การสำรวจโดยบริษัท IWG ผู้ให้บริการเช่าสำนักงานออฟฟิศพบว่าพนักงาน 3 ใน 4 ทั่วโลกมองว่าการทำงานแบบยืดหยุ่นทั้งในเรื่องเวลาเข้างานและสถานที่ทำงานคือ ‘ความปกติใหม่ (New Normal)’ การศึกษาอีกชิ้นระบุว่ามิลเลนเนียล กว่าร้อยละ 70 ต้องการทำงานในบริษัทที่มีนโยบายทำงานทางไกล การไม่เข้าออฟฟิศไม่ใช่เรื่องใหม่อะไร โดยผู้เชี่ยวชาญคาดทำนายถึงอนาคตที่ออฟฟิศจะกลายเป็นนวัตกรรมที่ล้าสมัยตั้งแต่เริ่มมีคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลและอินเทอร์เน็ต
อย่างไรก็ดี คำทำนายดังกล่าวกลับผิดพลาดไปไกลโดยในสหรัฐอเมริการะหว่าง พ.ศ. 2548 – 2558 มีพนักงานที่ทำงานทางไกลเป็นประจำเพิ่มขึ้นเพียง 2 – 3 เปอร์เซ็นต์เท่านั้น โดยมีพนักงานเพียง 4 เปอร์เซ็นต์ที่ใช้เวลาครึ่งหนึ่งทำงานนอกออฟฟิศ ทั้งที่มีความเป็นไปได้ว่าแรงงานอเมริกัน 37 เปอร์เซ็นต์สามารถทำงานอยู่บ้านได้แบบเต็มเวลา
แม้ว่าวันนี้แทบทุกคนจะมีคอมพิวเตอร์เครื่องจิ๋วติดกระเป๋าและเข้าถึงอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงลิ่วที่ดูหนังได้ชัดแจ๋ว แต่ออฟฟิศก็ยังคงอยู่ยงคงกระพัน ชวนให้เกิดคำถามว่าทำไมเหล่ามนุษย์ยังต้องทนเสียเวลาเดินทางไปกลับแต่ละวันบนท้องถนนที่คลาคล่ำไปด้วยเครื่องยนต์ซึ่งเป็นสาเหตุของฝุ่นควันและสภาวะโลกร้อน เพื่อนั่งแออัดอยู่ในห้องปรับอากาศ ทั้งที่สามารถโต้ตอบพูดคุยกันได้ออนไลน์แบบไร้สะดุด
ที่สำคัญ ออฟฟิศใจกลางเมืองยังเป็นต้นทุนมหาศาลของบริษัท เช่นตึกใจกลางกรุงเทพฯ ติดรถไฟฟ้าอาจต้องเสียค่าเช่าพื้นที่หลายหมื่นบาทสำหรับพนักงานหนึ่งคน จนเกิดเป็นเทรนด์ออฟฟิศไร้กำแพงกั้นเพื่อลดการใช้พื้นที่ของห้องผู้บริหาร รวมถึงการจัดออฟฟิศแบบไม่มีโต๊ะทำงานประจำ ที่พนักงานสามารถเลือกใช้คอมพิวเตอร์เครื่องใดก็ได้ที่ว่างอยู่ สนับสนุนทางอ้อมให้ไม่ต้องเข้าออฟฟิศหากไม่จำเป็น
การระบาดของโควิด-19 ที่จำกัดการเดินทางของมนุษย์ออฟฟิศทำให้ผู้เชี่ยวชาญหลายคนคาดว่าการทำงานทางไกลหรือบริษัทที่ไร้ออฟฟิศจะกลายเป็นความปกติใหม่ได้รวดเร็วขึ้น แต่นั่นอาจเป็นแค่ฝันกลางวัน เพราะการสำรวจล่าสุดโดยสมาคมการบริหารทรัพยากรมนุษย์ (Society of Human Resource Management) พบว่าแรงงานอเมริกันกว่า 70 เปอร์เซ็นต์เผชิญความยากลำบากในการเปลี่ยนมาการทำงานทางไกล การสำรวจอีกชิ้นโดยบริษัทไพรซ์วอเตอร์เฮาส์คูเปอร์ส (PricewaterhouseCoopers) ยังพบว่าบริษัทกว่าครึ่งต้องเจอกับผลิตภาพที่ลดลงเนื่องจากการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว
ในบทความนี้ ผู้เขียนขอชวนมาทำความเข้าใจความไม่เป็นธรรมชาติของการสื่อสารทางไกล รวมถึงความท้าทายของการไม่ได้เข้าออฟฟิศและแนวทางเบื้องต้นเพื่อแก้ไขปัญหาดังกล่าว
