SEIZE THE MOMENT

HIGHLIGHTS:

  • กุญแจสำคัญของการปรับธุรกิจเก่าให้ทันยุคสมัย ไม่ได้ขึ้นอยู่กับการทำตลาดออนไลน์หรือออฟไลน์ แต่คนทำธุรกิจต้องเข้าใจว่าทำไมพฤติกรรมผู้บริโภคและตลาดจึงเปลี่ยนไป และค้นหาว่าจะตอบโจทย์ความต้องการเหล่านั้นได้อย่างไรในระยะยาว
  • ถ้าหากขายสินค้าอุปกรณ์เครื่องเขียนเหมือนกับเจ้าอื่น จุดยืนของแบรนด์ต้องชัดเจน สร้างความแตกต่างจากคู่แข่งที่มีสเกลใหญ่กว่า เช่น การสร้างคอมมูนิตี้ของกลุ่มลูกค้า ที่สำคัญเลือกช่องทางที่เหมาะกับการสื่อสารและเข้าถึงกลุ่มผู้บริโภคของตัวเอง
  • แค่พัฒนาธุรกิจอาจยังไม่พอ ควรจะต้องพัฒนาบุคลากรเก่าและใหม่ให้เข้าใจ เปิดใจเรียนรู้กระบวนการทำงานใหม่ๆ และเติบโตไปด้วยกัน
  • การสร้างระบบฐานข้อมูลของกิจการ ทั้งด้านบัญชี คลังสินค้า และข้อมูลของลูกค้า จะเป็นประโยชน์ต่อการบริหารจัดการและขยายการเติบโตทางธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ
Photo: Somjai Books & Stationery, facebook
     ร้านเครื่องเขียนสมใจเป็นหนึ่งในธุรกิจไทยที่ขยับมาทำตลาดออนไลน์ได้น่าสนใจ เมื่อทางร้านทยอยปล่อยภาพถ่ายอุปกรณ์เครื่องเขียนแบบ Flat Lay ที่จัดเรียงแบบมินิมัล ทางอินสตาแกรมและเฟซบุ๊ก ตามมาด้วยการเปิดร้านสมใจออนไลน์ เมื่อเดือนพฤศจิกายน พร้อมกับดีไซน์สวยสะอาดตา และใช้งานง่าย
     พวกเขายังขยันสร้างสรรค์คอนเทนต์สนุกๆ เช่น วิดีโอ และภาพกราฟิก โดยมีสตูดิโอออกแบบชื่อดัง Teaspoon Studio ช่วยดูอาร์ตไดเร็กชัน เล่าเรื่องราวเกี่ยวกับธุรกิจครอบครัวให้เข้าถึงคนรุ่นใหม่
     ล่าสุด ร้านสมใจไปเปิดสาขาใหม่ที่ห้างสรรพสินค้า Terminal 21 โคราช!   
     แน่นอนว่าไม่ง่ายเลยสำหรับแบรนด์ที่มีอายุกว่า 60 ปี ต้องปรับตัวตามยุคสมัย The Momentum จึงชวน วิภ-วิภวานี วิทยานนท์ และ ตาล-นพนารี พัวรัตนอรุณกร ผู้อยู่เบื้องหลังธุรกิจในรุ่นที่ 3 มานั่งพูดคุยเกี่ยวกับความท้าทายของการบุกตลาดออนไลน์ และการรีแบรนด์ให้ทันตลาดที่มาเร็วไปเร็ว โดยยังครองใจลูกค้าในราคามิตรภาพเหมือนเดิม
     และนี่คือเรื่องราวของแบรนด์เก่าแก่ที่มีชีวิต
 

จุดแข็งที่ชัดเจนของเราคือ ราคามิตรภาพ
มันเป็นภารกิจ (Mission) ของร้านตั้งแต่ในอดีต
เพราะเราเปิดอยู่หน้าโรงเรียน
เราไม่สามารถบวกเอากำไรเยอะได้


เมื่อยุคเปลี่ยนก็ต้องปรับตัว
