เมื่อ 3-4 ปี ก่อน หลายคนเชื่อว่า ‘การสื่อสารทางเสียง’ จะกลายเป็นแพลตฟอร์มใหม่ที่สร้างมูลค่าทางเศรษฐกิจมหาศาล ตอนนี้เมื่อการเติบโตของแพลตฟอร์มสมาร์ตโฟนไม่ได้ขยายตัวอย่างรวดเร็วเหมือนแต่ก่อน ตรงกันข้าม มันเป็นตลาดที่กำลังอิ่มตัวแล้วด้วยซ้ำ นั่นจึงทำให้คนในแวดวงเทคโนโลยียังจับตามองว่า การสื่อสารทางเสียงจะกลายเป็นพระเอกมาช่วยสร้าง s-curve ใหม่ของวงการเทคโนโลยีได้หรือไม่

สัญญาณที่ชัดเจนที่สุดของวงการสมาร์ตโฟน คือการขยับตัวของหัวเรือใหญ่อย่างแอปเปิล (Apple) ช่วงปลายปีที่ผ่านมา ที่จะหยุดการรายงานตัวเลขยอดการขายไอโฟน ในแบบที่เคยทำมานานหลายปี และต่อเนื่องมาต้นปีนี้ ที่แอปเปิลประกาศให้บริการสื่อบันเทิงออกมาหลายอย่างหลายแขนง ตั้งแต่ Apple TV+ (ทีวีเนื้อหาพรีเมียมจากแอปเปิลเท่านั้น) Apple Arcade (ผู้เล่นสามารถเล่นเกมได้ไม่จำกัดเพียงจ่ายค่าบริการรายเดือน) Apple Card (บัตรเครดิตที่เติมเต็มบริการด้านการเงินของแอปเปิล) และ Apple News+ (บริการด้านหนังสือพิมพ์และนิตยสารไม่จำกัดด้วยแพ็คเกจรายเดือน) 

หากมองเพียงผิวเผิน บางคนอาจคิดว่าแอปเปิลกำลังวิ่งไล่ตามคู่แข่งอื่นๆ เช่นเน็ตฟลิกซ์ (Netflix) หรือแอมะซอน (Amazon) แต่นี่อาจเป็นแผนการที่แอปเปิลวางไว้สักพักหนึ่งแล้วหลังสังเกตเห็นความเปลี่ยนแปลงในวงการสมาร์ตโฟน 

สิบกว่าปีที่ผ่านมา แอปเปิลได้เป็นผู้นำในการผลิตสมาร์ตโฟน แอปสโตร์ และ อุปกรณ์เสริมต่างๆ ก่อให้เกิด ecosystem ของผู้ผลิตแอปฯ และผู้บริโภค การนำเสนอบริการเสริมแบบรอบด้านข้างต้น จึงเป็นแผนการต่อยอดธุรกิจของแอปเปิล แต่เชื่อได้ว่า ทีมงานของแอปเปิลกำลังค้นคิดและตามหาว่า แพลตฟอร์มต่อไปที่มีการขยายตัวอย่างรวดเร็วเหมือนไอโฟนจะเป็นแพลตฟอร์มอะไร

การเติบโตของลำโพงอัจฉริยะอย่าง อเล็กซา (Alexa) เป็นความหวังของวงการสั่งการด้วยเสียง เนื่องจากแผนกลยุทธ์ของแอมะซอนที่ทำให้อุปกรณ์มีราคาไม่แพงมากนัก ทำให้ผู้บริโภคสามารถซื้อไปลองใช้ และการสร้างแพลตฟอร์มด้านเสียงให้นักพัฒนาซอฟต์แวร์ได้ใช้สร้างแอปพลิเคชันต่างๆ ทำให้ปัจจุบันมี “skills” หรือแอปพลิเคชั่นเกี่ยวกับเสียงอยู่ถึงกว่า 57,000 แอป เพิ่มขึ้นจากปีที่แล้วมากกว่า 2 เท่า โดยตั้งแต่อเล็กซาเริ่มขยายธุรกิจ ก็มีความร่วมมือกับแบรนด์ดังในหลายกลุ่มธุรกิจ เช่น ในปี 2016 อูเบอร์ (Uber) ร่วมมือกับแอมะซอนสร้างแอปพลิเคชั่นด้านเสียง ให้ผู้ใช้อเล็กซาสามารถเรียกรถผ่านบริการของอูเบอร์ได้ โดยไม่จำเป็นต้องกดจองรถจากแอปบนสมาร์ตโฟนอีกต่อไป 