คุยทางไกลไม่ใช่ธรรมชาติของมนุษย์
การศึกษาเรื่องปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ไม่ใช่เรื่องใหม่ เราทราบดีว่าการสื่อสารระหว่างคนสองคนประกอบด้วยภาษาเสียงและภาษาท่าทาง การสื่อสารของมนุษย์ทางไกลในยุคโทรศัพท์ตัดภาษาท่าทางออกไปทั้งหมดโดยหลงเหลือเพียงน้ำเสียงสำหรับการสื่อสาร ขณะที่เทคโนโลยีการพูดคุยผ่านวีดีโอแทบจะจำลองการพูดคุยกันแบบห้องประชุม หลายคนจึงคาดว่าผลลัพธ์ที่ได้จากการพบปะออนไลน์คงไม่แตกต่างจากโลกจริง
แต่นั่นเป็นความเชื่อที่ผิดถนัด เจเรมี เบลเลนสัน (Jeremy Bailenson) นักจิตวิทยาประจำมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ดศึกษาหัวข้อปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์ในโลกจำลองร่วมสองทศวรรษ เขาสรุปว่าการพูดคุยแบบออนไลน์ไม่ใช่ธรรมชาติของมนุษย์ โดยเฉพาะ ‘การมอง’ ของทั้งผู้พูดและผู้ฟัง
การมองเป็นการแสดงถึงความสนใจสิ่งใดสิ่งหนึ่ง เมื่อเราพูดคุยกัน เราจะใช้สายตาช่วยให้บริบทของคำพูดที่ดูคลุมเครือ เรายังใช้สายตาเพื่อควบคุมบทสนทนาเช่นว่าต้องการส่งไม้ให้ใครพูดต่อ หรือแสดงความต้องการที่จะพูดบ้าง การส่งสายตายังเป็นการส่งสัญญาณกระตุ้นไปยังผู้ที่ถูกจ้อง มีการศึกษาพบว่าผู้ที่ถูกมองจะทำให้หัวใจเต้นเร็วขึ้น รู้สึกตื่นตัว รวมถึงมีระดับคลื่นไฟฟ้าสมองที่เปลี่ยนแปลงไป
แต่หากใครเคยประชุมออนไลน์ที่มีผู้เข้าร่วมหลายคนคงรู้สึกแปลกประหลาด เป็นบรรยากาศน่ากระอักกระอ่วนเพราะมีสายตานับสิบคู่หรือมากกว่าจ้องมองเราผ่านช่องสี่เหลี่ยมเล็กๆ ที่กระจัดกระจายอยู่เต็มหน้าจอเพราะในห้องประชุมออฟไลน์เราไม่ได้นั่งจ้องหน้ากันเนิ่นนานขนาดนั้น สัญญาณสายตาที่เคยใช้ตีความว่าผู้ฟังกำลังฟังอย่างตั้งใจ อาจเป็นเพียงภาพลวงตาเพราะเหล่าผู้ร่วมประชุมออนไลน์ถึงจ้องจอก็จริงแต่ไม่ได้พยายามสบสายตาเรา แต่อาจนั่งอ่านข่าวดาราหรือไถไปตามหน้าโซเชียลมีเดีย
อย่างไรก็ดี มีการทดลองระยะสั้นพบว่า สายตาที่จับจ้องของคุณครูในวิดีโอคอลจะช่วยให้นักเรียนตั้งใจเรียนมากขึ้น แต่เบลเลนสันเชื่อว่าการจ้องมองในลักษณะดังกล่าวเป็นภาระทางใจ และหากยังทดลองในลักษณะนี้ต่อไปเป็นสัปดาห์หรือเดือนก็ย่อมทำให้ผลลัพธ์คือผลิตภาพที่ดิ่งเหว
อีกประเด็นหนึ่งคือระยะที่รู้สึกสบายใจในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างคนสองคน การประชุมแบบวีดีโอคอลทำให้ระยะห่างระหว่างสองคนเทียบเท่ากับความห่างระหว่างเรากับกล้องที่อยู่ตรงหน้า ลองคิดดูเล่นๆ ว่า ถ้าในโลกออฟไลน์หากเพื่อนร่วมงานมานั่งประจันกับเราในระยะห่างเท่ากับกล้องของคอมพิวเตอร์เราจะรู้สึกอย่างไร สำหรับผู้เขียนคงรู้สึกกำลังถูกคุกคามและพร้อมจะเขียนอีเมล์รายงานพฤติกรรมไม่พึงประสงค์ให้ฝ่ายทรัพยากรบุคคลพิจารณา