     จากร้านหนังสือและเครื่องเขียนในย่านพาหุรัด-วังบูรพาที่ก่อตั้งโดยคุณตาและคุณยาย วันนี้ไม้ผลัดของผู้บริหารธุรกิจถูกส่งต่อมายังรุ่นที่ 3 ร้านสมใจเปิดให้บริการมาแล้ว 12 สาขา ทั้งในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัด คือ เชียงใหม่ หัวหิน และโคราช แถมยังมีเว็บอีคอมเมิร์ซเป็นช่องขายของทางออนไลน์ ซึ่งได้รับกระแสตอบรับเป็นอย่างดีหลังจากเปิดตัวได้ไม่กี่วัน
     ทั้งสองเล่าว่า ก่อนหน้านี้ ธุรกิจสมใจเริ่มนำคอมพิวเตอร์มาสร้างระบบบริหารจัดการในรุ่นที่ 2  เช่น ด้านบัญชี คลังสินค้า และระบบแบ็กออฟฟิศ จึงสามารถขยายสาขาไปยังบริเวณอื่นในกรุงเทพฯ และต่างจังหวัดได้สำเร็จ เช่น เชียงใหม่ และหัวหิน
     แต่นั่นอาจยังไม่เร็วพอ เมื่อเทียบกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในโลกออนไลน์
     ในฐานะผู้รับช่วงต่อเป็นรุ่นที่ 3 วิภ-วิภวานี วิทยานนท์ เนม-วิธวินทร์ วิทยานนท์ และ ตาล-นพนารี พัวรัตนอรุณกร มองว่าคนไทยเริ่มคุ้นเคยกับการซื้อขายของออนไลน์แล้ว และธุรกิจจะไปไกลกว่านี้ได้ หากมีระบบหลังร้านที่มีประสิทธิภาพกว่าเดิม จึงสร้างเพจเฟซบุ๊ก และวางแผนพัฒนาอีคอมเมิร์ซเพื่ออำนวยความสะดวกให้แก่ลูกค้า
     “โอกาสที่คนจะขับรถไปห้าง เสียค่าจอดรถ เพื่อซื้อปากกาหนึ่งด้ามมันน้อยลง ฉะนั้น ถ้าเราเปิดช่องทางใหม่ที่ง่ายกว่าสำหรับเขา อีคอมเมิร์ซก็น่าจะตอบโจทย์ลูกค้าทั้งคนต่างจังหวัดและในกรุงเทพฯ”
Photo: www.somjai.co.th
สู่ร้านสมใจออนไลน์: ดีไซน์สวย ใช้ง่าย และหาของได้เร็วทันใจ   
     เมื่อได้พาร์ตเนอร์ที่ถูกใจมาพัฒนาระบบแบ็กออฟฟิศ บวกกับกระแสของเฟซบุ๊กดีขึ้นเรื่อยๆ สมใจจึงถือโอกาสพัฒนาเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซไปด้วย โดยใช้เวลารวมๆ ประมาณ 1 ปี จนมาลงตัวที่การออกแบบเว็บที่ดูคลีน เรียบง่าย สะอาดตา และใช้งานง่าย โดยจัดแบ่งกลุ่มสินค้าตามความนิยมและหมวดหมู่แบบง่ายๆ ให้ลูกค้าค้นหาของที่ต้องการได้สะดวก เช่น เครื่องเขียน, อุปกรณ์สำนักงาน, กระดาษ, ศิลป์, DIY และอื่นๆ, หมวดเด็ก และโมเดล
     นับเป็นแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซไทยที่เป็นมิตรกับ user อีกรายหนึ่ง
     เมื่อ The Momentum ถามว่าทำไมสมใจจึงสนใจอีคอมเมิร์ซ แม้ว่าจะมีช่องทางโปรโมตสินค้าทางโซเชียลมีเดียแล้วก็ตาม ตาล ซึ่งดูแลด้านมาร์เก็ตติ้งและการขายทั้งในส่วนเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียให้เหตุผลว่า อีคอมเมิร์ซตอบโจทย์ในระยะยาวมากกว่า
