจะเป็นเหตุด่วนเหตุร้ายของคนในครอบครัว แต่หลังจากได้ฟังประโยคแรก หลายคนอาจทำหน้าย่นเพราะสายเหล่านั้นมาจากเหล่านักขายทางไกล (Telesales) ที่มานำเสนอผลิตภัณฑ์ ไม่ว่าจะเป็น ประกัน สินเชื่อส่วนบุคคล เพิ่มวงเงินบัตรเครดิต รวมถึงทวงถามหนี้ที่ค้างชำระ

ปัจจุบัน เรามีแอปพลิเคชันอย่าง Whoscall ในการคัดกรอง โดยแอปพลิเคชันดังกล่าวจะนำข้อมูลซึ่งรวบรวมจากสาธารณชน (Crowdsourcing) และระบุเบื้องต้นว่าเบอร์โทรศัพท์ที่โทรมานั้นคือใคร ซึ่งส่วนใหญ่เราๆ ท่านๆ ต่างก็ช่วยกันระดมสมองระบุเบอร์โทรศัพท์ควรระวังไว้แล้วว่าเป็นการ ‘ขายประกัน’ หรือ ‘ทวงหนี้’

แต่นอกจากการจัดการสายเรียกเข้าจากสถาบันการเงินแบบตั้งรับแล้ว เราจะจัดการปัญหาอย่างนั้นอย่างไรได้บ้างในระยะยาว ?

ก่อนอื่น สำหรับใครที่ยังไม่ได้สมัครบัตรเครดิต หรือบริการทางการเงินอื่นๆ จากสถาบันการเงิน ผู้เขียนแนะนำว่า ก่อนเซ็นเอกสารควรจะอ่านให้ถี่ถ้วน เพราะจะมีเอกสารหนึ่งใบเรียกว่า “ใบยินยอมการเปิดเผยข้อมูลเพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาด” ซึ่งเราสามารถจะเซ็นยินยอมหรือไม่ก็ได้โดยไม่ส่งผลกระทบต่อการพิจารณาอนุมัติผลิตภัณฑ์หรือสินเชื่อของเรา หากเอกสารดังกล่าวไม่มีช่องให้ระบุว่าไม่ยินยอม ก็ต้องแจ้งเจ้าหน้าที่ธนาคารว่าเราไม่ยินยอมในการเปิดเผยนะจ๊ะ และอาจเขียนไปบนเอกสารเลยว่าไม่ยินยอมพร้อมลงลายเซ็นกำกับ

แต่หากใครจับพลัดจับผลูเซ็นยินยอมไปแล้ว ก็ใช่ว่าต้องก้มหน้ารับชะตากรรมไปตลอดชีวิตนะครับ ล่าสุดธนาคารแห่งประเทศไทยได้ออกประกาศ การบริหารจัดการด้านการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม (Market Conduct) พ.ศ. 2561 ซึ่งเขียนวิธีปฏิบัติในการเสนอขายทางโทรศัพท์ไว้อย่างชัดเจน และการจัดการข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า ส่วนลูกหนี้ที่ชำระล่าช้า เราก็มีพระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 คุ้มครองนะครับ

สิทธิผู้บริโภคอย่างเราๆ ท่านๆ มีอะไรบ้าง มีทางเลือกอย่างไรในการจัดการสารพัดสายเรียกเข้า และหากต้องการร้องเรียน ต้องติดต่อช่องทางใด และองค์กรไหนคือผู้รับผิดชอบ ผู้เขียนขอตอบทุกคำถามโดยแบ่งเป็นสองส่วน ได้แก่ การเสนอขายผลิตภัณฑ์จากสถาบันการเงิน และการโทรเพื่อทวงถามหนี้ครับ

สวัสดีค่ะ สนใจผลิตภัณฑ์ประกันไหมคะ?