3 ความท้าทายของการทำงานทางไกล
นอกจากความไม่เป็นธรรมชาติของปฏิสัมพันธ์ทางไกลแล้ว การทำงานโดยไม่ได้มาอยู่รวมกันในออฟฟิศยังมีความท้าทายที่ผู้บริหารต้องให้ความสำคัญเพื่อรักษาระดับของผลิตภาพและความเป็นทีมเอาไว้ โดยผู้เขียนจะหยิบยก 3 ประเด็นที่อาจถูกมองข้ามรวมถึงคำแนะนำเพื่อรับมือความท้าทายเหล่านั้น
ความท้าทายแรกคือการสื่อสารแบนด์วิชท์ต่ำ (Low-Bandwidth Communication) เมื่อพนักงานต้องทำงานทางไกลทางเลือกในการสื่อสารส่วนใหญ่จะเป็นอีเมล์หรือการส่งข้อความผ่านโปรแกรมแชทซึ่งอาจมีประสิทธิภาพต่ำกว่าหากเทียบกับการพบปะกันในโลกออฟไลน์ โดยมีการศึกษาพบว่าคำร้องขอแบบซึ่งหน้าจะประสบผลสำเร็จกว่าการขอความช่วยเหลือผ่านอีเมล์ถึง 34 เท่า
ผู้เขียนเองก็เคยมีประสบการณ์เขียนอีเมล์ยาวเหยียดตอบโต้กันไปมาใช้เวลาร่วมสัปดาห์ก็ยังไม่ได้ข้อสรุป แต่เมื่อนัดประชุมกันใช้เวลาไม่ถึงชั่วโมงก็เป็นอันจบ ส่วนหนึ่งเพราะการสื่อสารผ่านอีเมล์หรือโปรแกรมแชทนั้นไม่เรียลไทม์และมักถูกขัดจังหวะด้วยงานอื่นๆ จนกว่าผู้ได้รับข้อความจะตั้งสมาธิตอบเวลาก็ล่วงเลยไปเป็นวัน ในภาวะที่เราถูกบังคับให้ทำงานทางไกลนั้น ทางเลือกหนึ่งที่จะใช้เพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารนั่นคือการประชุมแบบวีดีโอคอลโดยผู้บริหารควรต้องทำเป็นตัวอย่างและเชิญชวนให้ผู้ร่วมประชุมเปิดกล้องคอมพิวเตอร์ อย่างไรก็ดี การประชุมก็ไม่ควรจะเนิ่นนานเยิ่นเย้อเพราะผู้เข้าร่วมประชุมอาจตั้งสมาธิได้ไม่นานเท่าการประชุมแบบออฟไลน์
ความท้าทายที่สองคือการสูญเสียช่องทางแบ่งปันข้อมูลอย่างไม่เป็นทางการ หากเราและเพื่อนร่วมงานนั่งทำงานอยู่ในออฟฟิศเดียวกัน บางครั้งเราอาจได้พูดคุยสอบถามปัญหาทั่วไปตอนเดินไปเติมน้ำที่ตู้กดน้ำ แลกเปลี่ยนไอเดียสนุกๆ กับเพื่อนต่างแผนกตอนบังเอิญเจอกันที่ลิฟต์ หรือให้คำแนะนำถึงปัญหาของเพื่อนโต๊ะข้างๆ เมื่อเผลอได้ยินการสนทนาทางโทรศัพท์ นี่คือปฏิสัมพันธ์ที่แทบไม่มีทางเกิดขึ้นเมื่อทุกคนต้องทำงานทางไกล
เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว สิ่งแรกที่ต้องทำคือเปลี่ยนความคิดที่ว่าการพูดคุยจิปาถะซึ่งอาจไม่ได้เกี่ยวข้องกับการทำงานเป็นเรื่องไม่จำเป็น พร้อมทั้งสนับสนุนให้มีการประชุมออนไลน์แบบไม่เป็นทางการโดยไม่จำเป็นต้องมีเป้าหมายรวมถึงผลลัพธ์จากการประชุม เป็นการนัดกันเมาท์มอยหอยสังข์แบ่งปันประสบการณ์ทั้งเรื่องงานและเรื่องส่วนตัวซึ่งจะเป็นช่องทางกระจายข้อมูลข่าวสารอย่างไม่เป็นทางการแล้ว ยังรักษาความสัมพันธ์ของสมาชิกในทีมอีกด้วย