     “ถ้าใช้แค่อินสตาแกรมหรือเฟซบุ๊ก มันต้องมีคนคอยโต้ตอบกับลูกค้า ต้องใช้แรงงานคนเยอะ และการรับซื้อออร์เดอร์ก็มีลิมิต เราเลยมองว่าอีคอมเมิร์ซตอบโจทย์มากกว่าในระยะยาว อย่างแรก เราไม่ต้องคอยตอบลูกค้า เพราะเขาเลือกซื้อได้เอง นอกจากติดเหลืออะไรจริงๆ ค่อยถามเรา สอง เรื่องความปลอดภัย คนไทยอาจจะมองว่าการซื้อของผ่านอินสตาแกรม หรือส่งรูปถ่ายสลิปการโอนเป็นหลักฐาน มันโอเค แต่ลูกค้าต่างชาติหรือศิลปินที่อยู่เมืองไทยจะถามก่อนเลยว่าเขาจะจ่ายเงินยังไง เราเลยรู้สึกว่าอีคอมเมิร์ซมันน่าเชื่อถือกว่า”


เปิดกลยุทธ์สู้ห้างฯ ใหญ่ จับมือพันธมิตรและคงราคามิตรภาพ
     ปฏิเสธไม่ได้ว่าธุรกิจขนาดกลาง-ขนาดเล็ก และธุรกิจสแตนด์อโลนไม่ได้เฟื่องฟูมากเท่ากับในอดีตที่ยังไม่มีห้างสรรพสินค้าแพร่หลายเหมือนทุกวันนี้ เราจึงอดสงสัยไม่ได้ว่า แล้วธุรกิจขนาดกลางจะมีกลยุทธ์การบริหารหรือมัดใจลูกค้าอย่างไร ในยุคที่ผู้บริโภคมีตัวเลือกอย่างร้านบีทูเอส (B2S) ในเครือห้างสรรพสินค้าใหญ่
     “จุดแข็งที่ชัดเจนของเราคือ ราคามิตรภาพ มันเป็นภารกิจ (Mission) ของร้านตั้งแต่ในอดีต เพราะเราเปิดอยู่หน้าโรงเรียน เราไม่สามารถบวกเอากำไรเยอะได้ เพราะนักเรียนเขามีสตางค์ไม่เยอะ ไม่มีรายได้ แล้วเราอยากให้เขาได้ใช้ของดี ของราคาถูกเขาซื้อได้อยู่แล้วแหละ แต่เราอยากให้เขาได้ใช้ของที่ดีด้วย และร้านสมใจก็เป็นที่เลือกซื้ออุปกรณ์การเรียนและการทำงาน เลยเป็นความตั้งใจว่าเราจะไม่เอากำไรเยอะ
     “ส่วนการคัดเลือกสินค้า ร้านเราจะมีสินค้าที่ขายประจำอยู่แล้ว และลูกค้าคาดหวังว่ามาเมื่อไหร่ก็ต้องเจอ ซึ่งไม่ได้ขายดีหรือมาร์จิ้นดีมาก เช่น สมุดบิลเล่มละ 10 บาท อีกด้านหนึ่ง จะดูเทรนด์จากซัพพลายเออร์ที่เสนอสินค้า หรือลูกค้ามาสอบถาม เช่น แป้งโดที่เด็กชอบเล่นกัน คนจะถามเข้ามาเยอะมาก เพราะคาดหวังว่าเราต้องมีของแล้ว และสมใจถือคอนเซปต์ว่าเราพยายามจะนำของนั้นมาลงเพื่อตอบสนองความต้องการ และราคาไม่แพง เพราะเราอยากอยู่ในจุดยืนของเรา
     “เราได้คุยกับพาร์ตเนอร์และซัพพลายเออร์ ซึ่งก็คือซากุระ กับอุดมพาณิชย์ ว่าจะช่วยกันผลักดันธุรกิจเครื่องเขียนให้มันใหญ่ขึ้น พอตลาดใหญ่ขึ้น เม็ดเงินก็เข้ามา ธุรกิจจะโตขึ้นไป เราก็จะเน้นเรื่องความร่วมมือในยุคนี้
