ปลายปีที่แล้ว ธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ SCB เปิดตัวบริษัทในเครืออย่าง เอสซีบี อบาคัส (SCB Abacus) ที่เน้นการนำปัญญาประดิษฐ์ หรือ AI (Artificial Intelligence) มาใช้ขับเคลื่อนธุรกิจ พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

หลังเปิดตัวได้ไม่นาน ทีมงานของ SCB Abacus นำโดย ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด ก็พัฒนาโปรเจ็กต์แรกขึ้นมา เป็นฟีเจอร์ ‘โปรเพื่อคุณ’ ในแอปพลิเคชั่นเอสซีบี อีซี่ (SCB Easy) ช่วยให้ลูกค้าได้รู้ถึงโปรโมชั่นลด แลก แจก แถม จากร้านค้ามากมาย โดยมาในเวลาที่ใช่และตรงใจคุณมากที่สุด

AI กับดาว 3 ดวง

ดร. สุทธาภา อมรวิวัฒน์ เล่าย้อนหลังไปเล็กน้อยถึงจุดเริ่มต้นของการตั้ง เอสซีบี อบาคัส ว่า เกิดจากช่วง 4-5 ปีที่แล้ว ทางธนาคารไทยพาณิชย์อยู่ในช่วงของการเปลี่ยนแปลงไปสู่ดิจิทัลแบงก์กิง มีการสร้าง Business Intelligence สำหรับจัดเก็บข้อมูล

แต่เนื่องจากธนาคารมีอายุร้อยกว่าปี ทำให้มีข้อมูลที่ต้องจัดเก็บมาก ซึ่งแต่ก่อน ต้นทุนเทคโนโลยีด้านการจัดเก็บข้อมูลแพงกว่าทุกวันนี้หลายเท่า

“ปีแรกๆ เราเอาข้อมูลที่เก็บได้มาวิเคราะห์ความเสี่ยง และต่อมาเอาไปทำ CRM (Customer Relationship Management) เพื่อเข้าใจลูกค้าแต่ละกลุ่มที่ต้องการบริการทางการเงินที่แตกต่างกัน” ดร.สุทธาภาเล่าถึงการทำงานด้านข้อมูลขององค์กรทางการเงินเก่าแก่

หลังวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติไปสามปี ทางธนาคารจึงตระหนักว่า ตลาดค้าปลีกเริ่มมีผู้เล่นที่เป็น non-bank มากขึ้น และความต้องการของคนรุ่นใหม่เปลี่ยนไป อยากได้ความรวดเร็วและตรงใจมากขึ้น

นั่นเป็นสาเหตุทำให้ธนาคารไทยพาณิชย์เริ่มตั้งหน่วยงานอย่าง ดิจิทัล เวนเจอร์ (Digital Ventures) เพื่อทำความเข้าใจสตาร์ตอัปต่างๆ และเดือนกันยายนปีที่แล้ว ก็ตั้งทีมเอสซีบี อบาคัสขึ้นมา ทีมงานเกือบทั้งหมดไม่ใช่นักการเงิน แต่เป็นเทคโนโลจิสต์

“สมัยก่อนเราคงตกใจว่าแบงก์หรือร้านค้ารู้ได้อย่างไรว่าเราชอบหรือไม่ชอบอะไร แต่ตอนนี้ถ้าไม่รู้ เราจะโกรธเสียมากกว่า”

ดร. สุทธาภาเล่าว่า ปัจจุบัน เทคโนโลยีด้าน AI ก้าวหน้ามากขึ้นและนำไปใช้ประโยชน์ได้จริง เป็นเทคโนโลยีที่ใช้อย่างแพร่หลายจนเชื่อได้ว่า อีกสิบปีข้างหน้า มันจะกลืนอยู่กับชีวิตประจำวัน จนเรามองไม่เห็นมันเลย เหมือนไฟฟ้าที่อยู่ในทุกส่วนของชีวิตประจำวัน กว่าเราจะรู้สึกว่ามีไฟฟ้าอยู่ก็คือวันที่ไฟดับ ซึ่ง AI ก็จะเป็นเช่นนั้น

AI มากับดาวที่เรียงกันสามดวง ดวงแรกคือ ปริมาณข้อมูลในตลาดมีมากขึ้น ช่วยให้ AI สามารถทำงานเลียนแบบมุนษย์ได้เทียบเท่าและทำอย่างถูกต้อง ดวงที่สอง ผู้บริโภคเริ่มรู้สึกอยากได้บริการที่ถูกออกแบบมาเพื่อเราโดยเฉพาะ และดวงที่สาม คือ ผู้กำกับดูแล (Regulator) เข้าใจมากขึ้น รู้ว่าทำอย่างไรให้การเก็บข้อมูลมีความปลอดภัยและเป็นส่วนตัว ขณะเดียวกันก็เปิดกว้างให้เกิดการพัฒนาเทคโนโลยี

