คน + เทคโนโลยี จะไปต่อกันอย่างไรในยุคที่ธนาคารปรับตัวขนานใหญ่

ในวันที่ธนาคารพาณิชย์กระโจนสู่สมรภูมิรบของการทำโมบาย แบงกิ้ง งานของธนาคารไม่ใช่แค่การสร้างเทคโนโลยี แต่นี่อาจเป็นเวลาที่ภาคธนาคารต้องเร่งเปลี่ยนตัวเองให้เร็วที่สุด

The Momentum มีโอกาสได้คุยกับ พัชร สมะลาภา รองกรรมการผู้จัดการอาวุโส ธนาคารกสิกรไทย   ซึ่งเป็นแบงก์ขนาดใหญ่และมีความเคลื่อนไหวใหม่ๆ อยู่ตลอด โดยเฉพาะกับแอป K PLUS จะปรับเปลี่ยนอย่างไรเพื่อให้บริการลูกค้าในยุคดิจิทัล และจะรวมพลังคนของแบงก์ที่มีอยู่กว่า 20,000 คน ให้เดินไปด้วยกันต่อได้ ในยุคที่หลายคนคิดกันว่า แบงก์จะเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้รับผลกระทบจากดิจิทัล เทคโนโลยี (Digital Disruption)

“เวลาคนคิดถึงธนาคารกสิกรไทย ก็จะคิดถึงเทคโนโลยี ความทันสมัย แต่คุยด้วยไม่รู้เรื่อง” พัชร พูดถึงธนาคารที่ตัวเองบริหารอยู่อย่างตรงไปตรงมา

K PLUS กับความแมสที่ใครๆ ก็ใช้

“เราอยากให้ K PLUS เป็นแอปที่คนหมู่มากใช้ เข้าใจง่าย ทำมาเพื่อให้ทุกคนสามารถใช้ได้ ไม่ใช่แอปที่คุณจะต้องเก่ง ต้องเป็นคนที่ชื่นชอบเทคโนโลยีเท่านั้นที่จะมาใช้แอปนี้ได้”

เมื่อเทคโนโลยีและวัฒนธรรมต่างก็มีผลกระทบซึ่งกันและกัน บางครั้งเทคโนโลยีกำหนดวัฒนธรรมใหม่ ในทางตรงกันข้าม บางครั้งพฤติกรรมการใช้งานเป็นสิ่งที่มาออกแบบการใช้งานเทคโนโลยี นั่นหมายความว่า เบื้องลึกของการคิดเรื่องแอปพลิเคชันให้บริการทางธนาคาร มีเรื่องราวซับซ้อนที่สถาบันธนาคารต้องคำนึง

“โจทย์คือ เราสามารถตอบโจทย์กลุ่มลูกค้าที่ใช้แอป K PLUS ได้ตรงอย่างที่เขาต้องการหรือเปล่า ทุกวันนี้เรามีเทคโนโลยีที่ช่วยทำให้การทำธุรกรรมประเภท ฝาก ถอน โอน จ่าย ง่ายและสะดวกขึ้น ถ้าคนพูดถึง K PLUS ก็จะพูดถึงว่า เออ มันใช้ได้ยิ่งง่ายดีนะ”

นอกจากมุมผู้ใช้งานแล้ว ธนาคารต้องทำงานกับพันธมิตรทุกธุรกิจ เพื่อจะทำให้ K PLUS เป็น “ไลฟ์สไตล์ แพลทฟอร์ม” (Lifestyle Platform) ทำให้การใช้จ่ายในชีวิตประจำวันสะดวกสบาย

ทุกวันนี้ K PLUS มีหลายฟังก์ชั่นตอบโจทย์ความต้องการทั้งลูกค้าที่ใช้งานทั่วไปกับเจ้าของร้านค้า และวางระบบการใช้งานที่เชื่อมโยงทั้ง 2 ฝั่ง เช่น ฟังก์ชัน Quick Pay ลูกค้าสามารถจ่ายให้เงินกับร้านค้าได้รวดเร็วมากขึ้น  ไม่จำเป็นต้องล็อกอินเข้าระบบ แค่สแกนคิวอาร์โค้ดของร้านค้าที่ใช้ K PLUS SHOP สามารถจ่ายเงินได้ทันที

 “K PLUS พัฒนาเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามาตลอด ตอนนี้จุดที่เราทำได้ดีมากคือ ฝาก ถอน โอน จ่าย และที่กำลังผลักดันเหมือนกับธนาคารอื่นๆ ก็คือ ทำให้คนคุ้นเคยกับการใช้จ่ายในชีวิตประจำวัน ทั้งการกิน ช้อป เที่ยว ทุกอย่างสามารถจ่ายเงินได้ด้วย K PLUS แอปเดียว แต่ตรงนี้คนยังไม่ค่อยนึกถึง”