     “วงการเครื่องเขียนวันนี้กับเมื่อ 10 ปีที่แล้ว มันไม่ค่อยต่างเลย มันไม่ค่อยไปถึงไหน กลุ่มลูกค้าเหมือนเดิม วิธีการซื้อก็เหมือนเดิม พาร์ตเนอร์บอกกับเราว่าการเติบโตของศิลปะในบ้านเรามันสู้กับต่างประเทศไม่ได้เลย แม้แต่มาเลเซียยังบูมกว่าเราเยอะเลย คือเรารู้สึกว่าความศิวิไลซ์ทางด้านเครื่องเขียน หรือศิลปะมันโตได้กว่านี้ แล้วมันจรรโลงจิตใจคนเราได้มากกว่านี้ เราเลยพยายามจะสร้างคอมมูนิตี้มากขึ้น”
 

วงการเครื่องเขียนวันนี้กับเมื่อ 10 ปีที่แล้ว
มันไม่ค่อยต่างเลย มันไม่ค่อยไปถึงไหน กลุ่มลูกค้าเหมือนเดิม
วิธีการซื้อก็เหมือนเดิม พาร์ตเนอร์บอกกับเราว่าการเติบโตของศิลปะในบ้านเรามันสู้กับต่างประเทศไม่ได้เลย
เราเลยพยายามจะสร้างคอมมูนิตี้มากขึ้น

ชูจุดเด่นของคอมมูนิตี้ของคนรักศิลปะและเครื่องเขียนที่ ‘ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์’
     นอกจากนี้ เรายังสะดุดตากับการทำคอนเทนต์ออนไลน์บนเพจเฟซบุ๊กที่ดูมีเอกลักษณ์ แอ็กทีฟ และน่าติดตาม เช่น หยิบสตอรีของแบรนด์มาเล่าใหม่ในวิดีโอกราฟิกสั้นๆ ทำรีวิวแนะนำสินค้าใหม่ และข้อมูลที่น่าสนใจเกี่ยวกับเครื่องเขียน
      วิภและตาลแอบบอกกับ The Momentum ว่า ทางสมใจจะจัดกิจกรรรมสนุกๆ ร่วมกับศิลปินร่วมสมัย เช่น เวิร์กช็อปกับเจ้าของเพจ Typer (นาย-ไชยวัฒน์ ศรีวิลาศ) ศิลปิน Calligraphy ที่โด่งดังบนโลกออนไลน์ เพื่อเปลี่ยนภาพลักษณ์ของแบรนด์จากร้านเครื่องเขียนในยุคก่อน มาเป็นแบรนด์ร่วมสมัยที่พร้อมจะเดินเข้าไปหาและมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น
     “เราอยากเข้าถึงไลฟ์สไตล์ของลูกค้ามากขึ้น ไม่ใช่แค่เป็นโชว์ห่วยที่รอให้ลูกค้าเข้ามาหา แต่เราเป็นฝ่ายออกไปหาลูกค้า พยายามสร้างคอมมูนิตี้และสนับสนุนศิลปินที่อยากมีนิทรรศการของตัวเอง แต่มีกำลังไม่ถึง เราก็จะเริ่มเปิดและคุยกันมากขึ้นว่าอยากทำในแนวไหน
     “ปัจจุบันเรา engage กับลูกค้ามากขึ้น เพราะเรารู้สึกว่าถ้าเราไม่ทำอะไรแบรนด์เราจะตาย เป็นแบรนด์ที่ไม่มีชีวิต ไม่ต่างจากแบรนด์ธรรมดาที่เข้าไปแล้วไม่รู้ว่ามันคือร้านอะไร เราอยากสร้างคอมมูนิตี้ที่แนะนำสินค้าสเตชันนารี หรืออุปกรณ์ศิลปะให้กับลูกค้ามากขึ้น เราอยากเป็นตัวกลางอธิบายสินค้าว่ามันคืออะไร เหมือนแบรนด์เรามีชีวิต เราพยายามหากลุ่มเป้าหมายที่ต้องการทำกิจกรรมที่ตรงกับไลฟ์สไตล์ของเขามากขึ้น