“สมัยก่อนเราคงตกใจว่าแบงก์หรือร้านค้ารู้ได้อย่างไรว่าเราชอบหรือไม่ชอบอะไร แต่ตอนนี้ถ้าไม่รู้ เราจะโกรธเสียมากกว่า เพราะทุกวันนี้ เครื่องจักรเรียนรู้เร็วและฉลาด มีประสิทธิภาพในการเก็บข้อมูลที่มากขึ้น ขณะที่ฝ่ายกำกับดูแลก็เริ่มเข้าใจการบาลานซ์ความเป็นส่วนตัวและการเปิดกว้างเพื่อนำไปพัฒนาเทคโนโลยีที่ตอบโจทย์บริการที่ถูกใจมากขึ้น”

เทรนด์ AI ที่จะพลิกโฉมธุรกิจ

ในปีนี้ ดร. สุทธาภา มองว่าเทรนด์ของ AI ที่มาแรง ได้แก่ การเรีย

นรู้เชิงลึก (Deep Learning) ที่จะเข้ามาแก้ไขปัญหาทางธุรกิจในหลากหลายสาขามากขึ้น เช่น การประมวลภาษาธรรมชาติ  (Natural Language Processing – NLP) กับเทคโนโลยีการรู้จำภาพ (Visual Recognition) เทคโนโลยีรถยนต์ไร้คนขับ รวมถึงอีกเทรนด์ที่มาแน่ๆ คือ เทคโนโลยีการเรียนรู้ของเครื่องจักร (Automated Machine Learning) ที่ช่วยลดภาระของภาคธุรกิจในการพัฒนาโมเดล และเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญที่ผลักดันความก้าวหน้าของ AI อย่างก้าวกระโดด

“AI เป็นคำที่เกิดขึ้นมานานสัก 60 ปีได้ ในช่วงยุค ’90s คอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลได้รับความนิยมมาก ส่งผลให้เกิดการเรียนรู้ของเครื่อง มีการพัฒนาโปรแกรมต่างๆ แล้วเราก็เชื่อว่าอีก 3-7 ปีข้างหน้า เมื่อคอมพิวเตอร์ควอนตัมมีขนาดเล็กลงและมีศักยภาพในการคำนวนมากขึ้น ภาษาที่ใช้ก็จะเปลี่ยนไปอีก”

อย่างไรก็ดี ในขณะที่ AI จะกลายเป็นส่วนหนึ่งของชีวิตประจำวันของคน แต่ ดร. สุทธาภา ยังมองว่าท้ายที่สุดมนุษย์จะกลับสู่โลกออฟไลน์มากยิ่ง เมื่อเทคโนโลยีปัจจุบันไม่สามารถเติมเต็มความรู้สึกธรรมชาติของมนุษย์ที่เป็นสัตว์สังคมได้

“เรามาในจุดที่ตระหนักแล้วว่าอยู่หน้าจอมากเกินไป นั่นคือปัญหาว่าคนไม่มีปฎิสัมพันธ์กัน อย่างสิบปีที่แล้ว พูดกันเรื่องทำงานจากบ้านว่าจะได้มีประสิทธิภาพการทำงานสูง ตอนนี้ไม่แน่ใจว่าจริงหรือเปล่า เพราะที่ทำงานเราจะได้พูดคุยกับเพื่อนที่ทำงาน มีการเดินไปกินข้าวกลางวันกัน มันเป็นปฏิสัมพันธ์โดยธรรมชาติของมนุษย์”

ฟีเจอร์ที่ช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมลูกค้ามากขึ้น

ผลงานชิ้นแรกของ SCB Abacus คือการออกแบบฟีเจอร์ใหม่ในแอปพลิเคชั่น SCB Easy ที่เรียกว่า ‘โปรเพื่อคุณ’ (My Deals)

ดร.สุทธาภา กล่าวว่า “เราศึกษาปัญหา (Pain Point) ของลูกค้าว่า ตอนนี้ตื่นเช้ามาไม่รู้ว่ามีดีลไหนที่ดีและถูกที่สุด” ฟีเจอร์นี้จะช่วยบอกโปรโมชันที่ใกล้เคียงกับสิ่งที่ลูกค้าสนใจ เช่น แนะนำโปรโมชั่นของร้านกาแฟ หาร้านอาหารดีๆ ฯลฯ โดยใช้ AI ในการทำนายว่าลูกค้าต้องการอะไร