ถ้าจะ “แมส” (Mass) ต้องให้บริการครบทุกช่องทาง

“ถ้าถามว่า วันนี้คนหันไปทำธุรกรรมบนมือถือหรือยัง ผมว่าเขาคุ้นเคยสักพักหนึ่งแล้ว เห็นชัดจากจำนวนการทำธุรกรรมบน K PLUS เมื่อเทียบกับธุรกรรมที่เกิดขึ้นที่สาขา คือ 3,000 ล้าน ต่อ 180 ล้าน (ตัวเลขคร่าวๆ) หรือห่างกันประมาณสักเกือบ 10 กว่าเท่า” พัชรกล่าว

การปรับเปลี่ยนนี้นำมาสู่ความกังวลที่เกิดขึ้นทั่วโลกว่า เทคโนโลยีจะเข้ามาแทนที่งานบริการที่เดิมเคยใช้มนุษย์เป็นผู้ให้บริการหรือไม่ รวมถึงเมื่อคนใช้เงินสดน้อยลง จะส่งผลต่อตลาดแรงงานและการปรับลดจำนวนสาขาหรือไม่

พัชรประเมินต่างออกไป “คำว่า ‘แมส’ ก็คือสิ่งที่มากับความแตกต่างของลูกค้าที่ไม่เหมือนกัน ถ้าเราจะตอบโจทย์ลูกค้าแมส ก็ต้องมีให้ครบทุกช่องทาง”

ทั้งนี้เพราะกลุ่มลูกค้าก็มีความหลากหลาย เช่น กลุ่มเด็กวัยรุ่นอาจไม่ค่อยใช้เงินสด ขณะที่คนค้าขายต้องเบิกเงินตอนเช้าและเอาเงินไปเข้าตอนเย็น

อย่างไรก็ดี ธนาคารบนมือถือกับสาขาธนาคารก็มีหน้าที่ที่ต่างกัน ขณะที่ธนาคารบนมือถืออาจจะช่วยให้เราโอนเงินได้ ดูยอดเงินได้ แต่เมื่อไรที่ยังต้องการใช้เงินสด ก็ยังต้องเดินไปที่ตู้เอทีเอ็ม

“แต่ละช่องทางมีหน้าที่ของมันเองอยู่ เว้นแต่ว่าเมื่อ K PLUS พัฒนามาจนถึงจุดที่สามารถเปิดใช้ K PLUS ได้เองเลยหรือเปิดบัญชีกองทุน สมัครบัตรเครดิต ได้เองเลย แต่ผมว่า ต้องใช้เวลาอีกสักพักหนึ่ง เพราะตอนนี้เรามีปัญหาเรื่องการยืนยันตัวตนเยอะมาก เช่นที่มีข่าวคนโดนเอาชื่อไปใช้ แล้วเรื่องอย่างนี้เกิดขึ้นตลอดเวลา ด้วยปัจจัยต่างๆ ทำให้ยังคงต้องมีกระบวนการพิสูจน์ตัวตน (Authentication) ต้องมาเจอคน ต้องไปที่สาขาของธนาคาร”

ให้ความสำคัญกับ “คน”

ขณะที่เทคโนโลยีเติมความสะดวกได้หลายอย่าง แต่ก็ใช่ว่าจะมาทดแทนการทำงานของ “คน” ได้อย่างแนบสนิท

“หน้าที่ของคนที่สาขาในทุกวันนี้ยังมีอยู่ คือจะมีทั้งคนรุ่นใหม่ที่ภาคธุรกิจมุ่งเข้าไปหา แต่ก็จะมีลูกค้าอีกกลุ่มหนึ่งที่อยู่มานานแล้ว สะสมประสบการณ์เยอะแล้ว ผมว่ากลุ่มนี้เป็นกลุ่มที่ต้องให้ความสำคัญมากๆ เหมือนกัน”

“สิ่งที่สำคัญคือ ความสัมพันธ์ที่พนักงานธนาคารคนหนึ่งสร้างขึ้นระหว่างเขากับลูกค้ามาตลอดชีวิตการทำงานของเขา เป็นสัมพันธภาพระหว่างคนสองคน ก็คือผู้จัดการสาขาที่มีอายุมากพอสมควรกับกลุ่มที่เป็นผู้ประกอบการ หรือลูกค้าที่ได้ใช้ธนาคารมาตั้งแต่วันที่เขาตั้งตัว โจทย์ใหญ่ของธนาคารคือจะทำอย่างไรให้เราสามารถรักษาความสัมพันธ์นี้เอาไว้ หลังจากที่ผู้จัดการคนนี้เกษียณไป”

อีกตัวอย่างที่เห็นชัด คือเมื่อต้องพิจารณาการปล่อยสินเชื่อ

“ไม่ใช่ว่าผมจะใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้า (Face Recognition) แล้วได้ข้อมูลออกมา แต่ยังต้องอาศัยวิธีเดิมๆ เช่น ไปถามคนข้างบ้าน ผู้ใหญ่บ้านรู้จักไหม คนนี้เคยโกงคนอื่นหรือเปล่า นิสัยเป็นอย่างไร ว่ากันไปอย่างนี้ ข้อมูลทั้งหมดนี้มันไม่ได้อยู่กับระบบอะไรเลย แต่อยู่ในหัวของคนที่มีประสบการณ์ ถึงบอกว่า ถ้าคนกลุ่มนี้หายไป แล้วข้อมูลพวกนี้หายไป เด็กรุ่นใหม่จะเอาข้อมูลจากไหน ถ้าไม่มีแหล่งข้อมูลแบบนี้ให้พวกเขาเอาขึ้นมาประกอบการวิเคราะห์”