เรามองว่าลูกค้าจะเข้ามาในร้าน เพราะว่าอยากได้ประสบการณ์ใหม่ๆ อยากทำอะไรในวันเสาร์-อาทิตย์ เราอยากมาตอบโจทย์อะไรในจุดอย่างนี้ เพราะว่าปัจจุบันคนโหยหากิจกรรมมากขึ้น ตั้งแต่ปั่นจักรยาน ชงกาแฟ เทรนด์มันไล่มาเรื่อยๆ และโลกมันเปิดกว้างขึ้นแล้ว คนคงไม่ได้นอนดูทีวีวันเสาร์-อาทิตย์อย่างเดียวแล้ว เราเลยอยากเติมเต็มช่วงเวลานั้นของเขา”
 

ปัจจุบันเรา engage กับลูกค้ามากขึ้น
เพราะเรารู้สึกว่าถ้าเราไม่ทำอะไรแบรนด์เราจะตาย
เป็นแบรนด์ที่ไม่มีชีวิต ไม่ต่างจากแบรนด์ธรรมดาที่เข้าไปแล้วไม่รู้ว่ามันคือร้านอะไร เราอยากสร้างคอมมูนิตี้ที่แนะนำสินค้าสเตชันนารี หรืออุปกรณ์ศิลปะให้กับลูกค้ามากขึ้น


บริหารความเสี่ยงของธุรกิจออนไลน์-ออฟไลน์ ทำเลยังเป็นสิ่งสำคัญ   
     ที่น่าคิดต่อคือ ร้านสมใจซึ่งมีลูกค้าประจำเป็นทุนเดิม จะได้รับผลกระทบจากการเปิดร้านออนไลน์หรือไม่ เราจึงโยนคำถามต่อไปว่า พวกเขาวางแผนปรับตัวหรือบริหารความเสี่ยงอย่างไร จึงจะไม่กระทบกับยอดขายของแต่ละแพลตฟอร์ม
     วิภและตาลอธิบายว่า ทั้งร้านค้า (Physical Store) และอีคอมเมิร์ซ ต่างก็ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกัน จึงไม่น่าจะมีปัญหา
     “คุณพ่อคุณแม่เขาอยากให้เราลองทำอยู่แล้ว เพราะเรามีของในสต็อก ไม่ได้ลงทุนเยอะ เราเองก็มีความรู้เรื่องการเขียนโปรแกรมเบื้องต้นอยู่บ้าง แต่ก็กังวลว่าลูกค้าออฟไลน์จะมาซื้อไหม พ่อเราก็บอกว่าทำเลยจะได้รู้ พอคุยกันแล้ว เราก็มองว่ามันไม่เกี่ยว ลูกค้าออฟไลน์ก็ยังคงซื้อทางออฟไลน์อยู่ แต่เราเปิดช่องทางนี้เพื่อความสะดวกของลูกค้า อย่างเช่น เมื่อก่อนลูกค้าจากอุดรฯ จะซื้ออุปกรณ์ศิลป์ ก็ต้องเข้ามาถึงดิโอลด์สยาม แต่พอมีร้านออนไลน์ เขาก็สะดวกขึ้น สามารถซื้อที่บ้านได้เลย”
     ที่สำคัญ เราพบว่ากลยุทธ์การขยายสาขาและเลือกทำเลของสมใจนั้นน่าสนใจมาก เพราะเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายโดยตรง ไม่ว่าจะเป็น ย่านสยามสแควร์และตึกวรรณสรณ์ ซึ่งมีสถาบันกวดวิชาเปิดเยอะและเป็นแหล่งรวมตัวของเด็กวัยรุ่น นักเรียน นักศึกษา หรือแม้แต่การขยายสาขาใหม่ในภาคอีสาน
     “การเลือกทำเล เราพัฒนามาจากโมเดลที่ว่าตอนแรก อ.อุ๊ (อุไรวรรณ ศิวะกุล)     สนใจที่ร้านเรา ถือคติ 'ราคาไม่แพงและเป็นพื้นที่สำหรับเด็กๆ' เลยมาถามว่าสนใจไหม ตอนนั้นคุณพ่อเห็นว่ามันน่าจะเป็นก้าวสำคัญของเรา ก็เลยลองดู"
