งานซ้ำๆ ในร้านอาหาร อาจแทนที่ด้วยเครื่องจักรในไม่ช้า

บทบาทของเทคโนโลยี โดยเฉพาะจากสมาร์ตโฟน ปัญญาอัจฉริยะ หรือ AI จนถึงเรื่อง Automation หรือเทคโนโลยีอัตโนมัติ เข้ามาช่วยทุ่นแรงและมีอิทธิพลกับเศรษฐกิจและสังคมอย่างมาก ตั้งแต่เรื่องอุตสาหกรรมยานยนต์ การทำการเกษตร การค้าปลีก จนถึงสื่อ เช่นธุรกิจหนังสือพิมพ์

แต่หากมองถึงธุรกิจที่ใกล้ตัวเข้ามาเช่นเรื่องอาหารและที่พัก เทคโนโลยีจะมีบทบาทอย่างไร?

เมื่อต้นปี 2017 บริษัทที่ปรึกษายักษ์ใหญ่ของโลกอย่าง McKinsey & Co ตีพิมพ์รายงานเกี่ยวกับอนาคตของการทำงานในยุคสมัยที่มีเทคโนโลยีอัตโนมัติ (Automation) เข้ามาเกี่ยวข้องมากขึ้น ทีมงานของบริษัทศึกษาอาชีพต่างๆ กว่า 800 อาชีพ ใน 19 ภาคส่วนธุรกิจในสหรัฐอเมริกา โดยมองลึกไปถึงกิจกรรมที่บุคลากรแต่ละอาชีพต้องทำเป็นประจำ

ตัวอย่างเช่น พนักงานร้านค้า เมื่อลูกค้าเข้ามาในร้าน พนักงานยิ้มทักทาย พูดคุยกับลูกค้า ตอบข้อซักถามที่ลูกค้ามี หลังจากนั้น อาจทำงานดูแลทำความสะอาด หรือทำหน้าที่ดูแลเรื่องการเงิน เป็นต้น ทีมงานใช้การวิเคราะห์เจาะลึกในงานแต่ละอาชีพจนตกผลึกมาได้ว่า เนื้องานทั้งหมดจากหลากหลายอาชีพ หากมองในแง่ของรูปแบบงาน นั้นมีถึง 2,000 แบบเลยทีเดียว

จากทั้งหมดนี้ ทีมงานวิเคราะห์ต่อไปว่า กิจกรรมแบบใดบ้างที่มีโอกาสจะใช้เทคโนโลยี Automation เข้ามาช่วยทำงาน ซึ่งกิจกรรมหลักๆ ได้แก่ การเก็บข้อมูล การประมวลผลข้อมูล และการเคลื่อนที่แบบซ้ำๆ

การมาของ Automation เพื่อทำกิจกรรมสามหมวดนี้อาจไม่ได้ทำให้อาชีพใดอาชีพหนึ่งหายไปอย่างสิ้นเชิง แต่ที่น่าสนใจคือ มี 60 เปอร์เซ็นต์ของอาชีพทั้งหมดที่สามารถใช้เทคโนโลยีเข้ามาทุ่นแรงได้ และจะมีกลุ่มอาชีพอย่างน้อย 30 เปอร์เซ็นต์ที่เจอผลกระทบมากสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในกลุ่มธุรกิจด้านอาหารและการบริการที่พัก (โอกาสถูกทดแทนสูงถึง 73 เปอร์เซ็นต์) จากสถิติพบว่า พนักงานที่ทำงานในอาชีพเหล่านี้ต้องใช้เวลาทำกิจกรรมที่อาศัยการเคลื่อนที่ซ้ำๆ ค่อนข้างมาก เมื่อเทียบกับอาชีพในภาคธุรกิจอื่นๆ

ความเป็นไปได้ที่ Automation จะเข้ามาทดแทนงานในธุรกิจต่างๆ (McKinsey & Co)

จากรายงานของ McKinsey & Co ชี้ว่า ความเปลี่ยนแปลงเริ่มมีให้เห็นแล้ว โดยเฉพาะธุรกิจร้านอาหารในเมือง นางาซากิที่ประเทศญี่ปุ่น โดยโรงแรม Henn-na ซึ่งเปิดตัวในปี 2015 เริ่มใช้หุ่นยนต์เข้ามาอำนวยความสะดวกในการดูแลแขกที่เข้าพัก เช่น ช่วยเสิร์ฟกาแฟให้กับลูกค้าได้ เป็นต้น