อย่างไรก็ตาม ล่าสุด จำนวนการใช้งานของแอปพลเคชั่นนี้ไม่ได้สูงอย่างที่หลายคนคาดหวัง โดยเฉลี่ยมีเพียงประมาณ 15 ล้านเที่ยวรถต่อวันที่ถูกสั่งผ่านช่องทางนี้ เทียบเป็นสัดส่วนเพียงร้อยละ 0.002 ของจำนวนเที่ยวรถที่ให้บริการผ่านอูเบอร์

แอมะซอนยังออกผลิตภัณฑ์ตามแนวคิดอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง (internet of things) โดยใช้แพลตฟอร์มของอเล็กซาหลายประเภท ตั้งแต่ไม่โครเวฟจนถึงนาฬิกาแขวนผนังซึ่งเป็นสินค้าที่ราคาไม่แพงมาก และยังทดลองผลิตสินค้าที่มีราคาสูงขึ้น โดยร่วมมือกับโคห์เลอร์ (Kohler) บริษัทผู้นำด้านสุขภัณฑ์ของโลก ออกสินค้ารุ่น Verdera กระจกสุดหรูในห้องน้ำที่เชื่อมต่อกับอเล็กซา ผู้ใช้สามารถพูดคุยกับ Verdera เพื่อช้อปปิง สั่งเปิดปิดเพลง ปรับแสงไฟของกระจก หรือรับฟังข่าวสารจราจรก่อนออกไปทำงานนอกบ้านตอนเช้า ราคาของสินค้าอยู่ที่เพียง 3 หมื่นกว่าบาทเท่านั้น (!)

นอกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับแนวคิดเรื่องสมาร์ตโฮมแล้ว แอมะซอนยังทดลองแผนธุรกิจอื่นโดยเจาะตลาดลูกค้าที่เป็นบริษัท โปรแกรมที่ชื่อ Alexa for Business เป็นการบริการอเล็กซาแบบครบวงจรให้กับลูกค้ากลุ่มธุรกิจต่างๆ เช่น จอห์นสันแอนด์จอห์นสัน ซึ่งเคยทดลองติดตั้งลำโพงอัจฉริยะในออฟฟิศ ในห้องประชุม และโต๊ะทำงาน ด้วยความหวังให้การทำงานสะดวกมากขึ้น เพิ่มผลิตผลในการทำงาน แต่หลังจากทดลองโปรแกรมได้สักพัก ปรากฏว่าพนักงานรู้สึกกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว ว่าบทสนทนาที่พูดคุยอาจหลุดรอดออกไป ทำให้ในที่สุด ผู้บริหารตัดสินใจยกเลิกโปรแกรมนี้ไป

ความพยายามของแอมะซอนยังไม่หยุดเพียงเท่านี้ โปรแกรมที่ชื่อ Alexa for Hospitality เป็นอีกหนึ่งโครงการที่แอมะซอนนำเทคโนโลยีอเล็กซามาใช้ในธุรกิจโรงแรม โดยราวปี 2017 มีหลายโรงแรม เช่น Best Western Wynn Resorts และ Marriot ที่ลองนำอเล็กซามาใช้ในห้องพัก เพื่อให้แขกที่มาพักสามารถสั่งงานจากลำโพงอัจฉริยะได้ ไม่ว่าจะต่อสายถึงพนักงานต้อนรับ ขอผ้าขนหนูเพิ่มเติม ฯลฯ โดยไม่ต้องยกหูโทรศัพท์ 

ภาพรวมผลการทดลองที่ออกมา ปรากฏว่าผู้ใช้บริการโรงแรมหลายคนไม่สะดวกใจที่มีอุปกรณ์นี้ติดตั้งอยู่ในห้องพัก บางคนถึงขนาดบอกให้ปิดหรือถอดปลั๊กไปเลย เครื่องจะได้ไม่สามารถทำงานได้