     “ส่วนใหญ่ คุณพ่อยังเป็นคนตัดสินใจเป็นหลัก เพราะเขาเฉียบขาด และจะไปสำรวจพื้นที่เลยว่าโอเคไหม ที่สำคัญคือเรื่องราคาและค่าเช่า เราเป็นธุรกิจไม่ได้กู้ แล้วเราก็ไม่ได้คิดว่าจะกู้ เพราะมาร์จิ้นเราน้อย เราไม่อยากกดดันว่าจะต้องเปิด 50 สาขาในปีหน้า แต่อยากโตแบบมีคุณภาพมากกว่า
     “ที่จริงปีนี้เราไม่คิดว่าจะเปิดสาขาใหม่นะคะ เพราะเพิ่งเริ่มทำออนไลน์ เลยอยากทำทุกอย่างให้มันแน่น แต่เนื่องจากว่าคนทำโปรเจกต์ Terminal 21 (โคราช) เขาติดต่อคุณพ่อมาก่อนแล้ว เรามีลูกค้าในอีสานเยอะพอสมควร และรู้สึกว่าเป็นตลาดที่น่าสนใจ มันเป็นโอกาสสำคัญที่ควรจะลองไปดู”

ข้อมูลคือกุญแจของการพัฒนาธุรกิจในยุคดิจิทัล
     ในฐานะผู้ดูแลระบบหลังร้าน วิภอธิบายว่าการเพิ่มระบบสมาชิกจะช่วยเช็กจำนวนสินค้าในสต็อกได้ง่ายขึ้น และได้เก็บฐานข้อมูลของลูกค้าซึ่งมีประโยชน์ยิ่งสำหรับการบริหารและขยายธุรกิจในอนาคต ขณะเดียวกัน ลูกค้าก็จะได้รับส่วนลดและสิทธิประโยน์อื่นๆ ไปในตัว
     “ตอนแรกระบบคอมฯ ของร้านยังไม่มีประสิทธิภาพ การดูเพอร์ฟอร์แมนซ์ต่างๆ มันต่ำ เราไม่สามารถแทร็กได้เลยว่าสินค้าในสต็อกไหนหมุนช้าหรือเร็ว และใช้เวลาลงสต็อกนานเกินจำเป็น มันไม่ค่อยเป็นมิตรสำหรับพนักงาน (user-friendly) เราอยากให้พนักงานจัดการข้อมูลง่ายและใช้เวลาน้อยที่สุด”
     “ที่ผ่านมา เรากลัวเสียเวลากับการทำระบบสมาชิกออนไลน์ ทำให้เราไม่มีข้อมูลที่คอมพลีตเลย มีแค่เบอร์โทรเท่านั้น ไม่มีดีเทลอื่น เหมือนเราเก็บข้อมูลที่เป็นขยะมานานมาก เคยติดต่อขอเครือข่ายโทรศัพท์เพื่อขอข้อมูลแต่ก็ทำไม่ได้ สุดท้ายก็ล้างข้อมูลเก่าไปแล้วทำระบบใหม่ พยายามเก็บข้อมูลให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะหาของไปตอบโจทย์ลูกค้า ทำให้ไลฟ์สไตล์เขาดีขึ้น ชีวิตเขาดีขึ้น ในขณะที่เราก็ได้พัฒนาธุรกิจเรา มันก็ win-win”
 

ความท้าทายของวันนี้คือ ธุรกิจเรามีอายุ 60 ปีแล้ว และการปรับตัวให้ทันสมัยจะต้องใช้เทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ๆ ที่ซับซ้อนขึ้น ซึ่งพนักงานบางคนอาจจะรับไม่ค่อยไหว
บางคนอายุมากขึ้นก็จะไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เราก็จะให้เขาออกไปเจอโลกข้างนอกว่ามันเปลี่ยนแปลงไปขนาดไหนแล้ว เราอยากให้เขามีความรู้ติดตัวเหมือนไปโรงเรียน