หลังจากนั้นในปี 2016 Henn-na ก็เปิดตัวร้านอาหารที่เป็นแบบบุฟเฟ่ต์ โดยมีหุ่นยนต์เข้ามาช่วยงานหลายส่วน ตั้งแต่ทำอาหารให้ลูกค้า จนถึงเดินไปเตือนแขกที่โต๊ะหากต้องการสั่งอาหารเพิ่มก่อนหมดเวลาบุฟเฟ่ต์ 10 นาที แม้จำนวนหุ่นยนต์ที่ประจำการทั้งในโรงแรมและร้านอาหารของ Henn-na มีมากกว่า 200 ตัว แต่กิจการของ Henn-na ก็ยังอาศัยพนักงานที่เป็นคนในการดูแลความเรียบร้อยของทั้งโรงแรมและร้านอาหารในยามมีเหตุฉุกเฉิน

อีกตัวอย่างหนึ่งที่สหรัฐอเมริกา บริษัท Chowbotics สร้างหุ่นยนต์ที่ชื่อ แซลลี่ (Sally) ทำหน้าที่เตรียมสลัดให้กับลูกค้า โดยสามารถใส่ส่วนผสมกว่า 20 ชนิด ปรุงออกมาแล้วได้เป็นสลัดมากกว่า 1,000 เมนู ในช่วงต้นปีที่ผ่านมา บริษัทสามารถระดมทุนได้ถึงห้าล้านเหรียญสหรัฐ

ดีปัก ซะการ์ (Deepak Sekar) ซีอีโอของบริษัทเชื่อว่า ตอนนี้อุตสาหกรรมอาหารกำลังเปลี่ยนแปลง ซึ่งหากเปรียบเทียบกับการพัฒนาของอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ ตอนนี้จะคล้ายกับตอนที่คอมพิวเตอร์ยังเป็นแบบเมนเฟรมเครื่องใหญ่และราคาสูง แต่ต่อมาก็มีเครื่องคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลที่มีความสามารถพอๆ กันแต่ขนาดเล็กลงและราคาถูกลงมาก ซะการ์เชื่อว่า แซลลี่จะเป็น ‘ครัว’ ขนาดย่อม เป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีในอุตสาหกรรมอาหาร ตามแผนการที่วางไว้ แซลลี่จะปรากฏตัวอยู่ตามสนามบิน โรงอาหาร หรือโรงพยาบาล นอกจากนี้ เงินทุนใหม่ที่บริษัทได้รับจะถูกนำไปใช้พัฒนาหุ่นยนต์ที่สามารถปรุงอาหารแบบอื่นได้ เช่น อาหารเม็กซิกัน ประเภทเบอร์ริโตหรือทาโก้

จากหุ่นยนต์เตรียมสลัดมาถึง ฟลิปปี (Flippy) หุ่นยนต์ที่ช่วย ‘พลิก’ ชิ้นเนื้อสมชื่อ ฟลิปปีช่วยผ่อนแรงอย่างมากในระหว่างทำเบอร์เกอร์ หากใครที่เคยทำเบอร์เกอร์จะพบว่าเป็นกระบวนการที่ซ้ำไปซ้ำมา แถมยังร้อนและมันเหนอะหนะอีกต่างหาก ร้านอาหารเบอร์เกอร์อย่าง แคลิเบอร์เกอร์ (CaliBurger) จึงได้สั่งซื้อหุ่นยนต์ฟลิปปีมาใช้ในร้านมากกว่า 50 สาขา

จอห์น มิลเลอร์ (John Miller) ซีอีโอของแคลิกรุ๊ป (Cali Group) ซึ่งเป็นเจ้าของของแคลิเบอร์เกอร์เห็นว่า นี่คือโอกาสให้พนักงานของเขาเปลี่ยนหน้าที่มาดูแลลูกค้าอย่างทั่วถึงมากขึ้น เช่น บริการให้กระดาษเช็ดปากเพิ่มเติม หรือสอบถามถึงรสชาติอาหารตามโต๊ะต่างๆ

เดิมที แนวความคิดการใช้เทคโนโลยีหุ่นยนต์ Automation เข้ามาช่วยมนุษย์ทำงาน สามารถเห็นได้ง่ายในภาคอุตสาหกรรมหนัก หรือการประกอบชิ้นส่วนต่างๆ ในปริมาณมากๆ หลายคนอาจไม่คิดว่าธุรกิจด้านอาหารหรือโรงแรมจะได้ผลกระทบในเวลาอันสั้น เพราะเชื่อว่าธุรกิจเหล่านี้ยังเป็นงานบริการที่คนเรายังต้องการพูดคุยมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานที่เป็นคนมากกว่าหุ่นยนต์