“ถามว่าแบงก์ได้อะไร เราก็จะได้รู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร อยากได้ของแบบไหน ขณะที่แบรนด์ซึ่งมาร่วมกับเราก็จะได้การรับรู้ มีคนเห็นมากขึ้น”

“ฟีเจอร์นี้ทำให้เรารู้ว่า ความสนใจของลูกค้าคืออะไร หลังจากนี้ อาจเชื่อมโยงกับเว็บไซต์โดยตรงเพื่อสั่งซื้อสินค้าได้เลย ซึ่งข้อมูลที่เรารู้ว่าลูกค้าชอบหรือไม่ชอบอะไร อาจจะเอาไปใช้กับทีมที่ศึกษาเรื่องประสบการณ์ของผู้บริโภคของแบงก์ได้ เพื่อจะเป็น Wow Effect เช่น เรารู้ว่าลูกค้าชอบทานเค้ก หรือชอบออกกำลังกาย เราก็จะแนะนำโปรโมชั่นเค้กหรือคอร์สออกกำลังกายให้กับลูกค้าได้ทันที”

“เราศึกษาปัญหา (Pain Point) ของลูกค้าว่า ตอนนี้ตื่นเช้ามาไม่รู้ว่ามีดีลไหนที่ดีและถูกที่สุด”

ดร. สุทธาภา บอกว่าเป้าหมายในอนาคตของ SCB Abacus จะนำเทคโนโลยี AI และ Big Data ที่ได้มาสร้างประโยชน์ให้เกิดกับบริการของธนาคาร เช่น เรื่องของการฝากเงิน การให้สินเชื่อ คอลเซ็นเตอร์ เป็นต้น

“เราอาจช่วยพัฒนาและสนับสนุนการบริการต่างๆ ของธนาคาร และเราทำโปรดักต์แล้วไปจับมือกับพาร์ตเนอร์ข้างนอกที่อยากเข้าใจพฤติกรรมทางการเงินของลูกค้า คือเราเป็นคนให้บริการในฐานะผู้ให้คำแนะนำ และการเป็นศูนย์กลางของเทคโนโลยี โดยร่วมกับสถาบันวิทยสิริเมธี (VISTECH) ในการทำหลักสูตรเรื่อง Data Science”

“เราทำความเข้าใจคนกลุ่มมิลเลเนียลที่เป็น Digital Native เพราะคนกลุ่มนี้มีไลฟ์สไตล์ที่แตกต่างจากคนกลุ่มก่อนหน้าอย่างชัดเจน เป็นกลุ่มที่ปรับตัวได้ง่ายและพร้อมเรียนรู้เรื่องเทคโนโลยีอยู่ตลอด ทุกโปรดักต์ที่เราทำออกมา เรามองไปถึงเรื่องการใช้ เก็บ สร้าง ลงทุน ด้านการเงิน และมากกว่านั้นคือไลฟ์สไตล์ เพราะการที่เราเข้าใจคนกลุ่มนี้แบบ 360 องศา ยิ่งทำให้เราตอบโจทย์ได้ตรงจุดมากขึ้น” ดร.สุทธาภากล่าวทิ้งท้าย

Fact Box:

ดร.สุทธาภา อมรวิวัฒน์ เป็นนักเรียนทุนพระราชทานเล่าเรียนหลวง จบการศึกษาปริญญาตรี สาขาคณิตศาสตร์ประยุกต์ มหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด และปริญญาเอก สาขาเศรษฐศาสตร์ การบริหารและนโยบาย สถาบันเทคโนโลยีแห่งรัฐแมสซาชูเซตส์ (MIT) สหรัฐอเมริกา มีประสบการณ์ในแวดวงการเงินและการธนาคารมากว่าสิบปี เคยเป็นนักเศรษฐศาสตร์ประจำกองทุนการเงินระหว่างประเทศ (IMF) ผู้อำนวยการส่วนวิเคราะห์เศรษฐกิจมหภาคของสำนักงานเศรษฐกิจ การคลัง กระทรวงการคลัง และเป็นผู้ก่อตั้งและดูแลสายงานวิเคราะห์ความเสี่ยง (Risk Analytics) กลุ่มบริหารความเสี่ยงของธนาคารพาณิชย์ของไทย ปัจจุบันดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท เอสซีบี อบาคัส จำกัด