แม้ว่าผมจะไม่เคยมีประสบการณ์รับสายการขายผลิตภัณฑ์ทางการเงิน แต่ก็มักได้ยินคำบ่นก่นด่าจากคนใกล้ตัวว่า “วันนนี้โดนขายประกันอีกแล้ว” รวมถึงอธิบายถึงความงงงวยในการอธิบายของคนขาย และความยุ่งยากในการหาจังหวะแจ้งว่าไม่สนใจผลิตภัณฑ์ดังกล่าว

ที่ผ่านมาก็ถือว่าแล้วกันไปเถอะนะครับ แต่ถ้ามีสายโทรเข้ามาใหม่ ผมขอติดอาวุธไว้รับมือสายกวนใจดังนี้ครับ

  • โทรมาตั้งท่าจะขายอย่างเดียว ไม่แนะนำตัว หรือชื่อบริษัทที่ติดต่อเข้ามา

แบบนี้ผิดเต็มๆ นะครับ เพราะตามวิธีปฏิบัติการเสนอขายทางไกลนั้น ผู้ขายจะต้องแนะนำชื่อ-สกุล และแจ้งว่าเป็นตัวแทนของบริษัทอะไร หากผู้ขายลืมประโยคข้างต้น แนะนำว่าให้ขอเลขที่ใบอนุญาตผู้ขาย จดเอาไว้ แล้วโทรไปแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องได้โดยตรงเลยครับ

  • โทรมาแล้วอธิบายไม่เข้าใจ ถามรายละเอียดผลิตภัณฑ์แล้วตอบไม่ได้

ถ้าเจอการขายลักษณะนี้ให้ปฏิเสธทันทีเลยครับ กฎเหล็กข้อแรกของการซื้อผลิตภัณฑ์ทางการเงินคือเราต้องเข้าใจลักษณะพื้นฐาน ผลตอบแทน และความเสี่ยงของผลิตภัณฑ์นั้นอย่างถี่ถ้วน ถ้าผู้ขายอธิบายไม่รู้เรื่อง ผมแนะนำให้แจ้งไปยังคอลเซ็นเตอร์ของบริษัท เพื่อให้เขาหรือเธอไปเข้าอบรมเสียใหม่ แต่หากใครเผลอตกลงปลงใจซื้อผลิตภัณฑ์ไปแล้วไม่ใช่อย่างที่คาดหวัง เช่น ผู้ขายแจ้งว่าเป็นการออมเงิน แต่สัญญากลับเป็นประกันแบบออมทรัพย์ หรือสมัครผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่พ่วงของแถมมาให้ด้วยโดยไม่ได้แจ้งล่วงหน้า กรณีเหล่านี้ให้โทรไปแจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องด่วน!

  • โทรมาบ่อยจนรู้สึกรำคาญ บางครั้งโทรมาวันหยุด ตอนเช้า หรือค่อนข้างดึก

แม้ว่านโยบายที่กำหนดโดยธนาคารแห่งประเทศไทย จะระบุว่าการเสนอขายจะต้อง “ไม่รบกวนความเป็นส่วนตัว” แต่ก็ไม่ได้ระบุรายละเอียดอย่างชัดเจนว่าวันหรือเวลาใดที่ไม่ควรโทรไปเสนอขาย ในขณะที่แนวทางปฏิบัติของคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) ระบุว่า ให้โทรไปขายได้เฉพาะวันจันทร์ – เสาร์ เวลา 8.30 น. – 19.30 น. และระบุว่า หากติดต่อแล้วโดนปฏิเสธจะต้องห้ามซ้ำเป็นเวลาอย่างน้อย 6 เดือน หากเสนอขายผิดเงื่อนไขดังกล่าว ก็ยกหูร้องเรียนได้เลยครับ

สำหรับใครที่ต้องการตัดการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ออกจากชีวิต เราสามารถแจ้งไปดังๆ ว่า “ไม่ต้องการให้โทรมาอีก” ซึ่งสถาบันการเงินดังกล่าวจะต้องหยุดการโทรเสนอขายทันที และชื่อของเราจะปรากฎอยู่ใน ‘รายชื่อผู้ห้ามติดต่อ (do not call list)’ จนกว่าจะมีการแจ้งให้สามารถกลับมาติดต่อเราได้อีก

สำหรับใครที่ต้องการตัดการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ออกจากชีวิต เราสามารถแจ้งไปดังๆ ว่า “ไม่ต้องการให้โทรมาอีก”

แต่หากต้องการหยุดแบบถอนรากถอนโคน เราสามารถถามกลับไปได้เลยว่า “ไม่ทราบได้เบอร์ติดต่อมาจากที่ไหน” โดยผู้เสนอขายจะต้องตอบทันที หรือหาข้อมูลแล้วติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด หลังจากรู้ถึงต้นตอที่มาของการกระจายเบอร์โทรศัพท์ไปยังเหล่านักขายทางไกล ก็ได้เวลาโทรไปแจ้งให้หยุดยั้งการเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าวได้ทันที

ชีวิตเรา ข้อมูลเรา เรากำหนดเองได้ครับ!