แต่เมื่อเวลาผ่านไป พฤติกรรมของลูกค้าก็เปลี่ยนไปเช่นกัน ที่ซานฟรานซิสโก สหรัฐอเมริกา สตาร์ตอัปอย่าง อีตซา (Eatsa) เริ่มเรียนรู้ถึงสิ่งนี้ อีตซาเริ่มใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย โดยลูกค้าสามารถใช้สมาร์ตโฟนสั่งอาหารเช้า เช่นซีเรียลหรือสลัด หรือจะเข้ามาใช้แท็บเล็ตของที่ร้านเพื่อสั่งอาหารก็ได้ ในตอนต้น ทางร้านจัดพนักงานต้อนรับไว้สองคนเพื่อคอยอำนวยความสะดวก แต่หลังจากนั้น อีตซาพบว่าลูกค้าสามารถสั่งเมนูได้ตามต้องการโดยไม่ต้องพึ่งพนักงานต้อนรับ จนในที่สุดทางร้านได้ลดพนักงานจนเหลือเพียงคนเดียว

แม้เทคโนโลยีใหม่อาจจะทำให้บริษัทอย่างอีตซามีการดำเนินงานที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น (ในชั่วโมงเร่งด่วนมีลูกค้ามากถึง 300-400 คน) แต่อีตซาเองก็ยังเผชิญปัญหาการขยายสาขาที่รวดเร็วเกินไป ตัดสินใจปิดสาขาส่วนใหญ่ และเปลี่ยนโมเดลทางธุรกิจ

จะเห็นได้ว่า เทคโนโลยีคืบคลานเข้ามาในชีวิตประจำวันอย่างช้าๆ แม้อาจจะยังไม่สำเร็จ แต่เจ้าของร้าน Eatsa ได้กล่าวว่ามีร้านอาหารเจ้าอื่นสนใจเทคโนโลยีของเขา

ร้านคาเฟ่เครื่องดื่มและขนมปังอย่าง ปาเนรา (Panera) ก็เป็นอีกตัวอย่างหนึ่งที่น่าสนใจ ปาเนรานำแอปพลิเคชันมาช่วยเป็นช่องทางเสริมให้ลูกค้าได้เข้ามาสั่งรายการอาหาร ผลปรากฏว่ามียอดสั่งซื้อมากขึ้น เป็นสาเหตุให้ทางร้านต้องหาพนักงานเพิ่มเพื่อให้สามารถเสิร์ฟขนมปังหรือเครื่องดื่มได้ทันท่วงที ร้านคาเฟ่ที่คล้ายกับปาเนราก็คือ สตาร์บัคส์ ซึ่งในช่วงปี 2015-2016 เป็นช่วงที่สตาร์บัคส์เริ่มเปิดตัวแอปพลิเคชันบนโทรศัพท์มือถือ ในช่วงเวลาดังกล่าว ทางร้านเห็นถึงจำนวนลูกค้าที่กลับมาสั่งเครื่องดื่มเพิ่มขึ้น มีออเดอร์โดยรวมเพิ่มขึ้น ทำให้ร้านมีกิจกรรมมากขึ้นจนต้องจ้างพนักงานเพิ่มถึง 8 เปอร์เซ็นต์ เลยทีเดียว

จากข้อมูลการศึกษาถึงความเป็นไปได้ และตัวอย่างที่เกิดขึ้นบ้างแล้วของการนำเทคโนโลยีสมาร์ตโฟน AI และ Automation เข้ามาช่วยในการทำงานของภาคบริการอย่างร้านอาหารหรือโรงแรม อาจจะสวนทางกับความเชื่อเมื่อก่อนว่า ลูกค้าต้องการการดูแลและใส่ใจจากพนักงานอย่างทั่วถึง เมื่อเรายกมือหรือเพียงสบตา พนักงานก็ต้องเดินมาที่โต๊ะของเราเพื่อสอบถามความเป็นไป แต่ในบางบริบท เช่น การสั่งกาแฟก่อนเข้าตึกทำงานทั้งๆ ที่กำลังจะไปประชุมสาย อาจไม่ได้ต้องการ ‘ปฏิสัมพันธ์’ มากนัก ความสะดวกและรวดเร็วกลับกลายเป็นสิ่งจำเป็นมากขึ้น และนั่นจะเป็นโอกาสของเทคโนโลยีที่จะมาช่วยเสริมธุรกิจภาคบริการต่อไป