One Team ทำด้วยกัน ได้ดีด้วยกัน

ราวกลางปี 2560 ธนาคารกสิกรไทยมีแผนนำร่อง เริ่มโครงการที่ใช้ชื่อว่า One Team ที่ทดลองใช้ใน 8จังหวัด

“ขณะที่วันนี้ทุกคนวิ่งไปในเรื่องใหม่ที่ไม่ใช้คน แต่ผมจะใช้คน” พัชรกล่าว

เขาอธิบายแนวคิด One Team ว่า เป็นการปรับโครงสร้างการบริหารจัดการสาขาและพนักงานสาขาให้ทำงานร่วมกันเพื่อให้การนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการมีความเหมาะสมกับความต้องการของลูกค้าในพื้นที่มากที่สุด เพราะทุกวันนี้งานส่วนใหญ่ส่งตรงมาจากสำนักงานใหญ่ เขาก็เลยคิดว่า ควรปรับเปลี่ยนให้กระจายอำนาจลงไปหาคนที่อยู่ในพื้นที่นั้นๆ ซึ่งเป็นคนที่อยู่ใกล้ชิดกับลูกค้ามากที่สุด

“โมเดล One Team คือ การทำงานเป็นทีมและเป็นหนึ่งเดียวกันของสาขาในพื้นที่ที่มีทั้งผู้จัดการสาขา พนักงานสาขา พนักงานขายลูกค้าผู้ประกอบการเอสเอ็มอี ทุกคนรับผิดชอบเป้าร่วมกัน มีผู้นำที่เรียกว่า ผู้ว่า ในแต่ละจังหวัด”

โครงการริเริ่มมาได้ราว 6 – 8 เดือน ปัญหาคือ โดยแนวคิดแล้วคนจะบอกว่าชอบทำงานเป็นทีม แต่ในทางปฏิบัติ ก็มีความชุลมุน

เมื่อลองใช้เวลาปรับตัวสักพัก บางจังหวัดที่เริ่มก่อนเมื่อ 8 เดือนที่แล้ว ก็เริ่มเปลี่ยนวิธีทำงานและเห็นสัญญาณที่ดีขึ้น

“เขาเริ่มรู้สึกว่า การร่วมกันทำงานและช่วยเหลือกันทำในสิ่งที่ตัวเองเก่ง ทำให้เขาทำงานง่ายขึ้น ลูกค้าที่อยู่ในจังหวัดทดลองโครงการ One Team ก็บอกว่า เออดีนะ มากสิกรฯ เดี๋ยวนี้ไม่ต้องเจอให้ซื้อประกัน บางคนก็บอกว่า คุณไม่ได้เน้นขายของแล้ว คุณพูดจายิ้มแย้มกับเรา ผมว่าโจทย์ที่ยากมากๆ จะตกอยู่ที่คนที่เป็นหัวหน้าจังหวัดแต่ละจังหวัด เพราะว่าเขาต้องตัดสินใจตลอดเวลาว่าคนนี้ในทีมทำเยอะ คนนี้ทำน้อย จะแบ่งกันอย่างไรดี ถ้าทำได้ดีจริง ผมว่าก็น่าที่จะทำให้คุณภาพงานบริการและการขายดีขึ้น”

พัชร เล่าต่อว่า การทำงานร่วมกัน ต้องใช้เทคโนโลยีเยอะมาก สมมติง่ายๆ มีว่ามีลูกค้าโทรมาขอข้อมูล หรือโทรมาต่อว่า ต้องมีระบบบันทึกข้อมูล การแชร์ข้อมูลที่ถึงกันของทีมทำงาน เพื่อไม่ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่า เจอกับคำถามเดิม ปัญหาเดิมที่เคยบอกไปแล้ว หรือการนำข้อมูลของลูกค้า (Big Data) มาวิเคราะห์มาตอบโจทย์ธุรกิจและปรับใช้กับกระบวนการหลังบ้าน เช่น การวิเคราะห์ข้อมูล การเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารความเสี่ยง การให้บริการสินเชื่อส่วนบุคคลและธุรกิจ ทำให้การให้บริการเข้าถึงความต้องการลูกค้าเฉพาะกลุ่มได้ดียิ่งขึ้น

“ความสามารถในการนำเทคโนโลยีมาใช้ร่วมกันกับคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ จะเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของธนาคารในยุคที่ดิจิทัลเทคโนโลยีถาโถมเข้ามา (Digital Disruption)” พัชร กล่าวทิ้งท้าย