Photo: Somjai Books & Stationery, facebook
สร้างวัฒนธรรมการทำงานที่เติบโตไปแบบครอบครัว
     ทั้งสองเล่าว่าเบื้องหลังของธุรกิจที่อยู่มานานกว่า 60 ปี คือพนักงานที่อยู่มาตั้งแต่รุ่นแรกๆ การปรับตัวในวันนี้ จึงยังคงเน้นการพัฒนาบุคลากรของบริษัททั้งรุ่นเก่า-ใหม่แบบครอบครัว และเติบโตไปด้วยกัน
     “เนื่องจากเราเป็นธุรกิจครอบครัว เราก็อยากมีวัฒนธรรมครอบครัวกับพนักงานเหมือนกัน อยากให้เขารู้ว่าเราพยายามอุ้มชูเขา ให้เขาพัฒนาตัวเองขึ้นไปเรื่อยๆ เราพยายามพัฒนาพนักงานให้เห็นคุณค่าในตัวเอง เพราะการพัฒนาไม่ได้มีแค่ด้านการทำงาน แต่เขาควรมีแรงจูงใจ รู้สึกว่างานที่ทำมีคุณค่า และมีทัศนคติที่ดีต่อเพื่อนร่วมงานที่ดี เราคิดว่ามันเป็นจุดสำคัญที่ทำให้เขายังอยู่กับเรา และทำให้เขาพัฒนาตัวเองไปเรื่อยๆ ไม่ใช่แค่การเทรนนิงเพื่อขายของ
     “ความท้าทายของวันนี้คือ ธุรกิจเรามีอายุ 60 ปีแล้ว และการปรับตัวให้ทันสมัยจะต้องใช้เทคโนโลยีและกระบวนการใหม่ๆ ที่ซับซ้อนขึ้น ซึ่งพนักงานบางคนอาจจะรับไม่ค่อยไหว เขาอาจจะรู้สึกว่ามันยุ่งยากจัง ต้องรับของเข้าสต็อก ทำบาร์โค้ดก่อน แต่เราต้องมีแพลน ถ้าเราจะเติบโตเป็นองค์กรใหญ่ ไม่งั้นขายอะไรไป มันแทร็กไม่ได้เลย ด้วยความที่พนักงานของเราก็อยู่หลายรุ่น หลายเจเนอเรชัน บางคนอายุมากขึ้นก็จะไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง เราก็จะให้เขาออกไปเจอโลกข้างนอกว่ามันเปลี่ยนแปลงไปขนาดไหนแล้ว เราอยากให้เขามีความรู้ติดตัวเหมือนไปโรงเรียน เราเลยจัดเทรนนิงเดือนละ 2 ครั้ง คือ การเทรนนิงภายในบริษัท และเทรนนิงกับซัพพลายเออร์ ซึ่งคนที่ไปเทรน เขาก็จะภูมิใจในการอธิบายให้กับลูกค้า เพราะเขารู้ว่ามันคืออะไร และไม่รู้สึกว่าตัวเองเป็นแกะดำ”
     ก่อนที่บทสนทนาความยาวกว่าหนึ่งชั่วโมงนี้จะสิ้นสุดลง The Momentum โยนคำถามสุดท้ายว่า อะไรคือแก่นสำคัญที่ทำให้ธุรกิจครอบครัวอายุ 3 ชั่วรุ่นเดินทางมาถึงจุดนี้ได้
     ทั้งสองนิ่งคิด ก่อนจะตอบเราแบบสบายๆ ว่า “ความผูกพัน”
     “มันน่าจะเป็นความผูกพันที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์มานาน ซึ่งเราก็อยากจะคงความสัมพันธ์นี้ไว้ เรายังคงรักษาการบริการที่ดีและสินค้าในราคามิตรภาพให้คงอยู่เหมือนเดิม ขณะเดียวกัน ถ้าเราทำงานที่รู้สึกว่ามันไม่ใช่ ก็ต้องหยุดแล้วเปลี่ยน ยอมรับแล้วเปลี่ยน”