ส่วนใครที่เจอประสบการณ์ไม่ดีนัก และอยากสร้างประโยชน์ให้กับสาธารณชน ก็สามารถร้องเรียนผ่านหน่วยงานที่เกี่ยวข้องกับการกำกับดูแลการเสนอขายผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์ ดังนี้ครับ

  • กรณีผู้ขายเป็นตัวแทนจากสถาบันการเงิน สามารถติดต่อทางศูนย์คุ้มครองผู้ใช้บริการทางการเงิน (ศคง.) โดยสามารถส่งเรื่องร้องเรียนผ่านทางเว็บไซต์ หรือโทรสายด่วน 1213 (จันทร์-ศุกร์ เวลา 8.30 น. – 16.30 น.)
  • กรณีผู้ขายเป็นตัวแทนจากบริษัทประกัน สามารถติดต่อทางคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย โดยสามารถส่งเรื่องร้องเรียนผ่านทางเว็บไซต์ หรือโทรสายด่วน 1186 เว็บไซต์ดังกล่าวยังสามารถตรวจสอบตัวตนของผู้ขายประกันเพื่อให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนที่ขายประกันให้เรานั้นเป็นตัวแทนที่ได้รับอนุญาตจริง

สวัสดีครับ ไม่ทราบว่าคุณสะดวกชำระยอดบัตรเครดิตคงค้างภายในวันจันทร์หน้าไหมครับ?

ก่อนบังคับใช้พระราชบัญญัติการทวงถามหนี้ พ.ศ. 2558 กิจการทวงหนี้เปรียบเสมือน ‘แดนเถื่อน’ ที่ผู้ทวงถามสามารถงัดสารพัดวิธีเพื่อเรียกเก็บเงินจากลูกหนี้ ซึ่งบางครั้งอาจหมิ่นเหม่ต่อศีลธรรม หรืออยู่ในพื้นที่สีเทาซึ่งไม่ถูกและไม่ผิดกฎหมาย อย่างไรก็ดี หลังจากพระราชบัญญัติทวงหนี้บังคับใช้ ก็แทบจะถอดเขี้ยวเล็บของนักทวงหนี้ออกไปแทบหมด

สำหรับการโทรทวงถามหนี้ก็คล้ายกับการโทรขายผลิตภัณฑ์ คือผู้โทรจะต้องแนะนำชื่อ-สกุล พร้อมทั้งแจ้งว่าเป็นตัวแทนของบริษัทอะไร และจะมาทวงหนี้ก้อนไหนให้ชัดเจน โดยจะต้องทวงถามในช่วงเวลาวันจันทร์ถึงวันศุกร์ตั้งแต่ 8.00 น. – 20.00 น. หรือในวันหยุดราชการ เวลา 8.00 น. – 18.00 น. โดยสามารถติดต่อได้ตาม “จำนวนครั้งที่เหมาะสม”

นักทวงหนี้ห้ามแสดงกริยาไม่สุภาพหรือดูหมิ่นลูกหนี้ กฎหมายดังกล่าวยังเขียนไว้อย่างชัดเจนว่าห้ามใช้เทคนิค ‘ประจาน’ เช่น การแจ้งความเป็นหนี้ของลูกหนี้ให้ผู้อื่น

นอกจากนี้ นักทวงหนี้ห้ามแสดงกริยาไม่สุภาพหรือดูหมิ่นลูกหนี้อีกด้วย กฎหมายดังกล่าวยังเขียนไว้อย่างชัดเจนว่าห้ามใช้เทคนิค ‘ประจาน’ เช่น การแจ้งความเป็นหนี้ของลูกหนี้ให้ผู้อื่น อย่างเพื่อนร่วมงานหรือหัวหน้างานรับรู้ แม้แต่การเปิดเผยความเป็นหนี้ของลูกหนี้ให้กับพ่อแม่ สามีภรรยา หรือลูก ก็ต้องบอก ‘เท่าที่จำเป็น’ เท่านั้น แถมยังห้ามข่มขู่ หรือทำให้เข้าใจผิด เช่น ส่งจดหมายที่มีตราสัญลักษณ์ทำให้ลูกหนี้เข้าใจว่าเป็นคำสั่งศาล หรือเป็นจดหมายจากหน่วยงานของรัฐ