ตัวอย่างสุดท้ายของแอมะซอนในการพัฒนาธุรกิจของแพลตฟอร์มอเล็กซา คือการร่วมงานกับหน่วยงานด้านการแพทย์อย่าง NHS (National Health Service) ของสหราชอาณาจักร เพื่อตอบโจทย์ของผู้ป่วยบางคนที่มีคำถามด้านสุขภาพ บริการนี้ครอบคลุมคำถามเบื้องต้น เช่น การเป็นหวัดมีอาการอย่างไร หรือ หากปวดหัวไมเกรนควรปฏิบัติตัวอย่างไร โจทย์ของ NHS ในการทดลองทำงานร่วมกับแอมะซอนครั้งนี้คือจะลดภาระงานของหมอในการตรวจคนไข้ และเพิ่มช่องทางการให้คำปรึกษากับคนไข้พิเศษ เช่นผู้พิการทางสายตา แต่การทดลองนี้ต้องทำด้วยความระมัดระวัง เพราะหากผู้ป่วยมีอาการรุนแรง ระบบควรตอบสนองและบอกให้ผู้ป่วยไปพบแพทย์ทันที

เทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียงผ่านลำโพงอัจฉริยะที่หลายคนเชื่อว่า จะเป็นโลกอนาคตที่เกิดขึ้นได้ในเร็ววัน ยังเป็นเรื่องที่ต้องจับตากันต่อไป จากความพยายามหลายด้านของแอมะซอน ต้องยอมรับว่าบริษัทยังไม่สามารถหาจุดที่อเล็กซาจะตอบโจทย์ได้ดี แม้แต่แอปพลิเคชันใกล้ตัว อย่างการสั่งซื้อของบนแอมะซอนผ่านอเล็กซา ก็ยังไม่แพร่หลายมากเท่าไร ความฝันที่จะเห็นเทคโนโลยีด้านเสียงเป็นแพลตฟอร์มของอนาคตต่อจากสมาร์ตโฟน อาจจะต้องรอกันต่อไป 

นอกจากปมข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้แล้ว อุปสรรคหลักคือ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่รู้ว่าจะสามารถสั่งงานหรือคุยกับอเล็กซาเรื่องอะไรได้บ้าง แม้จะมีแอปพลิเคชั่นเพิ่มขึ้นมาก แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าผู้ใช้สามารถคุยกับอเล็กซาเรื่องอะไรก็ได้ เหมือนตอนที่เริ่มมีระบบปฏิบัติการบนคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลสมัยที่ยังไม่มี GUI (Graphical User Interface) ที่ในอดีตไม่มีใครเชื่อเลยว่าคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลจะมีบทบาทในการธุรกิจและชีวิตประจำวัน เพราะสิ่งประดิษฐ์นี้เคยใช้งานยากมาก ผู้ใช้สมัครเล่นจึงแทบไม่รู้ว่าต้องสั่งงานอย่างไร พิมพ์คำสั่งอะไร เพื่อให้คอมพิวเตอร์ประมวลผลในสิ่งที่ต้องการ เทียบกับคอมพิวเตอร์ที่มีระบบปฏิบัติการอย่างวินโดว์(Windows) ที่ผู้ใช้สามารถสำรวจเมนูต่างๆ ตัดสินใจได้เองว่าต้องการคำสั่งอะไร ก็ถือว่าเป็นหนังคนละม้วนกันเลยทีเดียว

อเล็กซาอาจกำลังอยู่ในช่วงควานหา “อินเทอร์เฟซ” ของตัวเองเช่นกัน เพื่อให้ผู้ใช้สามารถใช้งานได้ง่ายขึ้น เมื่อถึงจุดนั้นเชื่อแน่ว่า เทคโนโลยีการสั่งการด้วยเสียง จะเป็นแพลตฟอร์มที่เติบโตเร็วไม่แพ้คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือแม้กระทั่งสมาร์ตโฟนเลยทีเดียว

Tags: , , , ,