ความท้าทายที่สามคือการมีส่วนร่วมของทุกคนในทีม การทำงานทางไกลนอกจากจะทำให้เกิดช่องว่างทางกายภาพแล้ว พนักงานก็อาจเกิดช่องว่างทางใจระหว่างเพื่อนร่วมงานรวมถึงหัวหน้าเช่นกัน การออกแบบเพื่อรับฟังความคิดเห็นประกอบกระบวนการตัดสินใจจึงมีความสำคัญอย่างยิ่งเพื่อไม่ให้สมาชิกในทีมรู้สึกว่าตัวเองเป็นคนนอก
อเล็กซ์ เพนท์แลนด์ (Alex Pentland) ผู้อำนวยการศูนย์วิทยาศาสตร์ความสัมพันธ์โดยมีเทคโนโลยีเป็นตัวกลาง มหาวิทยาลัยเอ็มไอที (MIT Connection Science) เสนอว่าเราสามารถใช้เครื่องมือเช่นการลงคะแนนเสียงลับกับตัวเลือกต่างๆ เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของคนในทีม วิธีดังกล่าวป้องกันไม่ให้ ‘คนเสียงดัง’ มีสิทธิแสดงความคิดเห็นเพียงลำพัง
การประชุมทางไกลก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่งเพื่อสร้างการมีส่วนร่วม แต่พนักงานที่ทำงานอยู่บ้านมักประสบปัญหาการประชุมที่บ่อยครั้งเกินไป โดยพบว่าร้อยละ 14 ต้องเข้าประชุมอย่างน้อยสิบครั้งต่อหนึ่งสัปดาห์ ผู้บริหารเองก็มักแสดงความเห็นว่าการประชุมส่วนใหญ่ไม่ได้สร้างมูลค่าเพิ่มใดๆ ทางเลือกหนึ่งที่จะบรรเทาปัญหาการประชุมล้นเกินคือการจำกัดเวลาการประชุมในแต่ละสัปดาห์ เพื่อให้สมาชิกในทีมรู้สึกว่าเป็นทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัดและใช้อย่างรู้คุณค่า
อย่างไรก็ดี การจำกัดเวลาการประชุมหรือการนัดหมายรายสัปดาห์อย่างเป็นกิจวัตรอาจทำให้พนักงานที่ทำงานทางไกลคงนั่งทับปัญหาหรือเก็บคำถามไว้จนกว่าจะถึงประชุมครั้งหน้า ซึ่งจะแตกต่างจากการนั่งทำงานที่ออฟฟิศเดียวกันซึ่งสามารถขอคำปรึกษาคนที่นั่งอยู่ใกล้ๆ ได้ง่ายกว่า สิ่งสำคัญที่ผู้บริหารต้องเน้นย้ำคือถึงแม้จะไม่เห็นหน้าค่าตาแต่หากอยู่ในเวลางาน ทุกคนสามารถขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานได้เสมอ
การทำงานทางไกลแบบไร้ออฟฟิศไม่ใช่เรื่องง่าย แถมการสื่อสารทางไกลก็อาจไม่มีประสิทธิภาพนัก แต่ท่ามกลางการระบาดของโควิด-19 บริษัทมีทางเลือกไม่มากนอกจากปรับตัวกับวิธีการทำงานที่เปลี่ยนแปลงไป รวมถึงเรียนรู้ว่าจะทำอย่างไรเพื่อให้งานยังเดินหน้าไปต่อได้โดยจำลอง ‘บรรยากาศ’ ของออฟฟิศซึ่งเป็นตัวแปรหนึ่งที่ดึงศักยภาพของพนักงานออกมาได้อย่างเต็มที่
เอกสารประกอบการเขียน
How to manage the hidden risks in remote work
Overcoming Remote Work Challenges
This is why remote working could actually be detrimental to our wellbeing
Why Remote Work Sucks, According To Science
Tags: โควิด-19, Work From Home