หากไม่ได้รับการทวงหนี้ที่เป็นธรรม ก็สามารถร้องเรียนได้ที่กรมการปกครอง สำนักงานเศรษฐกิจการคลัง กองบัญชาการตำรวจนครบาล ที่ทำการปกครองจังหวัด ที่ว่าการอำเภอ หรือสถานีตำรวจได้เลยครับ

รับสายโทรศัพท์ครั้งหน้า ไม่ว่าจะเจอเหล่านักขายหรือเหล่านักทวง ก็อย่าลืมนะครับว่าเรามีสิทธิอะไรบ้างในฐานะผู้บริโภค แต่ถ้าหากปลายสายยังดื้อดึงไม่ยอมทำตาม ผู้เขียนก็ขอสนับสนุนให้ทุกท่าน ‘แสดงสิทธิ’ โดยการร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อส่งเสียงให้เหล่าผู้กำกับดูแลรับทราบว่าผู้บริโภคตัวเล็กๆ อย่างเราๆ ท่านๆ ถูกเอารัดเอาเปรียบแค่ไหน

 

 

เอกสารประกอบการเขียน

Fact Box

ธนาคารแห่งประเทศไทยระบุว่าผู้บริโภคมีสิทธิขั้นพื้นฐานในการได้รับการปฏิบัติจากสถาบันการเงินอย่างเหมาะสม โดยแบ่งออกเป็น 4 สิทธิ คือ

  • สิทธิที่จะได้รับข้อมูลอย่างถูกต้อง โดยเราสามารถถามข้อมูลจากเจ้าหน้าที่สถาบันการเงินได้จนกว่าเรารู้สึกว่าได้รับข้อมูลเพียงพอต่อการตัดสินใจ โดยคำถามพื้นฐาน เช่น ผลตอบแทนที่จะได้รับ ความเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง และค่าธรรมเนียมต่างๆ
  • สิทธิที่จะเลือกใช้ผลิตภัณฑ์และบริการอย่างอิสระ แน่นอนว่าเราสามารถปฏิเสธผลิตภัณฑ์ที่เราไม่ต้องการได้ เช่น หากเราต้องการทำบัตรเอทีเอ็ม ธรรมด๊า ธรรมดา หนึ่งใบ แม้ว่าเจ้าหน้าที่ธนาคารจะเสนอขายบัตรเดบิตพร้อมวงเงินประกันให้ เราก็สามารถปฏิเสธและยืนยันว่าจะทำเพียงบัตรเอทีเอ็มเท่านั้น
  • สิทธิที่จะร้องเรียนเพื่อความเป็นธรรม ในกรณีที่ได้รับข้อมูลไม่ครบถ้วน เช่น เลือกใช้ผลิตภัณฑ์บัตรเดบิต แต่มีประกันพ่วงมาด้วยโดยเจ้าหน้าที่ไม่แจ้งให้ทราบ หรือทำบัตรเครดิตแต่ไม่มีการแจ้งว่าจะเก็บค่าธรรมเนียมรายปี เราสามารถแจ้งไปยังคอลเซนเตอร์ของสถาบันการเงินนั้นๆ หรือร้องเรียนมายังสายด่วนธนาคารแห่งประเทศไทย
  • สิทธิที่จะได้รับการพิจารณาค่าชดเชยกรณีเกิดความเสียหาย หากเกิดความเสียหายเนื่องจากความผิดพลาดของสถาบันการเงิน ผู้บริโภคอย่างเราๆ ท่านๆ ก็สามารถเรียกร้องให้สถาบันการเงินเหล่านั้นรับผิดชอบได้ เช่น ระบบไม่ตัดเงินอัตโนมัติทั้งที่มีการทำรายการไว้แล้วจนเกิดเป็นดอกเบี้ย เป็นต้น อย่างไรก็ดี สิทธิดังกล่าวไม่รวมถึงความผิดพลาดของผู้ใช้ เช่น กรอกเลขบัญชีไม่ถูกต้อง หรือใส่จำนวนเงินผิด
Tags: , , , , , , ,