ด้วยการแข่งขันที่สูงขึ้นในปัจจุบัน โดยเฉพาะในกลุ่มสินค้าเครื่องใช้ไฟฟ้าและอิเล็กทรอนิกส์ ลำพังแค่เทคโนโลยีและนวัตกรรมอาจไม่เพียงพอต่อการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคอีกต่อไป หลายแบรนด์จึงต้องหันมาใส่ใจสิ่งที่เรียกว่า ‘การบริการลูกค้า’ ที่ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของภาพลักษณ์ของสินค้าและบริการนั้นๆ

การบริการลูกค้าจึงเป็นอีกปัจจัยสำคัญในการเลือกซื้อสินค้าของผู้บริโภค เพราะช่วยเสริมสร้างประสบการณ์ที่ดีและพัฒนาไปสู่ความจงรักภักดีกับแบรนด์ได้

ซัมซุง (Samsung) ให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้ามาอย่างยาวนาน มีการพัฒนาให้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องมาหลายปี ใจความสำคัญของ Samsung Service คือความใส่ใจที่จะสร้างมาตรฐานในงานบริการลูกค้า โดยมีบริการหลังการขายที่รวดเร็วและตรงจุด

Samsung Service จะช่วยดูแลและอำนวยความสะดวกลูกค้าในด้านของการบริการหลังการขาย เพื่อสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ใช้สมาร์ตดีไวซ์และเครื่องใช้ไฟฟ้าต่างๆ ของซัมซุง

โดยกลยุทธ์เรื่องของการดูแลลูกค้าของทางซัมซุงเน้นคอนเซ็ปต์ ‘ตั้งใจ’ ได้แก่ ตั้งใจฟัง ตั้งใจแก้ไข และตั้งใจที่มากกว่า เพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้า (Pain Point) มาพัฒนาเป็นการบริการ ทำให้ดำเนินการจัดการปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็ว ตรงจุด พร้อมให้บริการและดูแลลูกค้าได้อย่างตอบโจทย์

เพราะซัมซุงได้ลงไปศึกษา วิจัย คุยถึงปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้ทราบถึงปัญหาของลูกค้า ด้วยสินค้าของซัมซุงคือสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อสินค้าเสียหาย ขัดข้อง ลูกค้าจึงต้องการรับบริการจากแบรนด์

ยกตัวอย่างเช่น หากเราต้องการซื้อทีวีสักเครื่อง เราไม่ต้องวุ่นวายกับการอ่านคู่มือและลองผิดลองถูกกับเจ้าเครื่องใช้ไฟฟ้าชิ้นใหม่เสมอไป เพราะทางซัมซุงมีบริการ Private Demo Service สำหรับสินค้ากลุ่มพรีเมียมของซัมซุง ซึ่งมีฟังก์ชันต่างๆ มากมาย โดยบริการนี้จะเข้าไปสอนการใช้งานลูกค้าถึงถึงบ้าน แต่ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโควิด-19 ทางซัมซุงก็ได้พัฒนาบริการ Digital Service ขึ้นมาเพื่อช่วยเหลือและอำนวยความสะดวกสบายให้มากยิ่งขึ้น ตอบโจทย์ช่วงที่ต้องอยู่บ้านได้เป็นอย่างดี

โดยจะเป็นบริการในรูปแบบ e-Demo service ซึ่งเหมาะสำหรับผู้ที่ยังไม่ชินกับเครื่องใหม่ หรือมีข้อสงสัยในการใช้งาน ต้องการคำแนะนำ ซัมซุงก็มีบริการสาธิตใช้งานเครื่องผ่านระบบวิดีโอคอล ที่ให้คำแนะนำอย่างละเอียดโดยมืออาชีพครบทุกฟังก์ชัน ตั้งแต่การใช้งานเครื่องใหม่ การบำรุงรักษา ไปจนถึงเคล็ดลับการใช้งาน ซึ่งเราจะเห็นภาพและเข้าใจผลิตภัณฑ์มากยิ่งขึ้น ซึ่งปัจจุบันให้บริการสำหรับทีวีประเภท QLED ตู้เย็นประเภท Family Hub และเครื่องทำความสะอาดผ้าและฆ่าเชื้อ นอกจากนี้ยังเตรียมพร้อมที่จะขยายบริการไปยังผลิตภัณฑ์อื่นๆ ในอนาคต

ซึ่งเราสามารถขอรับบริการได้ผ่านทาง At Your Service ระบบออนไลน์ที่ช่วยจัดการข้อมูลหรือสนับสนุนในด้านบริการสำหรับทุกผลิตภัณฑ์ซัมซุงที่ใช้งาน ซึ่งจะครอบคลุมทั้งการลงทะเบียนผลิตภัณฑ์ การแจ้งซ่อม และการติดตามสถานะงานซ่อม

แต่หากอยากคุยกับเจ้าหน้าที่ให้อุ่นใจ อยากได้ความช่วยเหลือในด้านอื่น หรือต้องการแจ้งซ่อมผลิตภัณฑ์ ก็สามารถโทรหาคอลเซ็นเตอร์ของซัมซุงที่เบอร์ 1282 ได้ตลอด 24 ชั่วโมง ไม่มีวันหยุด พร้อมความทันสมัยด้วยระบบ Smart Touch Call สามารถเข้าถึงเมนูต่างๆ ได้ง่ายขึ้นผ่านหน้าจอมือถือโดยตรง โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ เช่น ค้นหาศูนย์บริการใกล้เคียง ขอรับบริการแจ้งซ่อม หรือติดตามสถานะงานซ่อม

นอกจากนี้ หากไม่สะดวกโทร ก็สามารถใช้บริการ Live Chat คุยกับเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญได้โดยตรง ซึ่งพร้อมตอบทุกข้อสงสัยตลอด 24 ชั่วโมง ไม่ว่าจะเป็นการแนะนำโปรโมชัน การใช้งาน แจ้งการซ่อมผลิตภัณฑ์ผ่านระบบสนทนาออนไลน์ โดยไม่ต้องลงแอปฯ เพิ่มอีกต่างหาก

ลูกค้าของซัมซุงสามารถใช้บริการนี้ได้แบบเรียลไทม์ ทั้งแจ้งซ่อม จองคิว เช็กวัน, เวลาที่ต้องการซ่อม โดยไม่ต้องรอติตต่อมาอีกครั้งให้เสียเวลา เช่น ทีวีหรือตู้เย็นเกิดขัดข้องในเวลากลางคืน ก็สามารถโทรแจ้งซ่อมได้ทันที

ด้วยบริการต่างๆ เหล่านี้จาก Samsung Service เป็นกลยุทธ์ที่ช่วยสร้างความแตกต่างและเพิ่มมูลค่าให้กับแบรนด์ พร้อมกับสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของซัมซุงทุกชนิด

Tags: , , , ,